19 métricas de los medios sociales que realmente importan y cómo hacerles seguimiento
¿Qué son las métricas de los medios sociales? Y por qué es importante hacer un seguimiento?
Como profesional de los medios sociales, son tu oportunidad de demostrar el valor de tu trabajo y el impacto de las decisiones que has tomado.
Si tu jefe te pide que hables de datos, aprovecha la oportunidad para ser un profesional e ir más allá de las métricas superficiales y «de vanidad»: los «me gusta» y los «compartidos» y los «retweets». En su lugar, céntrate en los datos que importan: las cifras que demuestran que tu esfuerzo ha tenido un impacto positivo en la empresa.
Los datos correctos asegurarán a los ejecutivos que su inversión en las redes sociales está dando sus frutos. También le ayudará a seguir tomando decisiones más inteligentes y basadas en datos en el futuro.
Este artículo identifica las métricas de los medios sociales que realmente importan, por qué son importantes y cómo hacerles seguimiento.
¿Listo para dejar huella?
Las métricas de medios sociales más importantes para los profesionales del marketing
El embudo social: un desglose
Antes de sumergirnos en las métricas de medios sociales, vamos a revisar dónde vive cada una en el embudo social.
Para los propósitos de este artículo, vamos a segmentar el embudo en cuatro etapas clave del viaje del cliente:
- Conciencia: estas métricas iluminan su audiencia actual y potencial.
- Compromiso: estas métricas muestran cómo las audiencias están interactuando con su contenido.
- Conversión: estas métricas demuestran la eficacia de su compromiso social.
- Consumidor: estas métricas reflejan cómo los clientes activos piensan y sienten sobre su marca.
Cada etapa está poblada con su propio conjunto de métricas que deben medirse, KPIs que arrojan luz sobre la eficacia de su marketing en redes sociales.
Vamos a sumergirnos en ellas.
Métricas de conocimiento
Estos números iluminan a tu audiencia actual y potencial.
1. Conciencia de marca
La Conciencia de marca es la atención que recibe tu marca -en todos los medios sociales- durante un periodo de reporte, o un lapso de tiempo específico que arroja datos estadísticamente relevantes.
La atención puede expresarse a través de una variedad de métricas de medios sociales, incluyendo @menciones, acciones, enlaces e impresiones. Los periodos de información también son variables, y suelen durar una semana, un mes o un trimestre.
Cómo realizar el seguimiento:
PASO 1: Determine la(s) métrica(s) de atención que su organización quiere vinculada a la conciencia de marca.
PASO 2: Determine el periodo de información que su organización quiere vinculada a la conciencia de marca.
PASO 3: Sea coherente. La coherencia garantiza que está comparando las tendencias con datos precisos y fiables.
Nota: Una herramienta de monitorización de marca facilita el seguimiento de cada vez que alguien le menciona en las redes sociales, con o sin una @mención.
2. Tasa de crecimiento de la audiencia
La tasa de crecimiento de la audiencia mide la velocidad a la que aumentan los seguidores de su marca en las redes sociales. Es la rapidez con la que se ganan seguidores.
A medida que el acceso a Internet sigue aumentando en todo el mundo, los seguidores de las marcas en las redes sociales también aumentarán.
Pero la pregunta que debe hacerse no es: «¿Cuántos nuevos seguidores netos conseguimos el mes pasado?». En su lugar, pregúntese: «¿A qué velocidad ganamos nuevos seguidores netos el mes pasado y fue más rápido que nuestra competencia?»
Cómo realizar el seguimiento:
PASO 1: Mida sus nuevos seguidores netos (en cada plataforma) durante un período de información.
PASO 2: Divida sus nuevos seguidores netos por su audiencia total (en cada plataforma) y multiplique por 100 para obtener su porcentaje de tasa de crecimiento de la audiencia.
Nota: puedes seguir el progreso de tus competidores de la misma manera.
3. Alcance de la publicación
El alcance de la publicación denota cuántas personas han visto una publicación desde que se publicó.
Esta métrica es fácil de encontrar y aún más fácil de entender. Lo más importante es que es procesable, ya que se ve afectado por el momento (es decir, ¿cuándo está su audiencia en línea?) y el contenido (es decir, ¿Qué es lo que tu audiencia encuentra valioso?) de tu publicación.
