Wat is een customer success manager?

Het is gemakkelijk om te denken dat het harde werk ophoudt als je eenmaal een klant hebt binnengehaald. In werkelijkheid begint de strijd om de harten van uw klanten te winnen nog maar net.

Nadat u een klant heeft binnengehaald, moet uw bedrijf de klant blijven laten zien dat uw product waardevol is. Of u daarin slaagt of niet, hangt af van het team dat uw producten promoot en de klantrelatie laat groeien. Dat is waar een customer success manager om de hoek komt kijken.

Hier volgen de belangrijkste verantwoordelijkheden van een customer success manager – en waarom uw bedrijf iets mist als het er geen heeft.

Klantenservice-medewerkers reageren als zich problemen voordoen, maar CSM’s werken aan het oplossen van problemen voordat ze zich voordoen. Ze kijken proactief naar de zaken van hun klanten en stellen nieuwe en innovatieve manieren voor om ervoor te zorgen dat ze succesvol blijven met uw producten.

“Bent u wel eens uit eten gegaan en werd u overweldigd door het menu? En wat je echt wilt is iemand die je helpt beslissen? Dat is hoe ik Succes zie,” legt Delores Cooper, Customer Success Associate bij Zendesk, uit. “We kijken naar het plaatje in zijn geheel; wat zorgt voor onmiddellijke bevrediging en stabiliteit op de lange termijn. Succesmedewerkers begeleiden de klant op zijn reis en blijven in de buurt gedurende de hele levenscyclus.”

Verschillen tussen klantsucces en klantenservice.

Customer Success-afdelingen zijn een vrij nieuwe trend. Hun populariteit is omhoog geschoten toen bedrijven waarde begonnen te zien in het investeren in klantrelaties. Uit een onderzoek van ZS Consulting uit 2019 bleek dat meer dan 40% van de hightechbedrijven nu CSM’s heeft.

Wat maakt een goede customer success manager?

Customer success managers moeten sterke organisatie- en presentatievaardigheden hebben, maar die dingen kunnen worden aangeleerd, legt Cooper uit. De echte kracht van een goede CSM komt van hun soft skills.

“De neiging om relaties op te bouwen, en dat snel te doen, is waardevol,” zegt Cooper. “De klant moet vertrouwen hebben in je product- en branchekennis, vertrouwen dat je hun use case begrijpt en vertrouwen dat je aanbevelingen echt in hun belang zijn. Het is niet genoeg om er gewoon aanleg voor te hebben; het is belangrijk dat je het echt leuk vindt om relaties op te bouwen en te onderhouden. Je kunt niet doen alsof, anders kijken ze er dwars doorheen en heb je meer kwaad dan goed gedaan.”

Empathie is ook essentieel, voegt Cooper toe. Je moet een band kunnen opbouwen met je klant over zowel zijn successen als zijn frustraties om een langdurige band te ontwikkelen.

“We zijn allemaal wel eens klant geweest, maar het is een opmerkelijke vaardigheid om uit die ervaringen, zowel positieve als negatieve, je eigen persoonlijke CSM-methodologie te kunnen ontwikkelen.”
Delores Cooper, Customer Success Associate bij Zendesk

Wat doet een klantsuccesmanager?

Hier ziet u wat klantsuccesmanagers in huis hebben.

CSM’s overbruggen de kloof tussen verkoop en klantondersteuning

Customer Success Managers zijn zowel verkopers als ondersteuningsprofessionals. Maar het verschil tussen een customer success manager en een accountmanager is dat customer success managers zich niet richten op het winnen van de volgende account of het blussen van individuele brandjes. Het zijn relatiemanagers die klantaccounts uitbreiden, klantbehoud verhogen, klantproblemen oplossen en klanttevredenheid stimuleren.

Er zijn twee belangrijke mijlpalen in de customer lifecycle:

1. Als kopers zich aanmelden
2. Als ze hun eerste succes behalen

Elke klant zal dit moment van succes anders definiëren. Soms is het financieel, zoals het overschrijden van hun beoogde maandelijkse inkomsten dankzij uw product. Soms is het een kleiner persoonlijk succes, zoals het besef dat uw product hen tijd bespaart.

Hoe dan ook, de ruimte tussen deze mijlpalen is de meest voorkomende voor churn. Nadat de aanvankelijke opwinding is weggeëbd, moeten kopers leren hoe ze het product moeten gebruiken. Zonder het juiste team om dit proces te begeleiden, zullen klanten gefrustreerd raken en hun interesse verliezen.

Customer Success Management gaat verder waar sales op dit kritieke punt ophoudt. Zij worden de mentoren van uw klanten. Het belangrijkste doel van CSM is om ze zo snel mogelijk op weg te helpen en hun tevredenheid te bewaken terwijl ze groeien.

Zij richten zich op het toevoegen van waarde en het verminderen van churn

Het hebben van een customer success manager die toezicht houdt op het onboardingproces helpt bij retentie. Maar de relatie gaat verder dan onboarding.

CSM’s gaan bij hun klanten na of ze de producten wel consequent gebruiken. Deze interventie is verrassend noodzakelijk; regelmatig productgebruik komt vaak niet vanzelf tot stand. Uit een onderzoek van Invesp blijkt dat de helft van alle betalende klanten één keer per maand of minder inlogt op hun SaaS-producten. Het kan moeilijk zijn om klanten betrokken te houden als ze de waarde van uw producten niet inzien. Customer success managers zorgen ervoor dat uw klanten de voordelen van uw producten niet uit het oog verliezen.

