Comment construire et gérer un groupe privé Facebook | DigitalMarketer

Facebook est l’une des meilleures plateformes pour construire et gérer une communauté privée qui contribuera à la croissance de votre entreprise.

Et je devrais le savoir.

Pendant mon temps en tant que Lead Community Strategist de DigitalMarketer, j’ai géré plus de 11 500 membres (et en croissance) à travers 7 groupes Facebook privés – répondant aux questions, fournissant un soutien et comblant le fossé entre les clients et les entreprises de DigitalMarketer.

Ces communautés privées en ligne ont eu un impact énorme sur les résultats de DigitalMarketer.

L’établissement d’une communauté en ligne florissante au sein de la base de clients de l’entreprise répond à un certain nombre d’objectifs commerciaux importants, notamment…

• Amélioration de la satisfaction des clients
• Réduction des remboursements
• Augmentation de la rétention des adhésions mensuelles
• Plus de ventes générées par les recommandations de bouche-à-oreille

.de bouche

Il y a beaucoup d’or à trouver en créant et en maintenant un groupe Facebook privé et en l’offrant comme un bonus premium avec les produits de DigitalMarketer – voici donc comment cela se fait chez DigitalMarketer.

Mais avant de vous montrer comment créer un groupe Facebook engagé, nous devons d’abord parler des raisons pour lesquelles Facebook est l’un des meilleurs endroits pour héberger votre communauté en ligne.

Pourquoi héberger votre communauté sur Facebook ?

Alors, pourquoi Facebook est-il le meilleur endroit pour héberger votre communauté en ligne ?

Laissez-moi compter les façons.

1) Il a les utilisateurs.

(Ils sont près de 2 milliards.)

En d’autres termes, quelle que soit la niche ou l’industrie dans laquelle vous vous trouvez, votre public est presque garanti d’être sur Facebook.

Et vous savez ce que cela signifie d’autre ?

Les gens l’utilisent déjà.

Les membres de votre future communauté se rendent déjà régulièrement sur Facebook. Ils savent déjà comment l’utiliser. Ils sont déjà à l’aise avec.

Et par conséquent, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir sur votre communauté, encore et encore, et de s’y engager réellement.

2) Facebook continue de sortir de nouveaux outils de gestion de communauté formidables.

Lorsque j’ai commencé à me lancer dans la gestion de communauté, je pensais en fait que nous devions déplacer notre communauté vers une nouvelle plateforme (loin de Facebook). Ma raison était simple : Je ne pensais tout simplement pas que les groupes Facebook étaient une bonne plateforme de gestion communautaire.

Mais aujourd’hui, j’ai totalement changé d’avis à ce sujet. Maintenant, je pense que les groupes Facebook sont un EXCELLENT endroit pour démarrer une communauté !

Et vous voulez savoir pourquoi j’ai fait un tel 180 ?

En partie, c’est parce que Facebook a vraiment investi pour nous donner les outils dont nous avons besoin pour être des gestionnaires de communauté vraiment efficaces.

Comme la fonction  » Muet « . Auparavant, si quelqu’un se comportait de manière inappropriée (comme être impoli envers les autres membres), votre seule option était de virer cette personne du groupe. Mais ce n’est pas toujours la meilleure action à prendre – surtout lorsque votre groupe est composé de clients payants comme celui de DigitalMarketer.

Mais maintenant vous pouvez simplement mettre la personne en sourdine pendant 1 à 24 heures, lui donner le temps de se calmer, et finalement sauver cette relation.

Et ce n’est qu’un petit exemple. Il y a beaucoup plus d’outils – comme Group Insights et la possibilité de signaler des commentaires individuels – qui continuent à vous faciliter la gestion de votre communauté sur Facebook.

3) Facebook investit dans la création de communautés.

En particulier de communautés que leurs membres trouvent significatives !

En fait, lors du Facebook Community Summit à Chicago l’année dernière, Mark Zuckerberg a annoncé que la plateforme Facebook s’engageait à faire des groupes une partie intégrante de l’expérience Facebook – et ils utilisent l’IA pour le faire.

En d’autres termes, Facebook double la mise sur la communauté en utilisant son IA pour canaliser plus de personnes vers des groupes à fort engagement.

