Was ist ein Customer Success Manager?

Es ist leicht zu denken, dass die harte Arbeit endet, sobald Sie einen Kunden gewonnen haben. In Wirklichkeit fängt der Kampf um die Herzen Ihrer Kunden gerade erst an.

Nach dem Verkaufsabschluss muss Ihr Unternehmen dem Kunden immer wieder zeigen, dass Ihr Produkt wertvoll ist. Ob Ihnen das gelingt, hängt von dem Team ab, das Ihre Produkte bewirbt und die Kundenbeziehung ausbaut. Hier kommt ein Kundenerfolgsmanager ins Spiel.

Hier sind die wichtigsten Aufgaben eines Kundenerfolgsmanagers – und warum Ihr Unternehmen etwas verpasst, wenn es keinen hat.

Kundendienstmitarbeiter reagieren, wenn Probleme auftauchen, aber CSMs arbeiten daran, Probleme zu beheben, bevor sie entstehen. Sie kümmern sich proaktiv um das Geschäft ihrer Kunden und schlagen neue und innovative Wege vor, damit sie weiterhin erfolgreich mit Ihren Produkten arbeiten.

„Sind Sie jemals essen gegangen und waren von der Speisekarte überwältigt? Und was Sie wirklich wollen, ist jemand, der Ihnen bei der Entscheidung hilft? So sehe ich den Erfolg“, erklärt Delores Cooper, Customer Success Associate bei Zendesk. „Sie betrachten das Bild in seiner Gesamtheit; was sowohl sofortige Befriedigung als auch langfristige Stabilität bietet. Success-Mitarbeiter begleiten den Kunden auf seiner Reise und bleiben während des gesamten Lebenszyklus dabei.“

Unterschiede zwischen Kundenerfolg und Kundenservice.

Kundenerfolgsabteilungen sind ein ziemlich neuer Trend. Ihre Popularität ist in die Höhe geschnellt, seit Unternehmen den Wert von Investitionen in Kundenbeziehungen erkannt haben. Eine Umfrage von ZS Consulting aus dem Jahr 2019 ergab, dass mehr als 40 % der High-Tech-Unternehmen mittlerweile CSMs haben.

Was macht einen guten Customer Success Manager aus?

Customer Success Manager sollten über starke Organisations- und Präsentationsfähigkeiten verfügen, aber diese Dinge können erlernt werden, erklärt Cooper. Die wahre Stärke eines guten CSM liegt in seinen Soft Skills.

„Eine Neigung zum Beziehungsaufbau, und zwar schnell, ist wertvoll“, sagt Cooper. „Der Kunde muss Ihrem Produkt- und Branchenwissen vertrauen, darauf vertrauen, dass Sie seinen Anwendungsfall verstehen, und darauf vertrauen, dass Ihre Empfehlungen wirklich in seinem besten Interesse sind. Es reicht nicht aus, nur ein Händchen dafür zu haben; es ist wichtig, dass man wirklich Spaß daran hat, Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Sie können sich nicht verstellen, sonst durchschauen sie es und Sie haben mehr Schaden als Nutzen angerichtet.“

Empathie ist ebenfalls wichtig, fügt Cooper hinzu. Sie müssen in der Lage sein, sich mit Ihrem Kunden sowohl über seine Erfolge als auch über seine Frustrationen zu verbinden, um eine langfristige Bindung aufzubauen.

„Wir alle waren irgendwann einmal Kunden, aber in der Lage zu sein, aus diesen Erfahrungen zu schöpfen, sowohl aus den positiven als auch aus den negativen, und sie zu nutzen, um Ihre eigene persönliche CSM-Methodik zu entwickeln, ist eine bemerkenswerte Fähigkeit.“
Delores Cooper, Customer Success Associate bei Zendesk

Was macht ein Kundenerfolgsmanager?

Hier ist, was Kundenerfolgsmanager auf den Tisch bringen.

CSMs schließen die Lücke zwischen Vertrieb und Kundensupport

Kundenerfolgsmanager sind sowohl Vertriebsmitarbeiter als auch Support-Profis. Aber der Unterschied zwischen einem Customer Success Manager und einem Account Manager ist, dass Customer Success Manager nicht darauf fokussiert sind, den nächsten Kunden zu gewinnen oder einzelne Brände zu löschen. Sie sind Beziehungsmanager, die Kundenkonten erweitern, die Kundenbindung erhöhen, Kundenprobleme lösen und die Kundenzufriedenheit fördern.

