Como Construir e Gerir um Grupo Privado Facebook | DigitalMarketer

Facebook é uma das melhores plataformas para construir e gerir uma comunidade privada que ajudará a fazer crescer o seu negócio.

E eu deveria saber.

Durante o meu tempo como Estrategista Comunitário Principal da DigitalMarketer, consegui mais de 11.500 membros (e em crescimento) em 7 grupos privados do Facebook – respondendo a perguntas, fornecendo apoio, e colmatando a lacuna entre os clientes da DigitalMarketer e os negócios.

Estas comunidades privadas online tiveram um tremendo impacto nos resultados da DigitalMarketer.

Estabelecer uma comunidade online próspera dentro da base de clientes da empresa satisfaz uma série de objectivos empresariais importantes, incluindo…

• Suficiência melhorada dos clientes
• Reembolsos reduzidos
• Retenção aumentada nas adesões mensais
• Mais vendas geradas por palavras…recomendações de boca

Há muito ouro a ser encontrado na criação e manutenção de um Grupo privado no Facebook e na sua oferta como bónus premium com os produtos da DigitalMarketer – por isso, eis como é feito na DigitalMarketer.

Mas antes de lhe mostrar como criar um Grupo Facebook comprometido, primeiro devemos falar sobre a razão pela qual o Facebook é um dos melhores lugares para alojar a sua comunidade online.

Porquê alojar a sua comunidade no Facebook?

Então porque é que o Facebook é o #1 MELHOR lugar para alojar a sua comunidade online?

Deixe-me contar as formas.

1) Tem os utilizadores.

(Quase 2 mil milhões deles.)

Por outras palavras, não importa em que nicho ou indústria esteja, a sua audiência está quase garantida no Facebook.

E sabe o que mais isto significa?

Pessoas já estão a utilizá-lo.

Os seus futuros membros da comunidade já estão a visitar regularmente o Facebook. Eles já sabem como utilizá-lo. Já se sentem confortáveis com ele.

E como resultado, é muito mais provável que voltem à vossa comunidade, uma e outra vez, e de facto se envolvam com ele.

2) O Facebook continua a sair com novas e excelentes ferramentas de gestão da comunidade.

Quando estava a entrar pela primeira vez na gestão da comunidade, pensei que devíamos mudar a nossa comunidade para uma nova plataforma (longe do Facebook). A minha razão era simples: Apenas não pensei que os Grupos do Facebook fossem uma boa plataforma de gestão comunitária.

Mas hoje, mudei totalmente de ideias em relação a isso. Agora penso que os Grupos do Facebook são um GRANDE lugar para iniciar uma comunidade!

E vocês querem saber porque é que eu fiz um 180?

Em parte, é porque o Facebook investiu realmente em dar-nos as ferramentas de que precisamos para sermos gestores de comunidade verdadeiramente eficazes.

Tal como a funcionalidade “Mudo”. No passado, se alguém se comportasse de forma inadequada (como ser mal-educado com os outros membros), a sua única opção era expulsar essa pessoa do grupo. Mas essa nem sempre é a melhor acção a tomar – especialmente quando o seu grupo consiste em clientes pagos como o DigitalMarketer’s.

Mas agora pode simplesmente silenciar a pessoa durante 1-24 horas, dar-lhe tempo para se refrescar, e em última análise salvar essa relação.

E isso é apenas um pequeno exemplo. Existem muitas mais ferramentas – como as Insights de Grupo e a capacidade de reportar comentários individuais – que continuam a facilitar a gestão da sua comunidade no Facebook.

3) O Facebook está a investir na construção de comunidade.

Especialmente comunidades que os seus membros consideram significativas!

De facto, na Cimeira da Comunidade Facebook em Chicago no ano passado, Mark Zuckerberg anunciou que a plataforma Facebook está empenhada em fazer dos Grupos uma parte integrante da experiência do Facebook – e eles estão a usar a IA para o fazer.

Por outras palavras, o Facebook está a duplicar a comunidade usando a sua IA para canalizar mais pessoas para grupos de alto envolvimento.