Et les résultats ont été impressionnants, c’est le moins que l’on puisse dire :

« En 6 mois, nous avons aidé 50% de personnes de plus à trouver des communautés significatives sur Facebook que ce qui avait été rejoint dans toute l’histoire du produit. » – Mark Zuckerberg

Nous avons également ressenti les effets à l’intérieur du groupe Facebook DigitalMarketer Engage.

Dès janvier 2018, j’ai commencé à remarquer quelque chose… d’étrange.

Le nombre de membres actifs dans notre groupe augmentait. De manière significative.

Et ça ne s’arrêtait pas !

L’engagement continuait d’augmenter et d’augmenter, même 60 jours plus tard (et en comptant) :

Voici le hic : Je n’ai pas fait une seule chose pour encourager intentionnellement cette tendance à la hausse.

Elle s’est produite comme un résultat naturel de la nouvelle importance accordée par Facebook à la communauté.

Et si vous pouvez créer un groupe Facebook significatif pour l’identité de vos membres, alors Facebook vous récompensera en montrant les publications de votre communauté plus souvent, en élargissant la portée de votre groupe et en aidant votre groupe à devenir plus grand et plus engagé.

Alors, la prochaine chose que vous vous demandez probablement est… COMMENT créer une telle communauté ?

Eh bien, la création et le maintien d’un groupe Facebook privé pour vos clients se compose de 5 éléments majeurs :

Créer un groupe Facebook exclusif

Les groupes Facebook privés sont privés pour une raison : tout le monde ne peut pas les rejoindre. Certaines qualifications doivent être remplies avant que l’administrateur ne clique sur « approuver » la demande de participation.

Avoir une sorte de qualification pour l’admission au groupe construit naturellement une communauté plus forte – les gens ont l’impression de faire partie d’un club spécial. Ils savent qu’ils font tous partie du groupe pour la même raison. Si vous ne laissez entrer que les meilleurs, vous n’obtiendrez que la meilleure des communautés !

L’exclusivité exige parfois une peau épaisse de la part de l’administrateur. Vous ne pouvez pas laisser entrer n’importe qui. Vous devrez avoir à refuser des gens, vous devrez avoir des conversations inconfortables avec les candidats qui ne répondent pas aux directives d’accès et vous devrez être cohérent avec vos exigences.

Vous aurez également besoin d’un système en place pour retirer ceux qui ne répondent plus à vos qualifications pour l’adhésion.

Cela permet de garder votre liste de membres belle et saine.

Mais le jeu en vaut la chandelle – vous vous retrouverez avec une communauté liée par des attitudes, des intérêts et des objectifs communs, au lieu d’un groupe éclectique sans but, avec une variété de motivations et de raisons d’adhérer.

Facebook propose actuellement deux options pour créer l’exclusivité de votre groupe : Les groupes FERMÉS et les groupes SECRETS.

Les groupes SECRETS ne sont pas consultables via Facebook – ce qui signifie que personne d’autre que les membres (et dans certains cas, les anciens membres) ne peut voir le nom du groupe, les personnes qui en font partie, la description et les balises du groupe, ou les histoires concernant le groupe dans le fil d’actualité de Facebook. N’importe qui peut s’y joindre, mais il doit être invité ou ajouté par un membre ou un administrateur, selon les paramètres de votre groupe.

En revanche, les groupes fermés sont visibles publiquement. Ils peuvent apparaître comme des groupes suggérés sur les fils d’actualité et le titre, la description et la liste des membres sont visibles par tous.

Chez DigitalMarketer, nous avons opté pour la création d’un groupe fermé, afin que nos clients puissent localiser nos groupes plus facilement. Cela entraîne un afflux de demandes d’adhésion de la part de membres non qualifiés, mais le compromis en vaut la peine – nous faisons savoir au monde entier que nous avons une tribu de milliers de passionnés de marketing numérique, et nous utilisons la « publicité » d’un groupe exclusif pour construire la FOMO (« fear of missing out »).

En conséquence, notre communauté peut être positionnée comme une proposition de valeur, et nous pouvons l’utiliser comme un moyen d’augmenter les ventes de nos produits :

Établir des directives dans le groupe Facebook

Il est important de donner à votre groupe une sorte de direction sur les types de conversation qui sont encouragés (ou découragés) afin de maintenir une communauté florissante.