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Mide el alcance de cualquier publicación.
PASO 2: Divide el alcance por tu número total de seguidores y multiplícalo por 100 para obtener el porcentaje de alcance de tu publicación.
Nota: En Facebook, la función «Cuando tus fans están conectados» te dirá el momento óptimo para publicar. Utiliza estos datos para aumentar tu alcance.
4. Alcance potencial
El alcance potencial mide el número de personas que podrían, de forma realista, ver una publicación durante un período de información.
En otras palabras, si uno de tus seguidores compartiera tu publicación con su red, aproximadamente entre el 2% y el 5% de sus seguidores entrarían en el alcance potencial de la publicación.
Entender esta métrica es importante porque, como vendedor social, siempre deberías estar trabajando para ampliar tu audiencia. Conocer tu alcance potencial te permite medir tu progreso.
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Utiliza una herramienta de monitorización de marca para hacer un seguimiento de tu número total de menciones de marca.
PASO 2: Registra cuántos seguidores vieron cada mención (es decir, la audiencia de la cuenta que le mencionó).
PASO 3: Multiplique esos dos números para obtener su Alcance Teórico, o el número máximo absoluto de personas que podrían, en teoría, ver sus menciones de marca.
Su alcance potencial es del 2% al 5% de su alcance teórico.
5. Social Share of Voice (SSoV)
Social Share of Voice mide cuántas personas mencionan tu marca en los medios sociales en comparación con tus competidores.
Las menciones pueden ser:
- Directas (por ejemplo, «@Hootsuite»)
- Indirectas (por ejemplo, «hootsuite»)
El SSoV es, esencialmente, un análisis de la competencia: ¿cómo de visible -y, por tanto, relevante- es tu marca en el mercado?
Cómo realizar el seguimiento:
Paso 1: Medir cada mención que recibe tu marca -directa e indirecta- a través de tus redes sociales.
PASO 2: Mide las menciones de tus competidores durante el mismo periodo de información.
PASO 3: Suma tus menciones y las de tus competidores para obtener el total de menciones del sector.
PASO 4: Divida las menciones de su marca por el total general y multiplique por 100 para obtener su porcentaje de SSoV.
Nota: El uso de herramientas de análisis de medios sociales facilitará este proceso.
Métricas de compromiso
Estos números muestran cómo la gente está interactuando con su contenido.
6. Tasa de aplausos
La tasa de aplausos es el número de acciones de aprobación (por ejemplo, likes, favoritos) que recibe una publicación en relación con tu número total de seguidores.
Cuando un seguidor le da un like o un favorito a una de tus publicaciones, está reconociendo que es valiosa para ella. Saber qué porcentaje de tu audiencia encuentra valor en las cosas que publicas puede -y debe- informar tu contenido en el futuro.
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Suma el total de acciones de aprobación que recibió una publicación en el transcurso de un período de información.
PASO 2: Divide ese número por el total de seguidores y multiplícalo por 100 para obtener tu porcentaje de aplausos.
Nota: utilice una herramienta de impacto en las redes sociales para ayudar a rastrear las acciones de aprobación y simplificar el proceso.
7. Tasa de Compromiso Promedio
La Tasa de Compromiso Promedio es el número de acciones de compromiso (por ejemplo, likes, shares, comments) que recibe una publicación en relación con tu número total de seguidores.
Es una métrica importante porque un mayor engagement significa que tu contenido está resonando con la audiencia. Para comprobarlo, haz un seguimiento de la tasa de engagement de cada post. Si tienes una alta tasa de engagement, el número real de likes y shares y comentarios es irrelevante.
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Suma el total de likes, comentarios y shares de un post.
PASO 2: Divide por tu número total de seguidores y multiplica por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de engagement media.
Nota: El punto de referencia para esta métrica es diferente en cada plataforma.
Facebook y Twitter, por ejemplo, suelen tener tasas de compromiso más bajas (por ejemplo, 0,5% a 1%). Instagram, por otro lado, es conocido por sus tasas de compromiso relativamente altas (por ejemplo, 3% a 6%).
