Entendendo os Passos do Processo de Gestão de Casos
br>O trabalho pode apresentar problemas desafiantes e complexos, tais como o tratamento de reclamações de funcionários ou o seguimento de bugs. Quando um problema tem muitas peças móveis, como é que as empresas garantem a sua resolução eficiente? A resposta é um processo de gestão de casos.
Qual é o processo de gestão de casos?
Um processo de gestão de casos é uma série de passos que resolvem um caso. É uma forma de transformar um problema complexo num fluxo de trabalho gerível. Muitas indústrias utilizam processos de gestão de casos para resolver vários problemas, tais como:
- Transformação de bilhetes
- Tracking bugs
- Seguimento de reclamações de funcionários
- Processamento de candidatos
- Cli>Cliente a bordo
Um gestor de casos supervisiona o caso (bilhete, reclamação, bug) através de uma série de etapas. Desta forma, todas as informações e procedimentos necessários estão num único local sob a gestão de uma pessoa ou equipa. Isto é conseguido em grande parte através de software que organiza o fluxo de trabalho de gestão de casos.
Um processo de gestão de casos proporciona uma visão holística de um caso do início ao fim. Promove eficiência, continuidade, e comunicação clara. Sem uma no local, os problemas podem ser esquecidos ou não resolvidos.
Uma visão geral do fluxo do processo de gestão de casos
O fluxo de trabalho de um processo de gestão de casos pode ser decomposto em sete etapas:
- Screening
- Assessing
- Evaluating risks
- Planning
- Implementing
- Following up
- Evaluating results
Estas etapas não são necessariamente lineares, o que significa que um gestor de casos pode revisitar as etapas anteriores quando necessário. Por exemplo, se surgir um novo problema durante a implementação, então é apropriado voltar ao planeamento. Um processo de gestão de casos é suficientemente robusto para satisfazer mudanças súbitas num caso complexo.
Passos do processo de gestão de casos
Esta secção irá decompor cada passo em mais detalhe.
Tela de selecção
O primeiro passo de um processo de gestão de casos é determinar se o caso necessita de todo o processo. Isto evita que as empresas realizem trabalho desnecessário e mantém o sistema desorganizado.
Por exemplo, se estiver a processar uma queixa de um funcionário, o primeiro passo seria determinar se a queixa é real. Se se revelar um mal-entendido, a empresa poupa tempo precioso e evita novos erros de comunicação.
Outra razão pela qual se analisa os casos é para decidir se o caso necessita do processo. Se o problema for pequeno, a empresa pode resolvê-los instantaneamente. Isto é fundamental para trabalhar de forma eficiente. Não há necessidade de processar um caso se o problema puder ser resolvido em dois minutos.
Existe um processo de gestão de casos para resolver problemas complexos que podem durar muito tempo, não para resolver problemas simples.
Assessing
Nesta etapa, um gestor de casos analisará a mesma informação na etapa anterior, mas a uma maior profundidade. Existe uma diferença fundamental entre a triagem e a avaliação. A despistagem serve para determinar se o processo de gestão de casos é necessário. A avaliação destina-se a compreender com precisão o problema para fornecer uma solução apropriada.
Um gestor de casos falará com o cliente ou funcionário e recolherá informações relevantes. O objectivo é compreender plenamente as maiores necessidades do caso. É importante ouvir atentamente e fazer com que o indivíduo se sinta bem cuidado. Os gestores de casos têm geralmente uma rubrica ou questionário para se certificarem de que cobriram toda a informação necessária.
Avaliar os riscos
Depois de avaliar um caso, é altura de avaliar os riscos do mesmo. Em algumas situações, os gestores irão atribuir um caso a uma categoria de risco. Isto ajuda o gestor do caso a dar prioridade aos casos e a estimar o nível de intervenção que cada caso requer.
