Entender los pasos del proceso de gestión de casos
El trabajo puede presentar problemas desafiantes y complejos, como el manejo de las quejas de los empleados o el seguimiento de errores. Cuando un problema tiene muchas partes en movimiento, ¿cómo se aseguran las empresas de que se resuelvan de forma eficiente? La respuesta es un proceso de gestión de casos.
¿Qué es el proceso de gestión de casos?
Un proceso de gestión de casos es una serie de pasos que resuelven un caso. Es una forma de convertir un problema complejo en un flujo de trabajo manejable. Muchas industrias utilizan los procesos de gestión de casos para resolver diversos problemas, como:
- Procesar tickets
- Seguimiento de bugs
- Gestionar las quejas de los empleados
- Examinar a los candidatos
- Abordar a los clientes
- Selección
- Evaluación
- Evaluación de riesgos
- Planificación
- Ejecución
- Seguimiento
- Evaluación de resultados
Un gestor de casos supervisa el caso (ticket, queja, bug) a través de una serie de pasos. De esta manera, toda la información necesaria, y los procedimientos están en un solo lugar bajo la gestión de una persona o equipo. Esto se consigue en gran medida a través de un software que organiza el flujo de trabajo de la gestión de casos.
Un proceso de gestión de casos proporciona una visión holística de un caso de principio a fin. Promueve la eficiencia, la continuidad y una comunicación clara. Sin uno establecido, los problemas pueden quedar olvidados o sin resolver.
Una visión general del flujo del proceso de gestión de casos
El flujo de trabajo de un proceso de gestión de casos puede desglosarse en siete pasos:
Estos pasos no son necesariamente lineales, lo que significa que un gestor de casos puede volver a visitar pasos anteriores cuando sea necesario. Por ejemplo, si surge un nuevo problema durante la implementación, entonces es apropiado volver a la planificación. Un proceso de gestión de casos es lo suficientemente robusto como para hacer frente a los cambios repentinos en un caso complejo.
Pasos del proceso de gestión de casos
Esta sección desglosará cada paso con más detalle.
Selección
El primer paso en un flujo de proceso de gestión de casos es determinar si el caso necesita el proceso en absoluto. Esto evita que las empresas realicen un trabajo innecesario y mantiene el sistema despejado.
Por ejemplo, si está procesando una queja de un empleado, el primer paso sería determinar si la queja es real. Si resulta ser un malentendido, la empresa se ahorra un tiempo precioso y evita una mayor falta de comunicación.
Otra razón por la que se filtran los casos es para decidir si el caso necesita el proceso. Si el problema es pequeño, la empresa puede resolverlos al instante. Esto es clave para trabajar de forma eficiente. No hay necesidad de procesar un caso si el problema se puede resolver en dos minutos.
Un proceso de gestión de casos existe para resolver problemas complejos que pueden durar mucho tiempo, no para resolver cuestiones simples.
Evaluación
En este paso, un gestor de casos analizará la misma información del paso anterior, pero con mayor profundidad. Hay una diferencia clave entre el cribado y la evaluación. El cribado sirve para determinar si el proceso de gestión de casos es necesario. Evaluar es para entender con precisión el problema para proporcionar una solución adecuada.
Un gestor de casos hablará con el cliente o empleado y recopilará información relevante. El objetivo es comprender plenamente las mayores necesidades del caso. Es importante escuchar atentamente y hacer que el individuo se sienta atendido. Los gestores de casos suelen tener una rúbrica o cuestionario para asegurarse de que han cubierto toda la información necesaria.
Evaluación de riesgos
Después de evaluar un caso, es el momento de evaluar los riesgos del caso. En algunas situaciones, los gestores asignarán un caso a una categoría de riesgo. Esto ayuda al gestor de casos a priorizarlos y a estimar el nivel de intervención que requiere cada caso.