Es gibt zwei wichtige Meilensteine im Kundenlebenszyklus:

1. Wenn sich Käufer anmelden
2. Wenn sie ihren ersten Erfolg erzielen

Jeder Kunde wird diesen Moment des Erfolgs anders definieren. Manchmal ist es ein finanzieller, wie das Überschreiten des angestrebten monatlichen Umsatzes dank Ihres Produkts. Manchmal ist es ein kleinerer persönlicher Erfolg, wie z.B. die Erkenntnis, dass Ihr Produkt ihnen Zeit spart.

So oder so, der Zeitraum zwischen diesen Meilensteinen ist der häufigste Ort für Abwanderung. Nachdem die anfängliche Aufregung abgeklungen ist, müssen die Käufer lernen, wie sie das Produkt nutzen können. Ohne das richtige Team, das diesen Prozess begleitet, werden die Kunden wahrscheinlich frustriert sein und das Interesse verlieren.

Das Kundenerfolgsmanagement setzt an dieser kritischen Stelle an, wo der Vertrieb aufhört. Sie werden zu den Mentoren Ihrer Kunden. Das Hauptziel des CSM ist es, den Kunden so schnell wie möglich zu betreuen und seine Zufriedenheit zu überwachen, während er wächst.

Sie konzentrieren sich darauf, Mehrwert zu schaffen und die Abwanderung zu reduzieren

Ein Customer Success Manager, der den Onboarding-Prozess überwacht, hilft bei der Kundenbindung. Aber die Beziehung geht über das Onboarding hinaus.

CSMs schauen bei ihren Kunden nach, um sicherzustellen, dass sie die Produkte konsequent nutzen. Diese Intervention ist überraschenderweise notwendig, da die regelmäßige Produktnutzung oft nicht organisch erfolgt. Eine Invesp-Studie ergab, dass sich die Hälfte aller zahlenden Kunden einmal im Monat oder seltener bei ihren SaaS-Produkten anmelden. Es kann schwierig sein, Kunden bei der Stange zu halten, wenn sie den Nutzen Ihrer Produkte nicht sehen. Kundenerfolgsmanager arbeiten daran, diese Vorteile im Blick zu behalten.

Kundenerfolgsmanager sorgen dafür, dass Ihre Kunden engagiert sind und Ihre Produkte regelmäßig nutzen.

Sie behalten eine „High-Level-Sicht“ auf den gesamten Support-Prozess

Kundenerfolgsmanager sind in mehrere Phasen des Kundenlebens involviert, daher haben sie eine Vogelperspektive. Service-Mitarbeiter wissen vielleicht, welche Kundenprobleme am häufigsten auftreten, aber sie sehen das Problem nur aus der Nähe. CSMs sehen, welche Probleme mehrere Kunden betreffen, und prognostizieren, was diese Trends für die künftige Abwanderung bedeuten.

Success Manager haben auch einen einzigartigen Blick auf künftige Produkt-Upgrades und Änderungen. Sie können sich für ihre Kunden einsetzen, indem sie die Wünsche der Kunden mit der übergeordneten Strategie des Unternehmens verbinden.

Angenommen, ein CSM stellt fest, dass viele Kunden nach einem ähnlichen Produktupdate fragen. Er kann die strategische Bedeutung dieses Updates gegenüber den Produktmanagern begründen. Auf diese Weise wird die Verbesserung durchgeführt, und die Benutzer werden zufrieden gestellt.

Durch ihren Überblick können CSMs potenzielle Probleme erkennen und sie in eingesparte Dollars verwandeln – für ihre Kunden und Ihr Unternehmen.

3 Hauptaufgaben eines Customer Success Managers

Ein Customer Success Manager ist für die Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen verantwortlich. Er bietet Produktlösungen für Schmerzpunkte an und findet Möglichkeiten, Ihr Geschäft zu erweitern.

Langfristiges Kundenbeziehungsmanagement

Die IDC prognostiziert, dass bis 2022 53 % aller Softwareumsätze aus Abonnements stammen werden. Da immer mehr Unternehmen umstellen, verlagert sich das Kaufmodell von einmaligen Käufen zu wiederholten/monatlichen Verkäufen.