Attentes en matière de comportement…

• Fournir un espace sûr pour que les gens puissent poser des questions
• Offrir un soutien
• Et établir des relations avec votre entreprise et… les autres membres

Bien qu’il puisse être tentant de créer une liste de ce que les membres peuvent et ne peuvent pas faire, je suggère de créer des directives qui décrivent comment les membres peuvent travailler ensemble pour créer un environnement sain.

J’ai constaté que les directives (par opposition aux règles) créent une meilleure expérience communautaire…

Auparavant, nos règles étaient une liste de choses à ne pas faire (comme indiqué ci-dessous) :

Créer une sorte d’attente en matière de comportement est essentiel pour créer un espace sûr dans votre communauté, mais avoir une liste de choses à faire et à ne pas faire peut sembler intimidant et agressif pour les nouveaux membres.

C’est pourquoi j’ai créé des directives communautaires avec seulement deux règles strictes (ne pas faire de promotion et ne pas être un crétin), puis j’ai exposé 8 normes de comportement attendu.

Ceci non seulement place les « règles » sous un jour plus positif, mais permet aux membres de s’approprier la façon dont ils peuvent influencer et encourager un excellent comportement communautaire.

Voici un extrait de nos directives:

Vos directives seront-elles identiques ?

Bien sûr que non.

Tenez compte des objectifs et de la culture de vos membres et ajustez-les en conséquence.

Modérez votre groupe Facebook

Alors, que se passe-t-il lorsque quelqu’un enfreint les règles ? Que se passe-t-il si quelqu’un a un problème avec un autre membre ? Que se passe-t-il lorsqu’un membre n’est pas satisfait du groupe ?

La modération est essentielle pour maintenir une communauté saine – que ce soit sur Facebook ou sur tout autre forum de médias sociaux. Si vous n’offrez pas une sorte de contrôle sur la conversation, d’autres la contrôleront pour vous.

Avec plus de 11 500 membres dans notre seul groupe Facebook DM Engage, les règles sont vouées à être enfreintes ; et elles le sont souvent. Les gens s’énervent contre d’autres personnes et tendent la main pour trouver des résolutions. Voici les bases de la façon de gérer cela :

• Supprimer les publications qui enfreignent les règles. Que ce soit quelqu’un qui soit impoli ou qui présente son dernier Lead Magnet, le post est supprimé dès que je (ou quelqu’un de mon équipe) le voit. Souvent, on m’envoie des liens vers le message incriminé et on me demande de prendre la décision finale. Le fait est que nous essayons de ne pas laisser les messages douteux en ligne pendant longtemps – ils ne sont souvent visibles que quelques minutes. Cela permet de garder nos fils de discussion sains et de maintenir cet environnement sûr que nos membres apprécient.

• Gérer les questions sensibles dans un message privé. Si je supprime un post, j’envoie généralement à son auteur un message privé et lui explique pourquoi son post a été supprimé et me rend disponible pour répondre à ses questions. Dans 90 % des cas, l’auteur ne s’est pas rendu compte qu’il enfreignait une règle ou a publié un message dans le groupe par erreur. Soyez gentil, soyez ferme et assurez-vous qu’ils comprennent que vous n’essayez pas d’être méchant ou déraisonnable, vous gardez juste le groupe sur le sujet afin que l’expérience soit meilleure pour tout le monde.

Cela vaut aussi pour les membres qui cherchent à résoudre un problème avec d’autres membres.

Je déplace toujours ces conversations vers un message privé – cela permet d’accorder toute mon attention à la question et de garder la conversation entre moi et les parties concernées.

La dernière chose que je veux encourager est une dispute publique où tout le monde peut peser. Les situations sont beaucoup plus faciles à résoudre quand c’est entre 1 ou 2 personnes qu’entre 1 et 11 500 personnes.

Connecter les gens avec ___________

Mon rôle de Lead Community Strategist avait 3 fonctions principales :

• Connecter les gens avec le contenu
• Connecter les gens aux gens
• Connecter les gens avec les produits

Plus vous faites des connexions pour les gens, plus le groupe sera bénéfique pour vos clients – et donc pour l’organisation.

Voici un exemple de moi qui connecte les gens au contenu.

Je me réserve activement du temps chaque semaine pour parcourir le contenu de DigitalMarketer (et croyez-moi, il y a beaucoup de choses à parcourir) : articles de blog, certifications, podcasts… vous l’avez dit. Plus je suis familier avec notre contenu, mieux je peux aider les gens de notre groupe.