Digamos que un técnico recibe dos tickets. Un ticket solicita una pequeña actualización del hardware y el otro ticket dice que los sistemas de un hospital están caídos. Es conveniente priorizar este último ticket y escalarlo si está más allá de las capacidades del técnico.
La evaluación de los riesgos permite al gestor de casos ver la gravedad y la urgencia de cada caso. A su vez, esto ayudará a planificar una solución adecuada al caso.
Planificación
Con una información sólida, ahora el gestor de casos debe desarrollar un plan. El propósito de la planificación es responder a los problemas descubiertos en la evaluación estableciendo acciones y objetivos específicos, siendo estos objetivos el resultado deseado de cada acción.
Aquí el gestor de casos elegirá los métodos y cómo y cuándo utilizarlos. Por ejemplo, si un gestor de casos está gestionando una queja de un empleado, pueden planear utilizar un recurso de la empresa. Pueden considerar llamar a un custodio, al personal de TI, al departamento legal o a un superior.
La planificación es un momento para practicar la reflexión y la paciencia, siempre que el caso no sea sensible al tiempo. Tomarse el tiempo necesario para elaborar una estrategia aumentará las posibilidades de que el plan funcione.
Ejecución
En este paso, el gestor del caso lleva a cabo el plan creado en el paso anterior. Esto implica el trabajo de campo para resolver un caso: llamar a profesionales, intentar arreglos, adquirir herramientas, concertar citas y cualquier otra cosa que el trabajo pueda necesitar.
Digamos que un departamento de recursos humanos contrató a un nuevo empleado. El gestor de casos podría hacer que el departamento de TI concediera al nuevo empleado acceso a un ordenador. A continuación, el gestor de casos podría asignar un formador al nuevo empleado durante seis meses.
Durante la implementación, los gestores de casos deben prestar mucha atención a la eficacia de sus métodos.
Seguimiento
Una vez más, el gestor de casos analizará el problema. Esta vez el objetivo es ver qué tan efectiva fue la implementación. El gestor de casos se pondrá en contacto con la persona adecuada para recopilar información sobre el caso y ver si el problema sigue existiendo.
Digamos que una persona de soporte debe ayudar a un cliente a resolver un error. La persona de soporte llama a un técnico para que visite las instalaciones del cliente. La persona de soporte haría posteriormente un seguimiento llamando al cliente para ver si el técnico visitó y resolvió el problema.
El gestor de casos puede determinar que el plan de acción debe ajustarse o cambiarse por completo. Si es así, se vuelve al paso de planificación. Si se implementan nuevos métodos, el gestor de casos realizará seguimientos adicionales para ver si las nuevas estrategias resolvieron el problema.
Evaluación de los resultados
El último paso consiste en recopilar comentarios y analizar las métricas clave sobre el proceso de gestión de casos. Esto incluye documentar las acciones, los resultados, la calidad, el coste y la duración del proceso de gestión de casos. La evaluación es una oportunidad para que los clientes, los consumidores y los empleados den su opinión sobre el sistema.
En última instancia, el gestor de casos genera un informe para analizar el retorno de la inversión y el coste-beneficio de todo el proceso. A continuación, las conclusiones se almacenan y se distribuyen a los principales interesados. A su vez, esto mejora el proceso de gestión de casos.
Si diez nuevos empleados expresan todos su frustración con el programa de formación de su empresa, podría significar que es el momento de cambiar los métodos de formación.
La evaluación de los resultados también puede ayudar en futuros casos. Si un nuevo caso es similar a un caso pasado, el gerente puede evitar la implementación de estrategias que no funcionaron y centrarse en los métodos que sí funcionaron.
Dominar los pasos de un proceso de gestión de casos
La gestión de casos Kissflow es una poderosa herramienta para hacer el trabajo. A veces es incluso necesaria. Al dividir una situación compleja en pasos del proceso de gestión de casos, las empresas pueden trabajar de forma más eficiente y eficaz.
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