Das bedeutet, dass sich auch die Ziele für die Kundenbeziehung verschieben müssen. Das neue Ziel ist es, Kunden kontinuierlich glücklich zu machen, nicht nur glücklich genug, um einen einzigen Kauf zu tätigen. Dieser Fokus auf Beziehungsmarketing unterscheidet Kundenerfolgsmanager von anderen Kundensupportexperten.

Kundenerfolgsmanager sind Ihre Experten für Beziehungsmarketing.

Vertriebs- und Servicemitarbeiter konzentrieren sich auf die kurzfristige Zufriedenheit der Kunden; CSMs konzentrieren sich auf die Wertschöpfung für die nächsten Jahre. Ihr Engagement endet nicht, wenn sich ein Kunde anmeldet – es fängt erst an.

Kundenerfolgsmanager sind für den Beziehungsmarketingprozess verantwortlich. Sie melden sich regelmäßig bei den Kunden, um eine offene Kommunikationslinie zu entwickeln, so dass Bedenken sofort gehört und angesprochen werden können.

Marken- und Produktwerbung

CSMs erzeugen Begeisterung für neue oder in der Entwicklung befindliche Produkte, indem sie die Kunden über deren Fortschritte auf dem Laufenden halten. Wenn neue Produkte verfügbar sind, erleichtern sie Demos und Schulungen. Wenn Kunden sich entscheiden, neue Produkte zu ihren Plänen hinzuzufügen, helfen Success Manager bei der Implementierung.

CSMs können Upsell-Möglichkeiten organisch finden, weil sie sich die Zeit genommen haben, den Anwendungsfall ihrer Kunden zu verstehen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Diese persönliche Beziehung macht den Unterschied aus, wenn es darum geht, Erweiterungsmöglichkeiten zu finden und zu positionieren.

Sie sind auch in der Lage, den technischen Produktsupport und die Schulungen anzubieten, die notwendig sind, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. Dies ist besonders während der Einführungsphase wichtig, wenn CSMs eng mit den Kunden zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Einführung des Produkts reibungslos verläuft.

Proaktive Problemlösung

Kundenerfolgsmanager kümmern sich um das Geschäft ihrer Kunden und arbeiten mit ihnen zusammen, um Lösungen für Schmerzpunkte zu finden. Es ist ihre Aufgabe, die Flamme zu löschen, bevor sie zu einem Flächenbrand wird. Sie beobachten die Zufriedenheit ihrer Kunden genau, damit sie in der Lage sind, Lösungen anzubieten, bevor Probleme auftreten.

CSMs melden sich monatlich, wenn nicht wöchentlich, bei ihren Kunden und stellen gezielte Fragen, um deren Zufriedenheit zu messen. Sie können diese Gespräche mit den Verhaltensdaten der Kunden vergleichen – z. B. wie oft sich die Kunden in die Software Ihres Unternehmens einloggen -, um ihre allgemeine Zufriedenheit zu beurteilen.

Wenn ein Kundenerfolgsmanager irgendwelche roten Fahnen sieht, kann er sofort handeln, um das Problem zu beheben, bevor es zu einer Beschwerde wird. Der erste Schritt kann so einfach sein wie ein Anruf bei einem Kunden für ein Check-in oder das Angebot, ein Lunch-and-Learn für die Mitarbeiter des Kunden über das Produkt durchzuführen. Diese Intervention fühlt sich für den Kunden natürlich an, da Kundenerfolgsmanager bereits eine regelmäßige, offene Kommunikationslinie mit ihm haben.

Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie einen Kundenerfolgsmanager einstellen

Die Kunden von heute erwarten mehr als nur Produkte, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Sie erwarten persönliche Unterstützung von Fachleuten, die sich um die Ziele ihrer Kunden kümmern.

Diese Erwartung macht Kundenerfolgsmanager von unschätzbarem Wert. Mit dieser Rolle hat Ihr Unternehmen jemanden, der ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden hat. Der CSM verinnerlicht das Feedback und gibt es weiter, sodass das Unternehmen weiß, wie es ein Produkt oder eine Dienstleistung liefern kann, die das Publikum wünscht.