Qu’est-ce qu’un responsable du succès client ?
Il est facile de penser que le travail difficile se termine une fois que vous avez décroché un client. En réalité, la lutte pour gagner le cœur de vos clients ne fait que commencer.
Après avoir conclu une vente, votre entreprise doit continuer à montrer au client que votre produit a de la valeur. Que vous réussissiez ou non se résume à l’équipe dont vous disposez pour promouvoir vos produits et développer la relation avec le client. C’est là qu’intervient un responsable du succès client.
Voici les principales responsabilités d’un responsable du succès client – et pourquoi votre entreprise passe à côté si elle n’en a pas un.
Qu’est-ce qu’un responsable du succès client ?
Les responsables du succès client (CSM) soutiennent vos clients lorsqu’ils passent du statut de prospects de vente à celui d’utilisateurs actifs de vos produits.
Ils se concentrent sur la fidélisation des clients et l’établissement de relations étroites à long terme avec eux, et restent souvent avec les mêmes clients tant qu’ils continuent à travailler avec votre entreprise.
Les représentants du service client réagissent lorsque les problèmes surviennent, mais les CSM s’efforcent de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Ils s’occupent de manière proactive de l’activité de leurs clients, en suggérant des moyens nouveaux et innovants pour qu’ils continuent à réussir avec vos produits.
« Êtes-vous déjà allé au restaurant et avez été submergé par le menu ? Et ce que vous voulez vraiment, c’est quelqu’un qui vous aide à décider ? C’est ainsi que je vois le Succès « , explique Delores Cooper, associée au succès client chez Zendesk. « Il s’agit de regarder la situation dans son ensemble, de déterminer ce qui apportera une gratification immédiate et une stabilité à long terme. Les membres du succès accompagnent le client dans son parcours et restent à ses côtés pendant tout le cycle de vie. »
Différences entre succès client et service client.
Les départements de réussite client sont une tendance assez récente. Leur popularité est montée en flèche lorsque les entreprises ont commencé à voir la valeur de l’investissement dans les relations avec les clients. Une enquête menée en 2019 par ZS Consulting a révélé que plus de 40 % des entreprises de haute technologie ont désormais des CSM.
Qu’est-ce qui fait un bon responsable du succès client ?
Les responsables du succès client doivent avoir de solides compétences en matière d’organisation et de présentation, mais ces choses peuvent être enseignées, explique Cooper. Le véritable pouvoir d’un grand CSM vient de ses compétences non techniques.
« Une propension à établir des relations, et à le faire rapidement, est précieuse », dit Cooper. « Le client doit faire confiance à votre connaissance du produit et du secteur, croire que vous comprenez son cas d’utilisation, et croire que vos recommandations sont vraiment dans son intérêt. Il ne suffit pas d’être doué pour cela, il faut aussi aimer nouer et entretenir des relations. Vous ne pouvez pas faire semblant, sinon, ils verront clair dans leur jeu et vous aurez fait plus de mal que de bien. »
L’empathie est également essentielle, ajoute Cooper. Vous devez être capable de vous connecter avec votre client sur ses succès et ses frustrations pour développer un lien à long terme.
Les qualifications du responsable du succès client
- De solides compétences en matière d’organisation et de présentation
- Une propension à établir des relations
- Connaissance du secteur
- Empathie
- Compétences en leadership – les responsables du succès client assument souvent des rôles de leadership pour l’équipe du succès client
.
« Nous avons tous été des clients à un moment ou à un autre, mais être capable de s’inspirer de ces expériences, positives et négatives, et de les utiliser pour créer sa propre méthodologie personnelle de MSC est une compétence remarquable à posséder. »
Delores Cooper, Customer Success Associate chez Zendesk
Description de poste de responsable du succès client
Le rôle du responsable du succès client ou du succès client est d’unifier votre équipe de vente et de succès. Parce qu’ils font partie de plusieurs étapes de la relation client, ils ont une vision de haut niveau du cycle de vie du client. Ils utilisent cette perspective pour ajouter de la valeur à vos clients – et à votre entreprise.