Vamos dizer que um técnico recebe dois bilhetes. Um bilhete pede uma pequena actualização do hardware e o outro bilhete diz que os sistemas de um hospital estão em baixo. É apropriado dar prioridade a este último ticket e aumentar o ticket se estiver para além das capacidades do técnico.
Avaliar os riscos permite ao gestor do caso ver a gravidade e urgência de cada caso. Por sua vez, isto ajudará no planeamento de uma solução adequada ao caso.
Planeamento
Com informação sólida em vigor, agora o gestor do caso deve desenvolver um plano. O objectivo do planeamento é responder aos problemas descobertos na avaliação, estabelecendo acções e objectivos específicos, sendo estes objectivos o resultado desejado de cada acção.
Aqui o gestor de casos escolherá métodos e como e quando utilizá-los. Por exemplo, se um gestor de casos estiver a tratar de uma queixa de um funcionário, poderá planear a utilização de um recurso da empresa. Podem considerar chamar um depositário, pessoal de TI, o departamento jurídico, ou um superior.
Planeamento é um momento para praticar a ponderação e a paciência, desde que o caso não seja sensível ao tempo. O tempo necessário para formar uma estratégia aumentará as hipóteses de o plano funcionar.
Implementing
Nesta etapa, o gestor do caso executa o plano criado na etapa anterior. Isto implica o trabalho de perito na resolução de um caso – chamar profissionais, tentar reparações, adquirir ferramentas, marcar compromissos, e tudo o mais que o trabalho possa necessitar.
Vamos dizer que um departamento de recursos humanos contratou um novo funcionário. O gestor do caso poderá providenciar para que as TI concedam ao novo empregado o acesso a um computador. Depois, o gestor de casos poderá designar um formador para a nova contratação durante seis meses.
Durante a implementação, os gestores de casos deverão prestar muita atenção à eficácia dos seus métodos.
Seguimento
Após uma nova contratação, o gestor de casos analisará o problema. Desta vez, o objectivo é ver até que ponto a implementação foi eficaz. O gestor do caso contactará o indivíduo apropriado para recolher informações sobre o caso e ver se o problema ainda existe.
Vamos dizer que uma pessoa de apoio deve ajudar um cliente a resolver um bug. A pessoa de apoio telefona a um técnico para visitar as instalações do cliente. A pessoa de apoio telefonaria mais tarde ao cliente para ver se o técnico visitou e resolveu o problema.
O gestor do caso pode determinar que o plano de acção precisa de ser ajustado ou alterado por completo. Se assim for, então volta-se à etapa de planeamento. Se forem implementados novos métodos, o gestor de casos conduzirá um acompanhamento adicional para ver se as novas estratégias resolveram o problema.
Avaliar resultados
A última etapa é sobre a recolha de feedback e a análise de métricas chave sobre o processo de gestão de casos. Isto inclui a documentação das acções, resultados, qualidade, custo, e duração do processo de gestão de casos. A avaliação é uma oportunidade para clientes, clientes e funcionários darem feedback sobre o sistema.
O gestor do caso está, em última análise, a gerar um relatório para analisar o retorno do investimento e o custo-benefício de todo o processo. Em seguida, os resultados são armazenados e distribuídos aos principais interessados. Por sua vez, isto melhora o processo de gestão de casos.
Se dez novos funcionários expressarem todos frustração com o programa de formação da sua empresa, pode significar que está na altura de mudar os métodos de formação.
Avaliar os resultados também pode ajudar em casos futuros. Se um novo caso for semelhante a um caso passado, o gestor pode evitar implementar estratégias que não funcionaram e concentrar-se em métodos que funcionaram.
Masterizar os passos de um processo de gestão de casos
A gestão de casos é uma ferramenta poderosa para realizar o trabalho. Por vezes até é necessário. Ao decompor uma situação complexa em etapas do processo de gestão de casos, as empresas podem trabalhar de forma mais eficiente e eficaz.
Necessita de uma ferramenta de processo de gestão de casos?