Customer success managers zorgen ervoor dat uw klanten betrokken blijven en uw producten regelmatig gebruiken.

Zij hebben een “high-level view” van het gehele ondersteuningsproces

Klantsuccesmanagers zijn betrokken bij meerdere fasen van de klantlevensstijl, dus zij hebben een vogelperspectief. Servicemedewerkers weten misschien welke klantproblemen het meest voorkomen, maar zij zien het probleem alleen van dichtbij. CSM’s zien welke problemen zich bij meerdere klanten voordoen, en kunnen voorspellen wat deze trends betekenen voor de toekomstige churn.

Succesmanagers hebben ook een unieke kijk op toekomstige productupgrades en -wijzigingen. Zij kunnen zich sterk maken voor hun klanten door de wensen van de klant te koppelen aan de grotere strategie van het bedrijf.

Zo ziet een CSM bijvoorbeeld dat veel klanten vragen om een soortgelijke productupdate. Hij kan het strategische belang van deze update rechtvaardigen tegenover de productmanagers. Op die manier wordt de verbetering doorgevoerd en blijven gebruikers tevreden.

Dankzij hun visie op hoog niveau kunnen CSM’s potentiële problemen zien en deze omzetten in bespaarde dollars – voor hun klanten en uw bedrijf.

3 belangrijke verantwoordelijkheden van een customer success manager

Een customer success manager is verantwoordelijk voor de gezondheid van uw klantrelaties. Ze bieden productoplossingen voor pijnpunten, en vinden mogelijkheden om uw bedrijf uit te breiden.

Lange-termijn klantrelatiebeheer

De IDC voorspelt dat in 2022 53% van alle software-inkomsten uit abonnementen zal komen. Naarmate meer bedrijven overstappen, verschuift het koopmodel van eenmalige aanschaf naar herhaalde/maandelijkse verkoop.

Dat betekent dat de doelstellingen voor de klantrelatie ook moeten verschuiven. Het nieuwe doel is om klanten voortdurend tevreden te houden, niet slechts tevreden genoeg om een enkele aankoop te doen. Deze focus op relatiemarketing onderscheidt customer success managers van andere customer support professionals.

Customer success managers zijn uw relatiemarketingexperts.

Verkopers en servicemedewerkers richten zich op het geluk van de klant op de korte termijn; CSM’s richten zich op het toevoegen van waarde voor de komende jaren. Hun betrokkenheid houdt niet op wanneer een klant zich aanmeldt – dan begint het pas.

Customer Success Managers zijn eigenaar van het relatiemarketingproces. Ze houden regelmatig contact met klanten om een open communicatielijn te ontwikkelen, zodat problemen direct kunnen worden gehoord en aangepakt.

Merk- en productpromotie

CSM’s maken nieuwe of in ontwikkeling zijnde producten enthousiast door klanten op de hoogte te houden van hun vorderingen. Als er nieuwe producten beschikbaar komen, faciliteren ze demo’s en trainingen. Als klanten besluiten nieuwe producten aan hun plannen toe te voegen, helpen success managers bij de implementatie ervan.

CSM’s kunnen op organische wijze upsell-kansen vinden omdat ze de tijd hebben genomen om de use-case van hun klant te begrijpen en hun vertrouwen te verdienen. Die persoonlijke relatie maakt het verschil bij het vinden en positioneren van uitbreidingsmogelijkheden.

Ze zijn ook in staat om de technische productondersteuning en training te bieden die nodig is om hun klanten tevreden te houden. Dit is vooral belangrijk tijdens de onboarding, wanneer CSM’s nauw samenwerken met klanten om ervoor te zorgen dat hun adoptie van het product soepel verloopt.

Proactieve probleemoplossing

Customer Success Managers kijken uit naar de business van hun klanten en werken met hen samen om oplossingen te vinden voor pijnpunten. Het is hun taak om de vlam te doven voordat het een wildvuur wordt. Ze houden het geluk van hun klanten nauwlettend in de gaten, zodat ze oplossingen kunnen bieden voordat er problemen ontstaan.

CSM’s checken maandelijks, zo niet wekelijks, bij hun klanten en stellen gerichte vragen om hun tevredenheid te peilen. Ze kunnen deze gesprekken vergelijken met gedragsgegevens van klanten, zoals hoe vaak ze inloggen op de software van uw bedrijf, om hun algehele tevredenheid te beoordelen.

Als een customer success manager rode vlaggen ziet, kan hij of zij onmiddellijk actie ondernemen om het probleem op te lossen voordat het een klacht wordt. De eerste stap kan zo simpel zijn als het bellen van een klant voor een check-in, of het aanbieden van een lunch-and-learn voor het personeel van de klant over het product. Deze tussenkomst voelt natuurlijk aan voor de klant omdat customer success managers al een regelmatige, open communicatielijn met hen hebben.

Verbeter uw klantrelaties door een customer success manager in te huren

De klanten van vandaag verwachten meer dan producten die aan hun behoeften voldoen. Ze verwachten persoonlijke ondersteuning van professionals die zich bekommeren om de doelstellingen van de klant.

Door deze verwachting zijn klantsuccesmanagers van onschatbare waarde. Met deze rol heeft uw bedrijf iemand in huis die een diep inzicht heeft in de behoeften van klanten. De CSM internaliseert en deelt feedback, zodat de organisatie weet hoe ze een product of dienst moet leveren dat hun publiek wil.