Que fait un responsable du succès client ?
Voici ce que les responsables du succès client apportent à la table.
Les customer success managers comblent le fossé entre les ventes et le support client
Les customer success managers sont à la fois des vendeurs et des professionnels du support. Mais la différence entre un gestionnaire de succès client et un gestionnaire de compte est que les gestionnaires de succès client ne se concentrent pas sur la conquête du prochain compte ou sur l’extinction des feux individuels. Ce sont des gestionnaires de relations qui développent les comptes clients, augmentent la fidélisation des clients, résolvent les problèmes des clients et stimulent leur satisfaction.
Il y a deux étapes clés dans le cycle de vie des clients :
- Lorsque les acheteurs s’inscrivent
- Lorsqu’ils obtiennent leur premier succès
Chaque client définira ce moment de succès différemment. Parfois, c’est financier, comme dépasser leurs revenus mensuels ciblés grâce à votre produit. Parfois, il s’agit d’un succès personnel plus modeste, comme le fait de réaliser que votre produit leur fait gagner du temps.
D’une manière ou d’une autre, l’espace entre ces jalons est le plus fréquent pour le churn. Après que l’excitation initiale se soit dissipée, les acheteurs doivent apprendre à utiliser le produit. Sans la bonne équipe en place pour guider le processus, les clients sont susceptibles d’être frustrés et de perdre leur intérêt.
La gestion du succès client reprend là où les ventes s’arrêtent à ce moment critique. Ils deviennent les mentors de vos clients. L’objectif principal du CSM est de les faire démarrer le plus rapidement possible et de surveiller leur satisfaction au fur et à mesure qu’ils se développent.
Ils se concentrent sur l’ajout de valeur et la réduction du taux de désabonnement
Le fait d’avoir un gestionnaire du succès client qui supervise le processus d’onboarding aide à la rétention. Mais la relation va au-delà de l’onboarding.
Les CSM vérifient auprès de leurs clients qu’ils utilisent les produits de manière cohérente. Cette intervention est étonnamment nécessaire ; l’utilisation régulière des produits ne se fait souvent pas de manière organique. Une étude Invesp a révélé que la moitié des clients payants se connectent à leurs produits SaaS une fois par mois ou moins. Il peut être difficile de maintenir l’engagement des clients s’ils ne perçoivent pas la valeur de vos produits. Les responsables du succès client s’efforcent de garder ces avantages en tête.
Les responsables du succès client maintiennent vos clients engagés et utilisent régulièrement vos produits.
Ils gardent une « vue de haut niveau » de l’ensemble du processus de support
Les responsables du succès client sont impliqués dans plusieurs phases du mode de vie du client, ils ont donc une perspective à vol d’oiseau. Les représentants du service peuvent savoir quels sont les problèmes des clients les plus courants, mais ils ne voient le problème que de près. Les CSM voient quels problèmes affectent plusieurs clients, et prévoient ce que ces tendances signifient pour les futurs désabonnements.
Les responsables du succès ont également une vue unique des futures mises à niveau et modifications des produits. Ils peuvent défendre les intérêts de leurs clients en reliant les souhaits des clients à la stratégie plus large de l’entreprise.
Disons, par exemple, qu’un CSM remarque que de nombreux clients demandent une mise à jour de produit similaire. Ils peuvent justifier l’importance stratégique de cette mise à jour auprès des chefs de produit. Ainsi, l’amélioration est apportée et les utilisateurs restent satisfaits.
Leur vision de haut niveau permet aux CSM de voir les problèmes potentiels et de les transformer en dollars économisés – pour leurs clients et votre entreprise.
3 responsabilités clés d’un responsable du succès client
Un responsable du succès client est chargé de la santé de vos relations avec les clients. Il propose des solutions produits aux points douloureux et trouve des opportunités pour développer votre activité.
