O que é um gestor de sucesso do cliente?

É fácil pensar que o trabalho árduo acaba uma vez que se tenha conseguido um cliente. Na realidade, a luta para conquistar o coração dos seus clientes está apenas a começar.

Depois de fazer uma venda, o seu negócio precisa de continuar a mostrar ao cliente que o seu produto é valioso. Quer tenha ou não sucesso, quer se reduza ou não à equipa que tem a promover os seus produtos e a crescer a relação com o cliente. É aí que entra um gestor de sucesso de cliente.

Aqui estão as principais responsabilidades de um gestor de sucesso de cliente – e porque é que o seu negócio está a falhar se não tiver um.

Os representantes dos serviços ao cliente reagem à medida que os problemas surgem, mas os CSMs trabalham para resolver os problemas antes que eles aconteçam. Eles procuram proactivamente o negócio dos seus clientes, sugerindo novas e inovadoras formas de os manter com sucesso com os seus produtos.

“Alguma vez saiu para comer e ficou sobrecarregado com o menu? E o que realmente deseja é alguém que o ajude a decidir? É assim que eu vejo o Sucesso”, explica Delores Cooper, Associada de Sucesso do Cliente na Zendesk. ” olhar para a imagem na sua totalidade; o que proporcionará gratificação imediata, bem como estabilidade a longo prazo”. Os membros bem sucedidos acompanham o cliente na sua viagem e permanecem por todo o ciclo de vida”

Diferenças entre o sucesso do cliente e o serviço ao cliente.

Departamentos de sucesso do cliente são uma tendência bastante nova. A sua popularidade disparou à medida que as empresas começaram a ver valor no investimento em relações com os clientes. Um inquérito de 2019 da ZS Consulting revelou que mais de 40% das empresas de alta tecnologia têm agora CSMs.

O que faz um bom gestor de sucesso do cliente?

Os gestores de sucesso do cliente devem ter fortes capacidades de organização e apresentação, mas essas coisas podem ser ensinadas, explica a Cooper. O verdadeiro poder de um grande CSM vem das suas competências transversais.

“Uma propensão para a construção de relações, e fazê-lo rapidamente, é valiosa”, diz Cooper. “O cliente precisa de confiar no seu produto e no conhecimento da indústria, confiar que compreende o seu caso de uso, e confiar que as suas recomendações são realmente do seu melhor interesse. Não é suficiente ter apenas um dom para isso; é importante gostar realmente de formar e manter relações. Não pode fingir, caso contrário, eles verão através dele e você fez mais mal do que bem”

Empatia também é essencial, acrescenta Cooper. Tem de ser capaz de se ligar ao seu cliente tanto em relação aos seus sucessos como às suas frustrações para desenvolver uma ligação a longo prazo.

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“Todos nós temos sido clientes em algum momento ou outro, mas ser capaz de tirar partido dessas experiências, tanto positivas como negativas, e usá-las para criar a sua própria metodologia pessoal de CSM é uma habilidade notável a ter.”br>Delores Cooper, Associado de Sucesso do Cliente em Zendesk

O que faz um gestor de sucesso de clientes?

Aqui está o que os gestores de sucesso de clientes trazem para a mesa.

CSMs fazem a ponte entre vendas e apoio ao cliente

Os gestores de sucesso de clientes são tanto vendedores como profissionais de apoio ao cliente. Mas a diferença entre um gestor de sucesso de clientes e um gestor de contas é que os gestores de sucesso de clientes não estão concentrados em ganhar a próxima conta ou em apagar incêndios individuais. São gestores de relações que expandem as contas dos clientes, aumentam a retenção de clientes, resolvem problemas de clientes e conduzem à satisfação dos clientes.

p>Existem dois marcos-chave no ciclo de vida do cliente:

1. Quando os compradores se inscrevem
2. Quando alcançam o seu primeiro sucesso

Cada cliente definirá este momento de sucesso de forma diferente. Por vezes é financeiro, como exceder as suas receitas mensais visadas graças ao seu produto. Às vezes é um sucesso pessoal menor, como a realização do seu produto poupa-lhes tempo.

De qualquer modo, o espaço entre estes marcos é o mais comum para a agitação. Após a excitação inicial desaparecer, os compradores têm de aprender a utilizar o produto. Sem a equipa certa no local para orientar o processo, é provável que os clientes fiquem frustrados e percam o interesse.

A gestão do sucesso do cliente retoma onde as vendas partem neste momento crítico. Eles tornam-se os mentores dos clientes. O principal objectivo da CSM é pô-los a funcionar o mais rapidamente possível e monitorizar a sua satisfação à medida que crescem.

Focalizam-se em acrescentar valor e reduzir a rotatividade

Ainda a um gestor de sucesso do cliente, supervisionar o processo de integração ajuda na retenção. Mas a relação vai além do onboarding.

CSMs verificam com os seus clientes para se certificarem de que estão a utilizar os produtos de forma consistente. Esta intervenção é surpreendentemente necessária; a utilização regular do produto muitas vezes não acontece de forma orgânica. Um estudo da Invesp descobriu que metade de todos os clientes pagantes fazem login nos seus produtos SaaS uma vez por mês ou menos. Pode ser difícil manter os clientes envolvidos se não estiverem a ver o valor nos seus produtos. Os gestores de sucesso de clientes trabalham para manter esses benefícios no topo da lista.

