5 Wege zur Verbesserung des internen Kundenerlebnisses

Der Begriff Kunde wird am häufigsten mit Verbrauchern in Verbindung gebracht, die Waren oder Dienstleistungen kaufen. Joseph Juran, der berühmte Unternehmensberater, lehrte jedoch, dass Organisationen sowohl externe als auch interne Kunden haben.

Der externe Kunde ist die Person, die die Waren oder Dienstleistungen kauft, während der interne Kunde als jeder innerhalb einer Organisation definiert wird, der zu irgendeinem Zeitpunkt von einem anderen innerhalb der Organisation abhängig ist.

Wir alle wissen, wie wichtig es ist, sich um den externen Kunden zu kümmern (die Menschen, die unsere Produkte und Dienstleistungen kaufen), aber erfolgreiche Organisationen erkennen auch, wie wichtig es ist, sich um die internen Kunden zu kümmern – andere Mitarbeiter und Stakeholder.

Wenn zum Beispiel eine Sekretärin mit Computerproblemen zu tun hat, betrachtet die IT-Abteilung diese Person als internen Kunden und bemüht sich genauso um ihre Bedürfnisse wie der Call-Center-Mitarbeiter, der sich um die externen Kunden kümmert, die um Hilfe anrufen.

Warum sich auf interne Kunden konzentrieren?

Interne Kunden beeinflussen die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung, die der externe Kunde erhält.

Ob der interne Kunde die Empfangsdame ist (das Kundenerlebnis beginnt mit ihr, also ist es am besten, sie nicht zu übersehen), der Lagerleiter oder der Call-Center-Mitarbeiter, jede Person ist wichtig, um ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung zu liefern.

Kulturelles Arbeitsumfeld

Die Betreuung interner Kunden wirkt sich auf die Kultur und das Arbeitsumfeld eines Unternehmens aus.

Mitarbeiter wollen sich für das, was sie einbringen, geschätzt und anerkannt fühlen. Und die Art und Weise, wie Mitarbeiter auf die Bedürfnisse der anderen eingehen, beeinflusst diese sehr wichtige Mitarbeitererfahrung.

Wenn zum Beispiel die Empfangsdame nicht die nötigen Informationen erhält, um die Fragen der Anrufer zu beantworten, versagt sie nicht nur bei ihren Aufgaben, sondern fühlt sich auch wie ein Nachzügler in der Informationskommunikationskette.

Beschleunigung von Systemen und Prozessen

Engpässe entstehen, wenn Mitarbeiter darauf warten, dass andere Mitarbeiter das Produkt, die Dienstleistung oder die Informationen bereitstellen, die sie für die Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen.

Wenn beispielsweise ein Einkäufer auf eine Abteilungsbestellung wartet, kann sich diese Verzögerung auf den Bestellvorgang auswirken, was dazu führen kann, dass die Bestellung nicht rechtzeitig bei einem Kunden ankommt.

5 Wege, das interne Kundenerlebnis zu verbessern

Mitarbeiter sollten dafür verantwortlich gemacht werden, dass sie auf die Anfrage eines Mitarbeiters innerhalb einer vorher festgelegten Zeitspanne reagieren.

Ein Werkzeug, das viele Unternehmen nutzen, um dies zu bewerkstelligen, sind sogenannte Servicestandards.

Viele Unternehmen definieren ihre Servicestandards und schulen ihre Mitarbeiter darin, wie sie sich im Umgang mit Kunden verhalten sollen.

Servicestandards verbessern nicht nur die Reaktionszeiten für externe Kunden, sondern auch für interne Kunden.

Mit diesem Werkzeug werden die Erwartungen an das Verhalten der Mitarbeiter festgelegt, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, indem Standards für Reaktionszeiten für Dinge wie E-Mails, Telefonanrufe oder interne Anfragen gesetzt werden.

Mitarbeiterschulung entwickeln

Die Mitarbeiter sollten darüber unterrichtet werden, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse aller Kundengruppen zu erfüllen.

Dazu gehört auch ein geschärftes Bewusstsein dafür, wie sich das Kümmern um die Bedürfnisse der anderen Mitarbeiter direkt auf das externe Kundenerlebnis auswirkt.

Dies ist eine Trainingsmöglichkeit, um den Mitarbeitern zu helfen, die Erwartungen für die Einhaltung der Servicestandards zu verstehen und alle Probleme oder Fragen in Bezug auf die Erfüllung dieser Standards anzusprechen.

Mitarbeiterleistung managen

Standards und Schulungen sind wichtig, aber wenn die Mitarbeiter nicht für die erwarteten Verhaltensweisen zur Verantwortung gezogen werden, sind diese lediglich Übungen in der Vergeblichkeit.

Deshalb ist es wichtig, einen Prozess zur Leistungsbeurteilung zu haben, der Erwartungen an das Verhalten der Mitarbeiter enthält, mit spezifischen Mitarbeiterzielen, die mit Gehalts- und Belohnungssystemen verknüpft sind.

Job-Tausch

Es kann eine wertvolle Übung sein, wenn sich Mitarbeiter (aus verwandten – abhängigen Abteilungen) treffen und sich gegenseitig erklären, was sie tun und wie sie es tun.

Als ich zum Beispiel im Gesundheitswesen arbeitete, mussten Mitarbeiter, die in der Abteilung für die Patientenregistrierung arbeiteten, als Teil ihrer Ausbildung in der Abteilung für die Patientenabrechnung arbeiten (und umgekehrt).

Die Abteilung für die Abrechnung war der Empfänger der Patientenregistrierungsinformationen.

Wenn also ein Fehler im Registrierungsprozess auftrat, hatte dies direkte Auswirkungen auf die Rechnungssteller.

Deshalb war es für die Mitarbeiter der Patientenregistrierung wichtig zu verstehen, wie sich das, was sie taten, auf diejenigen auswirkte, die in der Informationslieferkette weiter unten standen.

Schaffen Sie Teams zur Prozessverbesserung

Nutzen Sie die Mitarbeiter, um interne Prozessfragen oder abteilungsspezifische Probleme zu lösen, indem Sie ein Team bilden, das den gesamten Prozess repräsentiert.

Im Beispiel des Gesundheitswesens würde ein Team zur Verringerung der Abrechnungszykluszeit sowohl Mitglieder aus der Patientenregistrierung als auch Mitglieder aus der Rechnungsabteilung umfassen.

Das Einbeziehen aller Perspektiven in die Problemlösung schafft Klarheit.

Die Kunden bezahlen die Rechnungen (und unsere Gehälter), daher ist es ein wichtiger Aspekt des Geschäftserfolgs, sich um ihre Bedürfnisse zu kümmern.

Dazu gehört auch, dass man sich um die Bedürfnisse der internen Kunden kümmert – die einen direkten Einfluss auf das externe Kundenerlebnis haben.

Das Ziel wäre, dass die Mitarbeiter genauso viel Einsatz zeigen, um die Bedürfnisse ihrer internen Kunden zu befriedigen, wie das Unternehmen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, die seine Produkte und Dienstleistungen kaufen.