Che cos’è un customer success manager?

È facile pensare che il duro lavoro finisca una volta ottenuto un cliente. In realtà, la lotta per conquistare il cuore dei tuoi clienti è solo all’inizio.

Dopo aver fatto una vendita, la tua azienda deve continuare a mostrare al cliente che il tuo prodotto è prezioso. Il successo o meno dipende dal team che promuove i tuoi prodotti e fa crescere il rapporto con i clienti. Ed è qui che entra in gioco un customer success manager.

Queste sono le responsabilità chiave di un customer success manager-e perché la tua azienda si perde se non ne ha uno.

I rappresentanti del servizio clienti reagiscono quando si presentano dei problemi, ma i CSM lavorano per risolvere i problemi prima che accadano. Si preoccupano proattivamente del business dei loro clienti, suggerendo modi nuovi e innovativi per farli continuare ad avere successo con i vostri prodotti.

“Siete mai andati a mangiare fuori e siete stati sopraffatti dal menu? E quello che volete davvero è qualcuno che vi aiuti a decidere? È così che vedo il successo”, spiega Delores Cooper, Customer Success Associate di Zendesk. “Guardano il quadro nella sua interezza; ciò che fornirà una gratificazione immediata e una stabilità a lungo termine. I membri del successo accompagnano il cliente nel suo viaggio e lo seguono per l’intero ciclo di vita.”

Differenze tra successo del cliente e servizio clienti.

I dipartimenti di successo dei clienti sono una tendenza piuttosto nuova. La loro popolarità è salita alle stelle quando le aziende hanno iniziato a vedere il valore di investire nelle relazioni con i clienti. Un sondaggio del 2019 di ZS Consulting ha rilevato che oltre il 40% delle aziende high-tech ora ha dei CSM.

Cosa rende un buon customer success manager?

I customer success manager dovrebbero avere una forte organizzazione e capacità di presentazione, ma queste cose possono essere insegnate, spiega Cooper. Il vero potere di un grande CSM viene dalle sue soft skills.

“Una propensione alla costruzione di relazioni, e a farlo rapidamente, è preziosa”, dice Cooper. “Il cliente ha bisogno di fidarsi del tuo prodotto e della tua conoscenza del settore, del fatto che tu capisca il loro caso d’uso e che le tue raccomandazioni siano davvero nel suo interesse. Non è sufficiente avere un talento per questo; è importante godersi davvero la formazione e il mantenimento delle relazioni. Non si può fingere, altrimenti se ne accorgeranno subito e avrai fatto più male che bene.”

Anche l’empatia è essenziale, aggiunge Cooper. Devi essere in grado di connetterti con il tuo cliente sia sui suoi successi che sulle sue frustrazioni per sviluppare un legame a lungo termine.

“Siamo stati tutti clienti, prima o poi, ma essere in grado di attingere a quelle esperienze, sia positive che negative, e usarle per creare la propria metodologia personale di CSM è un’abilità notevole da avere.”
Delores Cooper, Customer Success Associate at Zendesk

Cosa fa un customer success manager?

Ecco cosa fanno i customer success manager.

I CSM colmano il divario tra vendite e supporto clienti

I customer success manager sono sia venditori che professionisti del supporto. Ma la differenza tra un customer success manager e un account manager è che i customer success manager non si concentrano sulla conquista del prossimo cliente o sullo spegnimento di singoli incendi. Sono manager delle relazioni che espandono gli account dei clienti, aumentano la fidelizzazione dei clienti, risolvono i problemi dei clienti e portano alla loro soddisfazione.

Ci sono due pietre miliari nel ciclo di vita del cliente:

1. Quando gli acquirenti si iscrivono
2. Quando raggiungono il loro primo successo

Ogni cliente definisce questo momento di successo in modo diverso. A volte è finanziario, come il superamento delle loro entrate mensili mirate grazie al vostro prodotto. A volte è un piccolo successo personale, come rendersi conto che il vostro prodotto gli fa risparmiare tempo.

In entrambi i casi, lo spazio tra queste pietre miliari è il luogo più comune per il churn. Dopo che l’eccitazione iniziale si esaurisce, gli acquirenti devono imparare ad usare il prodotto. Senza il giusto team sul posto per guidare il processo, è probabile che i clienti si sentano frustrati e perdano interesse.

La gestione del successo dei clienti prende il posto delle vendite in questo frangente critico. Diventano i mentori dei vostri clienti. L’obiettivo principale del CSM è quello di farli iniziare il più velocemente possibile e monitorare la loro soddisfazione man mano che crescono.

Si concentrano sull’aggiunta di valore e sulla riduzione del churn

Avere un customer success manager che supervisiona il processo di onboarding aiuta la retention. Ma la relazione va oltre l’onboarding.

I CSM controllano i loro clienti per assicurarsi che stiano usando costantemente i prodotti. Questo intervento è sorprendentemente necessario; l’uso regolare del prodotto spesso non avviene in modo organico. Uno studio Invesp ha scoperto che la metà di tutti i clienti paganti accede ai loro prodotti SaaS una volta al mese o meno. Può essere difficile mantenere i clienti impegnati se non vedono il valore dei vostri prodotti. I customer success manager lavorano per mantenere questi benefici in primo piano.