8. Tasa de amplificación
La tasa de amplificación es la relación entre las comparticiones por publicación y el número de seguidores en general.
Acordado por Avinash Kaushik, autor y evangelista de marketing digital en Google, la amplificación es «la tasa a la que tus seguidores toman tu contenido y lo comparten a través de sus redes.»
Básicamente, cuanto más alta sea tu tasa de amplificación, más dispuestos estarán tus seguidores a asociarse con tu marca.
Cómo rastrearla:
Paso 1: Suma el número de veces que un post fue compartido (por ejemplo, retweeted, repinned, regrammed) durante un período de información.
PASO 2: Divide ese número por tu número total de seguidores y multiplícalo por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de amplificación.
9. Tasa de viralidad
La tasa de viralidad es el número de personas que compartieron tu publicación en relación con el número de vistas únicas (es decir, impresiones) que tuvo durante un período de información.
Al igual que las otras métricas de esta lista, la tasa de viralidad va por debajo de la superficie. Se trata de algo más que de los «likes».
«Un post que recibe 17.000 «likes» puede obtener sólo un 0,1% de viralidad», escribe Nicolas Gremion, «mientras que otro post que recibe 10.000 «likes» obtiene un 9,97% de viralidad, y ése es un post mucho mejor».
Cómo rastrearlo:
Paso 1: Medir las impresiones de un post.
Paso 2: Medir los «shares» de un post.
PASO 3: Divide el número de compartidos por el número de impresiones y multiplícalo por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de viralidad.
Métricas de conversión
Estos números demuestran la efectividad de tu compromiso social.
10. Tasa de conversión
La tasa de conversión es el número de visitantes que, después de hacer clic en un enlace de su publicación, realizan una acción en una página (por ejemplo, se suscriben a su boletín de noticias, descargan un activo de contenido cerrado, se registran en un seminario web) frente a los visitantes totales de esa página.
Una tasa de conversión alta significa que su contenido es valioso y convincente para el público objetivo. Desde el punto de vista de las redes sociales, es una señal de que su publicación fue relevante para la oferta. En otras palabras, cumplió su promesa.
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Crea un post con un enlace de llamada a la acción. Utiliza un acortador de URL para que sea rastreable.
PASO 2: Coloca una «cookie» en el equipo del usuario. Al hacerlo, el lead queda vinculado a una campaña.
PASO 3: Utiliza los informes de la campaña para hacer un seguimiento del número total de clics y conversiones generados por el post.
PASO 4: Divide las conversiones entre el total de clics y multiplícalo por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de conversión.
Nota: La tasa de conversión de un post puede ser alta aunque el tráfico sea bajo. Las dos métricas son mutuamente excluyentes.
11. Tasa de clics (CTR)
La tasa de clics, o CTR, es la frecuencia con la que la gente hace clic en el enlace de llamada a la acción en su post.
No se debe confundir con otras acciones de compromiso (por ejemplo, shares, likes, comments), su CTR está específicamente ligado a un enlace que lleva a la audiencia a un contenido adicional.
El seguimiento del CTR, con frecuencia y precisión, le dará una visión inestimable de lo convincente que es su oferta para el público objetivo.
Cómo realizar el seguimiento:
Paso 1: Medir el total de clics en el enlace de un post.
PASO 2: Mide el total de impresiones en ese post.
PASO 3: Divide el número de clics entre el número de impresiones y multiplícalo por 100 para obtener tu porcentaje de CTR.
Nota: No olvides medir los clics y las impresiones dentro del mismo periodo de reporte.
12. Tasa de rebote
Tasa de rebote, es el porcentaje de visitantes de la página que hacen clic en un enlace en su post, sólo para abandonar rápidamente la página en la que aterrizan sin realizar una acción.
La tasa de rebote le permite medir su tráfico de medios sociales -y, a su vez, el ROI- frente a otras fuentes de tráfico (por ejemplo, el tráfico de una publicación de Facebook frente al tráfico de una búsqueda orgánica en Google).
Si su tasa de rebote en las redes sociales es inferior a la de otras fuentes, es una prueba de que sus campañas en las redes sociales se dirigen al público adecuado y, a su vez, generan un tráfico de gran valor.