Gestion de la relation client à long terme
L’IDC prévoit que d’ici 2022, 53 % de tous les revenus logiciels proviendront d’abonnements. Alors que de plus en plus d’entreprises changent, le modèle d’achat passe de l’achat unique aux ventes répétées/mensuelles.
Cela signifie que les objectifs de la relation client doivent également changer. Le nouvel objectif est de garder les clients continuellement heureux, et pas seulement assez heureux pour faire un achat unique. Cet accent sur le marketing relationnel différencie les responsables du succès client des autres professionnels du support client.
Les responsables du succès client sont vos experts en marketing relationnel. .
Les représentants des ventes et du service se concentrent sur le bonheur à court terme des clients ; les CSM se concentrent sur la valeur ajoutée pour les années à venir. Leur engagement ne prend pas fin lorsqu’un client s’inscrit – c’est là qu’il commence.
Les responsables du succès client s’approprient le processus de marketing relationnel. Ils prennent régulièrement des nouvelles des clients pour développer une ligne de communication ouverte, afin que les préoccupations puissent être rapidement entendues et traitées.
Promotion de la marque et des produits
Les CSM suscitent l’enthousiasme pour les nouveaux produits ou les produits en développement en tenant les clients informés de leur évolution. Lorsque de nouveaux produits sont disponibles, ils facilitent les démonstrations et les formations. Si les clients décident d’ajouter de nouveaux produits à leurs plans, les gestionnaires de succès aident à les mettre en œuvre.
Les GSC peuvent trouver des opportunités de vente incitative de manière organique parce qu’ils ont pris le temps de comprendre le cas d’utilisation de leur client et de gagner sa confiance. Cette relation personnelle fait toute la différence pour trouver et positionner des opportunités d’expansion.
Ils sont également en mesure de fournir le support technique du produit et la formation nécessaires pour que leurs clients restent satisfaits. Cela est particulièrement important lors de l’onboarding, lorsque les CSM travaillent en étroite collaboration avec les clients pour s’assurer que leur adoption du produit se passe bien.
Résolution proactive des problèmes
Les responsables du succès client veillent à l’activité de leurs clients et travaillent avec eux pour trouver des solutions aux points douloureux. C’est leur travail d’éteindre la flamme avant qu’elle ne devienne un feu de forêt. Ils surveillent de près le bonheur de leurs clients afin d’être en mesure de proposer des solutions avant que les problèmes ne surviennent.
Les RSC contrôlent leurs clients tous les mois, voire toutes les semaines, et posent des questions dirigées pour évaluer leur satisfaction. Ils peuvent comparer ces conversations avec les données comportementales des clients – comme la fréquence à laquelle les clients se connectent au logiciel de votre entreprise – pour évaluer leur bonheur global.
Si un responsable du succès client voit des drapeaux rouges, il peut agir immédiatement pour résoudre le problème avant qu’il ne se transforme en plainte. La première étape peut être aussi simple que d’appeler un client pour faire le point, ou de proposer un déjeuner-causerie au personnel du client sur le produit. Cette intervention semble naturelle pour le client puisque les responsables du succès client ont déjà une ligne de communication régulière et ouverte avec eux.
Améliorez vos relations avec les clients en embauchant un responsable du succès client
Les clients d’aujourd’hui attendent plus que des produits qui répondent à leurs besoins. Ils attendent un soutien personnalisé de la part de professionnels qui se soucient des objectifs des clients.
Cette attente rend les gestionnaires de succès client inestimables. Avec ce rôle, votre entreprise dispose d’une personne qui a une compréhension profonde des besoins des clients. Le CSM internalise et partage les commentaires, de sorte que l’organisation sait comment fournir un produit ou un service que son public souhaite.
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Préparez l’entretien en découvrant les questions relatives au succès client que vous devriez poser à chaque candidat.