I customer success manager mantengono i vostri clienti impegnati e usano regolarmente i vostri prodotti.

Tengono una “visione di alto livello” dell’intero processo di supporto

I manager del successo dei clienti sono coinvolti in più fasi dello stile di vita del cliente, quindi hanno una prospettiva a volo d’uccello. I rappresentanti dell’assistenza possono sapere quali sono i problemi più comuni dei clienti, ma vedono il problema solo da vicino. I CSM vedono quali problemi colpiscono più clienti, e prevedono cosa significano queste tendenze per il futuro churn.

I success manager hanno anche una visione unica dei futuri aggiornamenti e cambiamenti dei prodotti. Possono difendere i loro clienti collegando i desideri dei clienti alla strategia più ampia dell’azienda.

Per esempio, un CSM nota che molti clienti stanno chiedendo un aggiornamento simile del prodotto. Può giustificare l’importanza strategica di questo aggiornamento ai product manager. In questo modo, il miglioramento viene fatto e gli utenti rimangono contenti.

La loro visione di alto livello permette ai CSM di vedere i potenziali problemi e trasformarli in dollari risparmiati, per i loro clienti e per la vostra azienda.

3 responsabilità chiave di un customer success manager

Un customer success manager è responsabile della salute delle vostre relazioni con i clienti. Offre soluzioni di prodotto ai punti critici e trova opportunità per espandere il vostro business.

Gestione delle relazioni con i clienti a lungo termine

L’IDC prevede che entro il 2022, il 53% di tutte le entrate del software proverrà da abbonamenti. Man mano che più aziende passano, il modello di acquisto si sta spostando dall’acquisto una tantum alle vendite ripetute/mensili.

Questo significa che anche gli obiettivi delle relazioni con i clienti devono cambiare. Il nuovo obiettivo è quello di mantenere i clienti continuamente felici, non solo abbastanza felici da fare un singolo acquisto. Questo focus sul marketing relazionale differenzia i customer success manager dagli altri professionisti dell’assistenza clienti.

I customer success manager sono i vostri esperti di marketing relazionale.

I rappresentanti di vendita e di servizio si concentrano sulla felicità a breve termine dei clienti; i CSM si concentrano sul valore aggiunto per gli anni a venire. Il loro impegno non finisce quando un cliente si iscrive – è allora che inizia.

I Customer Success Manager sono i padroni del processo di marketing relazionale. Controllano regolarmente i clienti per sviluppare una linea di comunicazione aperta, in modo che le preoccupazioni possano essere prontamente ascoltate e affrontate.

Promozione del marchio e dei prodotti

I CSM generano entusiasmo per i prodotti nuovi o in via di sviluppo, tenendo i clienti aggiornati sui loro progressi. Quando sono disponibili nuovi prodotti, facilitano le dimostrazioni e la formazione. Se i clienti decidono di aggiungere nuovi prodotti ai loro piani, i manager di successo li aiutano ad implementarli.

I CSM possono trovare opportunità di upsell in modo organico perché si sono presi il tempo necessario per capire il caso d’uso del loro cliente e guadagnare la loro fiducia. Questa relazione personale fa la differenza nel trovare e posizionare le opportunità di espansione.

Sono anche in grado di fornire il supporto tecnico del prodotto e la formazione necessaria per mantenere i loro clienti felici. Questo è particolarmente importante durante l’onboarding, quando i CSM lavorano a stretto contatto con i clienti per assicurarsi che la loro adozione del prodotto vada liscia.

Risoluzione proattiva dei problemi

I Customer Success Manager si preoccupano del business dei loro clienti e lavorano con loro per trovare soluzioni ai punti critici. Il loro lavoro è quello di spegnere la fiamma prima che diventi un incendio. Monitorano da vicino la felicità dei loro clienti in modo da essere in grado di offrire soluzioni prima che i problemi si verifichino.

I CSM controllano i loro clienti mensilmente, se non settimanalmente, e fanno domande dirette per valutare la loro soddisfazione. Possono confrontare queste conversazioni con i dati comportamentali dei clienti – come la frequenza con cui i clienti accedono al software della vostra azienda – per valutare la loro felicità complessiva.

Se un customer success manager vede qualche bandiera rossa, può agire immediatamente per risolvere il problema prima che diventi un reclamo. Il primo passo può essere semplice come chiamare un cliente per un controllo, o offrirsi di fare un lunch-and-learn sul prodotto per il personale del cliente. Questo intervento sembra naturale per il cliente, dato che i customer success manager hanno già una linea di comunicazione regolare e aperta con loro.

Migliorate le vostre relazioni con i clienti assumendo un customer success manager

I clienti di oggi si aspettano più di prodotti che soddisfino le loro esigenze. Si aspettano un supporto personalizzato da parte di professionisti che hanno a cuore gli obiettivi dei clienti.

Questa aspettativa rende i customer success manager inestimabili. Con questo ruolo, la vostra azienda ha qualcuno che ha una profonda comprensione delle esigenze dei clienti. Il CSM interiorizza e condivide i feedback, così l’organizzazione sa come fornire un prodotto o un servizio che il suo pubblico desidera.