Comprendre les étapes du processus de gestion des cas
Le travail peut présenter des problèmes difficiles et complexes, comme le traitement des plaintes des employés ou le suivi des bugs. Lorsqu’un problème comporte de nombreuses pièces mobiles, comment les entreprises s’assurent-elles qu’elles sont résolues efficacement ? La réponse est un processus de gestion des cas.
Qu’est-ce que le processus de gestion des cas ?
Un processus de gestion des cas est une série d’étapes qui permettent de résoudre un cas. C’est un moyen de transformer un problème complexe en un flux de travail gérable. De nombreux secteurs d’activité utilisent des processus de gestion de cas pour résoudre divers problèmes, tels que :
- Traitement des tickets
- Traçage des bugs
- Gestion des plaintes des employés
- Sélection des candidats
- Customer onboarding
Un gestionnaire de cas supervise le cas (ticket, plainte, bug) à travers une série d’étapes. De cette façon, toutes les informations nécessaires, et les procédures sont dans un seul endroit sous la gestion d’une personne ou d’une équipe. Cela se fait en grande partie grâce à un logiciel qui organise le flux de travail de la gestion des cas.
Un processus de gestion des cas offre une vision holistique d’un cas du début à la fin. Il favorise l’efficacité, la continuité et une communication claire. S’il n’en existe pas, les problèmes peuvent être oubliés ou non résolus.
Un aperçu du déroulement du processus de gestion des cas
Le déroulement d’un processus de gestion des cas peut être décomposé en sept étapes :
- Dépistage
- Évaluation
- Évaluation des risques
- Planification
- Mise en œuvre
- Suivi
- Évaluation des résultats
Ces étapes ne sont pas nécessairement linéaires, ce qui signifie qu’un gestionnaire de cas peut revenir sur les étapes précédentes si nécessaire. Par exemple, si un nouveau problème survient pendant la mise en œuvre, il convient alors de revenir à la planification. Un processus de gestion de cas est suffisamment robuste pour répondre aux changements soudains dans un cas complexe.
Étapes du processus de gestion de cas
Cette section décomposera chaque étape de manière plus détaillée.
La présélection
La première étape d’un flux de processus de gestion de cas est de déterminer si le cas a besoin du processus du tout. Cela évite aux entreprises de faire du travail inutile et permet de garder le système désencombré.
Par exemple, si vous traitez une plainte d’un employé, la première étape consisterait à déterminer si la plainte est réelle. S’il s’avère qu’il s’agit d’un malentendu, l’entreprise gagne un temps précieux et évite de nouvelles erreurs de communication.
Une autre raison pour laquelle vous filtrez les cas est de décider si le cas nécessite le processus. Si le problème est petit, l’entreprise peut les résoudre instantanément. C’est la clé pour travailler efficacement. Il n’est pas nécessaire de traiter un cas si le problème peut être résolu en deux minutes.
Un processus de gestion des cas existe pour résoudre des problèmes complexes qui peuvent durer longtemps, et non pour résoudre des problèmes simples.
Évaluation
Dans cette étape, un gestionnaire de cas analysera les mêmes informations que dans l’étape précédente, mais de manière plus approfondie. Il existe une différence essentielle entre le dépistage et l’évaluation. Le dépistage permet de déterminer si le processus de gestion de cas est nécessaire. L’évaluation consiste à comprendre avec précision le problème afin d’apporter une solution appropriée.
Un gestionnaire de cas s’entretiendra avec le client ou l’employé et recueillera les informations pertinentes. L’objectif est de comprendre pleinement les plus gros besoins du cas. Il est important d’écouter attentivement et de faire en sorte que l’individu se sente pris en charge. Les gestionnaires de cas ont généralement une rubrique ou un questionnaire en place pour s’assurer qu’ils ont couvert toutes les informations nécessaires.
Évaluation des risques
Après avoir évalué un cas, il est temps d’évaluer les risques du cas. Dans certaines situations, les gestionnaires affecteront un cas à une catégorie de risque. Cela aide le gestionnaire de cas à prioriser les cas et à estimer le niveau d’intervention que chaque cas requiert.