Voici comment je m’organise pour pouvoir diriger les membres de notre groupe vers le bon contenu (dans ce cas, notre blogue)…

La fonction de recherche sur la page de notre groupe est aussi ma meilleure amie – elle m’aide à localiser les meilleurs membres pour répondre à des questions spécifiques.

Par exemple, ce membre de la communauté cherchait des personnes qui vivent en Thaïlande pour donner quelques recommandations :

J’ai donc fait une recherche rapide dans le groupe…

Et j’ai trouvé plusieurs personnes avec qui le mettre en relation !

Enfin, dans de nombreux cas, les membres de DM Engage demandent lequel de nos produits ils devraient acheter pour résoudre un problème qu’ils rencontrent.

Je ne suis pas un vendeur arriviste, loin de là – mais une partie du travail d’un gestionnaire de communauté consiste à connaître vos produits et services afin de pouvoir répondre à ces demandes.

Ouvrir/fermer les boucles de rétroaction

Une gestion de communauté efficace tourne autour des boucles de rétroaction – et celles-ci sont particulièrement efficaces en utilisant le système de marquage Facebook.

Je garde constamment un œil sur ces boucles.

Il y a toutes sortes de boucles de rétroaction qui se produisent dans nos groupes : boucles techniques, boucles de service à la clientèle, boucles de contenu… et je peux facilement étiqueter un autre membre de l’équipe pour le  » boucler  » sur le problème et obtenir une résolution. C’est un service client stellaire, tout simplement.

Il nous aide également à identifier les lacunes en matière de contenu, les lacunes en matière de produits, et même les stratégies d’acquisition pour notre entreprise.

Par exemple, la communauté DigitalMarketer Lab a suggéré à plusieurs reprises un programme de recommandation pour le produit – et dans la semaine qui a suivi le lancement du programme de recommandation, nous avons eu plus de 300 demandes pour rejoindre DigitalMarketer Lab !

C’est la puissance des boucles de rétroaction.

Voici les chiffres pour DigitalMarketer Engage…

Alors, de combien de personnes avez-vous besoin avant de lancer un groupe privé sur Facebook ?

Je déteste être vague, mais il n’y a pas de chiffre « magique » – je dirais qu’il faut avoir un bon millier de membres potentiels avant de chercher à établir votre communauté en ligne.

Au moment où ce billet a été publié pour la première fois en juin 2015, notre groupe Facebook privé pour DigitalMarketer Lab comptait environ…

• 12,000 membres payants
• 50% ont rejoint le groupe Facebook privé appelé DigitalMarketer Engage
• 19% – 20% des membres Engage sont activement impliqués dans le groupe au cours d’une semaine donnée (le reste ne visite pas ou, quand ils le font, ils se contentent de « rôder »)

Donc, sur la base de ces chiffres, si vous avez 1,000 clients à qui vous aimeriez présenter un groupe, vous pouvez vous attendre à…

• 500 personnes pour rejoindre le groupe privé
• 95 à 100 personnes pour aimer, commenter, partager, et s’impliquer de toute autre manière dans votre groupe pendant une période de 7 jours

Nos métriques ont oscillé ici pendant un certain temps – 50 % des membres payants ont rejoint le groupe, et 20 % étaient actifs dans l’ensemble, et je recommande aux nouvelles communautés de clients de les utiliser comme ligne directrice pour déterminer le meilleur moment pour lancer leurs propres groupes.

Toutefois, à mesure que DigitalMarketer Engage s’est développé en tant que communauté, nos chiffres ressemblent maintenant plus à ceci :

• Plus de 13 400 membres payants
• 86% ont rejoint la communauté
• Un pourcentage constant de 20% des membres sont actifs dans une semaine donnée

L’augmentation des membres qui ont rejoint la communauté est la preuve des changements qui se produisent lorsque vous investissez activement dans la création d’un espace sain et productif pour que vos membres puissent se connecter.

Les groupes privés en ligne sont un moyen fantastique d’ajouter de la valeur aux clients et d’atteindre des objectifs commerciaux importants comme la réduction des remboursements et l’augmentation de la rétention.

C’est pourquoi la création d’une communauté est si puissante.

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