E os resultados têm sido impressionantes, para dizer o mínimo:

“Em 6 meses ajudámos 50% mais pessoas a encontrar comunidades significativas no Facebook do que as que se tinham juntado em toda a história do produto”. – Mark Zuckerberg

Sentimos também os efeitos dentro do DigitalMarketer Engage Facebook Group.

Iniciando em Janeiro de 2018, comecei a notar algo…estranho.

O número de membros activos no nosso grupo estava a aumentar. Significativamente.

E não parou!

Agestão continuou a subir e a subir, mesmo 60 dias depois (e a contar):

Aqui está o senão: Não fiz uma única coisa para encorajar intencionalmente esta tendência ascendente.

Aconteceu como resultado natural da nova ênfase do Facebook na comunidade.

E se conseguir criar um Grupo do Facebook que seja significativo para a identidade dos seus membros, então o Facebook irá recompensá-lo mostrando as suas mensagens na comunidade com mais frequência, expandindo o alcance do seu grupo, e ajudando o seu grupo a crescer mais e mais empenhado.

Então, a próxima coisa que provavelmente estará a pensar é… COMO é que cria uma comunidade assim?

Bem, construir e manter um Grupo Facebook privado para os seus clientes é composto por 5 elementos principais:

Criar um Grupo Facebook Exclusivo

Uma seta vermelha apontando para o ícone “Grupo Fechado” no DigitalMarketer Engage

Grupos Facebook privados são privados por uma razão – nem todos podem aderir. Há certas qualificações que têm de ser preenchidas antes de o administrador clicar em “aprovar” o pedido de adesão.

Devendo algum tipo de qualificação para admissão ao grupo, constrói naturalmente uma comunidade mais forte – as pessoas sentem-se como se fizessem parte de um clube especial. Sabem que todos eles fazem parte do grupo pela mesma razão. Se deixar entrar apenas o melhor, só terá o melhor das comunidades!

Exclusividade requer ocasionalmente uma pele espessa por parte da administração. Não se pode deixar entrar qualquer um. Terá de recusar pessoas, terá de ter conversas desconfortáveis com candidatos que não cumpram as directrizes de acesso, e terá de ser consistente com os seus requisitos.

Terá também de dispor de um sistema para remover aqueles que já não reúnem as suas qualificações de membro.

Esta situação mantém a sua lista de membros agradável e saudável.

Mas o pagamento é MESMO – acabará por ficar com uma comunidade ligada por atitudes, interesses e objectivos comuns em vez de um grupo sem objectivos, eclético e com uma variedade de motivações e razões para aderir.

Facebook oferece actualmente duas opções para criar exclusividade no seu grupo: Grupos fechados e grupos SEGRETOS.

Grupos secretos não são pesquisáveis via Facebook- isso significa que só os membros (e em alguns casos, os antigos membros) podem ver o nome do grupo, quem está no grupo, a descrição e as etiquetas do grupo, ou histórias sobre o grupo nas notícias do Facebook. Qualquer pessoa pode aderir, mas tem de ser convidada ou adicionada por um membro ou administrador, dependendo das configurações do seu grupo.

Em contraste, os grupos fechados são publicamente visíveis. Podem aparecer como grupos sugeridos em newsfeeds e o título, descrição, e lista de membros são visíveis para qualquer pessoa.

Na DigitalMarketer, optámos por criar um grupo fechado, para que os nossos clientes pudessem localizar os nossos grupos mais facilmente. Isto resulta num afluxo de pedidos de adesão de membros não qualificados, mas a troca vale a pena – avisamos o mundo que temos uma tribo de milhares de entusiastas do marketing digital, e usamos a “publicidade” de um grupo exclusivo para construir o FOMO (“medo de falhar”).

Como resultado, a nossa comunidade pode ser posicionada como uma proposta de valor, e podemos usá-la como uma forma de aumentar as vendas dos nossos produtos:

Estabelecer directrizes no Grupo Facebook

É importante dar ao seu grupo algum tipo de orientação sobre que tipos de conversa são encorajados (ou desencorajados), a fim de manter uma comunidade próspera.