Disons qu’un technicien reçoit deux tickets. Un ticket demande une petite mise à jour du matériel et l’autre ticket indique que les systèmes d’un hôpital sont en panne. Il est approprié de donner la priorité à ce dernier ticket et de l’escalader s’il dépasse les capacités du technicien.
L’évaluation des risques permet au gestionnaire de cas de voir la gravité et l’urgence de chaque cas. En retour, cela aidera à planifier une solution adaptée au cas.
Planification
Avec des informations solides en place, le gestionnaire de cas doit maintenant élaborer un plan. L’objectif de la planification est de répondre aux problèmes découverts lors de l’évaluation en établissant des actions et des objectifs spécifiques, ces objectifs étant le résultat souhaité de chaque action.
A ce stade, le gestionnaire de cas choisira des méthodes ainsi que la manière et le moment de les utiliser. Par exemple, si un gestionnaire de cas traite une plainte d’un employé, il peut prévoir d’utiliser une ressource de l’entreprise. Il peut envisager d’appeler un gardien, le personnel informatique, le service juridique ou un supérieur hiérarchique.
La planification est le moment de pratiquer la réflexion et la patience, tant que le cas n’est pas sensible au temps. Prendre le temps de former une stratégie augmentera les chances que le plan fonctionne.
Mise en œuvre
Dans cette étape, le gestionnaire de cas exécute le plan créé à l’étape précédente. Cela implique le travail de fond pour résoudre un cas – faire appel à des professionnels, tenter des réparations, acquérir des outils, prendre des rendez-vous et tout ce dont le travail peut avoir besoin.
Disons qu’un département des ressources humaines a embauché un nouvel employé. Le gestionnaire de cas pourrait faire en sorte que le service informatique accorde au nouvel embauché l’accès à un ordinateur. Ensuite, le gestionnaire de cas pourrait affecter un formateur à la nouvelle recrue pendant six mois.
Lors de la mise en œuvre, les gestionnaires de cas devraient porter une attention particulière à l’efficacité de leurs méthodes.
Suivi
Une fois encore, le gestionnaire de cas analysera le problème. Cette fois, l’objectif est de voir si la mise en œuvre a été efficace. Le gestionnaire de cas contactera la personne appropriée pour recueillir des informations sur le cas et voir si le problème existe toujours.
Disons qu’une personne du support doit aider un client à résoudre un bug. Le responsable du support appelle un technicien pour qu’il se rende chez le client. Plus tard, la personne de soutien fera un suivi en appelant le client pour savoir si le technicien s’est rendu sur place et a résolu le problème.
Le gestionnaire de cas peut déterminer que le plan d’action doit être ajusté ou entièrement modifié. Si c’est le cas, on revient alors à l’étape de planification. Si de nouvelles méthodes sont mises en œuvre, le gestionnaire de cas effectuera des suivis supplémentaires pour voir si les nouvelles stratégies ont résolu le problème.
Évaluation des résultats
La dernière étape consiste à recueillir des commentaires et à analyser les mesures clés concernant le processus de gestion de cas. Il s’agit notamment de documenter les actions, les résultats, la qualité, le coût et la durée du processus de gestion des cas. L’évaluation est l’occasion pour les clients, les clients et les employés de donner leur avis sur le système.
Le gestionnaire de cas produit finalement un rapport pour analyser le retour sur investissement et le rapport coût-bénéfice de l’ensemble du processus. Ensuite, les résultats sont stockés et distribués aux principales parties prenantes. En retour, cela permet d’améliorer le processus de gestion des cas.
Si dix nouveaux employés expriment tous leur frustration à l’égard du programme de formation de votre entreprise, cela peut signifier qu’il est temps de changer les méthodes de formation.
L’évaluation des résultats peut également être utile pour les cas futurs. Si un nouveau cas est similaire à un cas antérieur, le gestionnaire peut éviter de mettre en œuvre des stratégies qui n’ont pas fonctionné et se concentrer sur les méthodes qui ont fonctionné.
Maîtriser les étapes d’un processus de gestion de cas
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