Gerentes de sucesso de clientes mantêm os seus clientes envolvidos e utilizam regularmente os seus produtos.

Mantêm uma “visão de alto nível” de todo o processo de apoio

Gestores de sucesso do cliente estão envolvidos em múltiplas fases do estilo de vida do cliente, por isso têm uma perspectiva de olho de pássaro. Os representantes dos serviços podem saber quais são os problemas mais comuns dos clientes, mas só vêem o problema de perto. Os CSMs vêem que problemas afectam múltiplos clientes, e prevêem o que essas tendências significam para o churn futuro.

Os gestores de sucesso também têm uma visão única das futuras actualizações e mudanças de produtos. Eles podem defender os seus clientes ligando os desejos dos clientes à estratégia mais ampla do negócio.

Dizer, por exemplo, um CSM nota que muitos clientes estão a pedir uma actualização de produto semelhante. Eles podem justificar a importância estratégica desta actualização aos gestores de produto. Desta forma, a melhoria é feita, e os utilizadores são mantidos satisfeitos.

A sua visão de alto nível permite aos CSMs ver potenciais problemas e transformá-los em dólares poupados – para os seus clientes e para o seu negócio.

3 responsabilidades-chave de um gestor de sucesso do cliente

Um gestor de sucesso do cliente é responsável pela saúde das suas relações com os clientes. Eles oferecem soluções de produtos para pontos de dor, e encontram oportunidades para expandir o seu negócio.

Gestão da relação com o cliente a longo prazo

A IDC prevê que até 2022, 53% de todas as receitas de software serão provenientes de subscrições. À medida que mais empresas mudam, o modelo de compra está a passar de compras únicas para vendas repetidas/mensais.

Isso significa que os objectivos de relacionamento com o cliente também têm de mudar. O novo objectivo é manter os clientes continuamente felizes, e não apenas suficientemente felizes para fazer uma única compra. Este enfoque no marketing de relacionamento diferencia os gestores de sucesso de clientes de outros profissionais de apoio ao cliente.

p>Gerentes de sucesso do cliente são os seus especialistas em marketing de relacionamento. .

Os representantes de vendas e serviços concentram-se na felicidade a curto prazo dos clientes; os CSMs concentram-se em acrescentar valor para os anos vindouros. O seu compromisso não termina quando um cliente se inscreve – isto é, quando começa.

Os gestores de sucesso do cliente são os donos do processo de marketing de relacionamento. Verificam regularmente com os clientes para desenvolver uma linha aberta de comunicação, para que as preocupações possam ser prontamente ouvidas e abordadas.

Promoção de marcas e produtos

CSMs geram excitação para produtos novos ou em desenvolvimento, mantendo os clientes actualizados sobre o seu progresso. À medida que novos produtos vão ficando disponíveis, facilitam as demonstrações e a formação. Se os clientes decidirem acrescentar novos produtos aos seus planos, os gestores de sucesso ajudam a implementá-los.

CSMs podem encontrar oportunidades de vendas de topo organicamente porque levaram tempo a compreender o caso de uso do seu cliente e a ganhar a sua confiança. Essa relação pessoal faz toda a diferença em encontrar e posicionar oportunidades de expansão.

P>Têm também a capacidade de fornecer o apoio técnico e a formação necessária para manter os seus clientes satisfeitos. Isto é especialmente importante durante o onboarding, quando os CSMs trabalham em estreita colaboração com os clientes para garantir que a sua adopção do produto corre sem problemas.

Resolução activa de problemas

Gestores de sucesso dos clientes procuram os negócios dos seus clientes e trabalham com eles para encontrar soluções para os pontos de dor. A sua função é apagar a chama antes que seja um incêndio. Monitorizam de perto a felicidade dos seus clientes para que possam oferecer soluções antes de ocorrerem problemas.

CSMs fazem o check-in com os seus clientes mensalmente, se não semanalmente, e fazem perguntas dirigidas para aferir a sua satisfação. Podem comparar estas conversas com os dados comportamentais dos clientes – como a frequência com que os clientes fazem login no software da sua empresa – para avaliar a sua felicidade global.

Se um gestor de sucesso de um cliente vê alguma bandeira vermelha, pode agir imediatamente para resolver o problema antes que este se torne uma queixa. O primeiro passo pode ser tão simples como chamar um cliente para um check-in, ou oferecer-se para fazer um almoço-e-aprendizagem para o pessoal do cliente sobre o produto. Esta intervenção parece natural para o cliente uma vez que os gestores de sucesso do cliente já têm uma linha de comunicação regular e aberta com eles.

Impromover as suas relações com os clientes contratando um gestor de sucesso do cliente

Os clientes de hoje em dia esperam mais do que produtos que satisfaçam as suas necessidades. Esperam apoio personalizado de profissionais que se preocupam com os objectivos do cliente.

Esta expectativa torna os gestores de sucesso de clientes inestimáveis. Com este papel, a sua empresa tem alguém que tem um profundo conhecimento das necessidades dos clientes. O CSM internaliza e partilha feedback, para que a organização saiba como fornecer um produto ou serviço que o seu público deseja.