Expectativas de comportamento…

• Prover um espaço seguro para as pessoas fazerem perguntas
• Oferta de apoio
• E construir relações com a sua empresa e outros membros

Embora possa ser tentador criar uma lista do que os membros podem e não podem fazer, sugiro a criação de directrizes que descrevam como os membros podem trabalhar em conjunto para criar um ambiente saudável.

Descobri que as directrizes (em oposição às regras) criam uma melhor experiência comunitária…

Anteriormente, as nossas regras eram uma lista de NÃO’Ts (como mostrado abaixo):

Criar algum tipo de expectativa de comportamento é essencial para criar um espaço seguro na sua comunidade, mas ter uma lista de coisas a fazer e não a fazer pode ser intimidante e agressivo para os novos membros.

É por isso que criei Directrizes Comunitárias com apenas duas regras difíceis e rápidas (sem promoção e sem ser um idiota), e depois delineei 8 normas de comportamento esperado.

Isto não só coloca “regras” sob uma luz mais positiva, mas permite aos membros apropriarem-se de como podem influenciar e encorajar um grande comportamento comunitário.

Aqui está um excerto das nossas directrizes:

As vossas directrizes terão o mesmo aspecto?

Se o curso não for.

Leve em conta os objectivos e a cultura dos seus membros e ajuste-se em conformidade.

Modere o seu grupo no Facebook

Então o que acontece quando alguém quebra as regras? E se alguém tiver um problema com outro membro? O que acontece quando um membro está insatisfeito com o grupo?

Moderar-se é vital para manter uma comunidade saudável – quer seja no Facebook ou em qualquer outro fórum de redes sociais. Se não oferecer algum tipo de controlo sobre a conversa, outros irão controlá-la para si.

Com mais de 11.500 membros no nosso DM Engage Facebook Group apenas, as regras são quebradas; e são quebradas frequentemente. As pessoas ficam chateadas com outras pessoas e procuram resoluções. Aqui estão os princípios básicos de como lidar com isto:

• Apagar mensagens que quebram as regras. Quer seja alguém a ser rude ou a lançar o seu último íman de chumbo, o posto é removido assim que eu (ou alguém da minha equipa) o veja. Muitas vezes são-me enviados links para o post ofensivo e é-me pedido que tome a decisão final. A questão é que tentamos não deixar mensagens questionáveis durante muito tempo – muitas vezes elas são apenas visíveis por uma questão de minutos. Isto mantém os nossos tópicos saudáveis e mantém aquele ambiente seguro de que os nossos membros usufruem.

li> Tratar de questões sensíveis numa mensagem privada. Se eu apagar um post, envio normalmente ao autor do post uma mensagem privada e explico porque é que o seu post foi apagado e ponho-me à disposição para responder a quaisquer perguntas. Noventa por cento das vezes, eles não se aperceberam que estavam a quebrar qualquer regra ou afixaram no grupo por engano. Seja simpático, seja firme, e certifique-se de que eles compreendem que não está a tentar ser mau ou irracional, está apenas a manter o grupo no tópico para que a experiência seja melhor para todos.

Isto também se aplica aos membros que estão à procura de uma solução para um problema com outros membros.

P>P>Transfiro sempre estas conversas para uma mensagem privada – dá ao assunto toda a minha atenção e mantém a conversa entre mim e as partes envolvidas.

A última coisa que quero encorajar é uma discussão pública em que qualquer pessoa pode participar. As situações são muito mais fáceis de resolver quando estão entre 1 ou 2 pessoas do que entre 1 e 11.500 pessoas.

Conectar pessoas com ___________

O meu papel como Estrategista Principal da Comunidade tinha 3 funções principais:

• Conectar pessoas com conteúdo
• Conectar pessoas com pessoas
• Conectar pessoas com produtos

Quanto mais se fizer conexões para as pessoas, mais benéfico será o grupo para os seus clientes – e portanto para a organização.

Aqui está um exemplo de mim a ligar pessoas a conteúdo.