Cómo realizar el seguimiento:
Paso 1: Configurar Google Analytics.
Paso 2: Abrir la pestaña «Adquisición» y buscar en «Todo el tráfico» el segmento «Canales».
PASO 3: Haz clic en el botón «Tasa de rebote», que clasificará todos los canales de menor a mayor tasa de rebote.
Nota: Demostrar la eficacia relativa de sus esfuerzos en los medios sociales será de gran ayuda para demostrar su valor para el negocio.
13. Coste por clic (CPC)
El coste por clic, o CPC, es la cantidad que pagas por cada clic individual en tu publicación patrocinada en los medios sociales.
Ya sea que elijas anunciarte en Facebook, Instagram, Twitter o Linkedin, no te centres en tu gasto total. En su lugar, fíjate en tu CPC. Te ayudará a sopesar si tu inversión en atención es eficiente, o un despilfarro.
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Comprueba el Administrador de anuncios de tu plataforma.
PASO 2: Compruébalo a menudo.
Nota: Nunca dejes que tus campañas de CPC queden desatendidas durante un periodo de tiempo prolongado.
14. Coste por mil impresiones (CPM)
El coste por mil impresiones, o CPM, es la cantidad que pagas cada vez que mil personas pasan por delante de tu post patrocinado en las redes sociales.
A diferencia de lo que ocurre en una campaña de CPC, un post de CPM no impulsará necesariamente la acción. Sólo creará impresiones, vistas. Por lo tanto, el CPM es una forma más rápida y menos costosa de dividir el contenido de prueba.
Cómo realizar el seguimiento:
Paso 1: Comprueba el Administrador de anuncios de tu plataforma.
Paso 2: Compruébalo a menudo.
Nota: Nunca dejes que tus campañas de CPM estén desatendidas durante un periodo de tiempo prolongado.
15. Tasa de Conversión en Medios Sociales
La Tasa de Conversión en Medios Sociales es el número total de conversiones que vinieron de los medios sociales, expresado como un porcentaje.
Entender esta métrica te dará una visión clara de la efectividad de cada post en una campaña. En otras palabras, responde a esta pregunta: ¿qué tan bien resuena esta oferta con nuestro público objetivo?
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Crea un enlace en el post utilizando una URL acortada que coloque una «cookie» en la máquina del usuario.
PASO 2: Mide tu número total de conversiones.
PASO 3: Divide las conversiones en medios sociales por el número total de conversiones y multiplica por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de conversión en medios sociales.
16. Tasa de conversación
La tasa de conversación es la relación entre los comentarios por post y el número de seguidores totales que tienes.
Es otra métrica acuñada por Avinash Kaushik-y es mejor que hacer un seguimiento de los comentarios sin ningún contexto. Después de todo, conseguir una media de 20 comentarios por post es mucho más impresionante si sólo tienes 200 seguidores.
El seguimiento de tu tasa de conversación te ayudará a entender qué parte de tu audiencia se ve obligada a añadir su voz al contenido que publicas en las redes sociales. O como dice Kaushik: «¿Es lo que dices lo suficientemente interesante como para provocar la más social de todas las cosas: una conversación?»
Cómo hacer el seguimiento:
PASO 1: Utiliza una herramienta como Hootsuite Analytics para sacar el número de comentarios que has recibido durante un periodo de información.
PASO 2: Divide ese número entre tu número total de seguidores y multiplícalo por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de conversación.
Métricas de los clientes
Estos números reflejan cómo piensan y sienten tus clientes activos sobre tu marca.
17. Testimonios de clientes
Los testimonios de clientes son cualquier reseña, valoración, comentario, aval o entrevista de un cliente relacionada con una marca.
En definitiva, los grandes testimonios son el producto del deleite de los clientes. Si tu marca hace feliz a la gente, será más probable que compartan su buena experiencia con los demás.
Los beneficios son claros: un flujo constante de testimonios sinceros en las redes sociales cosechará confianza y credibilidad a la vez que impulsará la presencia de tu marca.
¿Quieres más testimonios de clientes?