Um exemplo de Suzi a ligar pessoas a conteúdo que responderá à sua pergunta>/p>

Eu reservo tempo de lado todas as semanas para passar pelo conteúdo da DigitalMarketer (e acredite em mim, há muitas coisas para passar): posts em blogs, certificações, podcasts…é só dizer. Quanto mais familiarizado estiver com o nosso conteúdo, melhor posso ajudar as pessoas do nosso grupo.

Aqui está como me mantenho organizado para poder indicar aos membros do nosso grupo o conteúdo certo (neste caso, o nosso blogue)…

O recurso de pesquisa na página do nosso grupo é também o meu melhor amigo – ajuda-me a localizar os melhores membros para responder a perguntas específicas.

Por exemplo, este membro da comunidade estava à procura de pessoas que vivem na Tailândia para dar algumas recomendações:

Por isso fiz uma pesquisa rápida no grupo…

E encontrei várias pessoas para o ligar!

Por último, em muitos casos, os membros do DM Engage perguntam qual dos nossos produtos devem comprar para resolver um problema que têm.

Não sou um vendedor insistente por qualquer esticão – mas parte do trabalho de um gestor comunitário é estar familiarizado com os seus produtos e serviços para que possa ajudar com estas consultas.

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Abrir/Fechar laços de feedback

Gestão eficaz da comunidade gira em torno de laços de feedback – e estes são particularmente eficazes utilizando o sistema de etiquetagem do Facebook.

Estou constantemente atento a estes loops.

Há todo o tipo de loops de feedback que ocorrem nos nossos grupos: loops técnicos, loops de serviço ao cliente, loops de conteúdo… e posso facilmente etiquetar outro membro da equipa para os “loopar” no problema e obter uma resolução. É um serviço ao cliente estelar, simples e directo.

Também nos ajuda a identificar lacunas de conteúdo, lacunas de produto, e até estratégias de aquisição para o nosso negócio.

Por exemplo, a comunidade do DigitalMarketer Lab sugeriu repetidamente um programa de referência para o produto – e no espaço de uma semana após o lançamento do programa de referência, tivemos mais de 300 pedidos para nos juntarmos ao DigitalMarketer Lab!

Esse é o poder dos loops de feedback.

Aqui estão os números para o DigitalMarketer Engage…

Então, de quantas pessoas precisa antes de lançar um grupo privado no Facebook?

Detesto ser vago, mas não existe um número “mágico” – eu diria que ter um bom número de 1.000 potenciais membros antes de procurar estabelecer a sua comunidade online.

Voltar quando este post foi publicado pela primeira vez em Junho de 2015, o nosso grupo privado do Facebook para o DigitalMarketer Lab tinha aproximadamente…

• 12,000 membros pagantes
• 50% juntaram-se ao grupo privado do Facebook chamado DigitalMarketer Engage
• 19% – 20% dos membros do Engage estão activamente envolvidos no grupo durante uma determinada semana (os restantes não visitam ou, quando o fazem, apenas “espreitam”)

Então, com base nestes números, se tiver 1,000 clientes a quem gostaria de apresentar um grupo, pode esperar…

• 500 para se juntar ao grupo privado
• 95 a 100 pessoas para gostar, comentar, partilhar, e de outra forma estar envolvido no seu grupo durante um período de 7 dias

As nossas métricas pairam aqui durante algum tempo-50% dos membros pagantes aderiram ao grupo, e 20% estavam activos em geral, e recomendo que as novas comunidades de clientes as utilizem como orientação ao determinar a melhor altura para lançar os seus próprios grupos.

No entanto, como o DigitalMarketer Engage cresceu como comunidade, os nossos números são agora mais parecidos:

• mais de 13.400 membros pagantes
• 86% juntaram-se à comunidade
• Um constante 20% dos membros estão activos em qualquer semana

O aumento de membros que se juntaram à comunidade é uma prova das mudanças que acontecem quando se investe activamente na criação de um espaço saudável e produtivo para os seus membros se ligarem.

Grupos online privados são uma forma fantástica de acrescentar valor aos clientes e cumprir objectivos comerciais importantes como a redução de reembolsos e o aumento da retenção.

É por isso que criar uma comunidade é tão poderoso.