- Pide a tus mejores clientes que dejen una reseña. Nunca ofrezca compensarles por su esfuerzo, por supuesto, ya que eso socavaría su credibilidad.
- Ejecute una campaña en las redes sociales que anime a la gente a crear testimonios escritos, en vídeo o en línea sobre su producto, servicio o misión.
- Enlace a su formulario de reseñas de Google My Business para hacer que dejar testimonios sea un proceso sencillo y fluido para los evangelizadores de su marca.
18. Puntuación de la satisfacción del cliente (CSat)
La satisfacción del cliente, o CSAT, es una métrica que mide lo feliz que está la gente con su producto o servicio.
Por lo general, la puntuación CSAT es el producto de una pregunta directa: ¿Cómo describiría su satisfacción general con este producto?
Luego se pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala lineal, ya sea numéricamente (por ejemplo, del uno al 10) o sentimentalmente (por ejemplo, Pobre, Regular, Bueno, Genial, Excelente).
La CSAT se ha convertido en una forma casi omnipresente de entender cómo se sienten los clientes con respecto a su marca, principalmente porque es clara, concisa y fácil de administrar, especialmente en las redes sociales.
Cómo realizar el seguimiento:
Paso 1: Crear una encuesta CSAT en las redes sociales.
PASO 2: Sume la suma de todas las puntuaciones.
PASO 3: Divida la suma por el número de encuestados y multiplique por 10 para obtener su puntuación CSAT.
19. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score, o NPS, es una métrica que mide la lealtad de los clientes.
A diferencia de CSAT, NPS es bueno para predecir el compromiso futuro de los clientes porque es el producto de una -y sólo una- pregunta específicamente formulada: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo?
A continuación, se pide a los clientes que respondan en una escala de cero a diez. En función de su respuesta, cada cliente se agrupa en una de las tres categorías:
- Detractores: Rango de puntuación 0 – 6
- Pasivos: 7 – 8 rango de puntuación
- Promotores: 9 – 10 rango de puntuación
El NPS es único en el sentido de que mide la satisfacción del cliente así como las ventas futuras, lo que lo ha convertido en una métrica valiosa y de referencia para las organizaciones de todos los tamaños.
Cómo realizar el seguimiento:
PASO 1: Crear una encuesta de NPS en las redes sociales.
PASO 2: Resta el número de promotores del número de detractores.
PASO 3: Divide ese número por el número total de encuestados y multiplícalo por 100 para obtener tu NPS.
«Sí, absolutamente», dices. «Me encantaría hablar de datos.»
Ya sea que te reúnas con tu jefe una vez al mes o una vez al día, tus conversaciones sobre datos serán más sustanciales -y de mayor impacto- si destacas las métricas de los medios sociales que demuestran el impacto final de tu esfuerzo.
Así que profundiza, y ve más allá de las métricas de vanidad fácilmente accesibles que literalmente cualquiera puede reportar. Muestre sus habilidades presentando análisis de medios sociales que cuenten una historia, una narrativa que sea intrínsecamente valiosa para su organización.
Trabajará más, pero también saldrá con más de lo que valió su esfuerzo.
Herramientas de informes de métricas de medios sociales
Hootsuite Analytics
Siga el rendimiento de sus medios sociales en todas las redes desde un tablero fácil de usar. Ve exactamente lo que está impulsando los resultados y dónde puedes hacer mejoras.
Hootsuite Insights
Ve más allá y te da datos de 1,3 billones de publicaciones sociales en tiempo real. Ponte súper nerd y guarda palabras clave o cadenas booleanas para encontrar tendencias y patrones significativos que podrías pasar por alto con el seguimiento básico del rendimiento social. Filtra tus búsquedas por detalles como fechas, datos demográficos y geográficos para aprender más que nunca sobre tu audiencia y su comportamiento.
Estas características se suman, por supuesto, a las capacidades de creación de contenido, programación y participación de la audiencia de Hootsuite. Pruébalo todo gratis hoy mismo
Regístrate
Todas tus analíticas de redes sociales en un solo lugar. Utiliza Hootsuite para ver qué está funcionando y dónde mejorar el rendimiento.
Pruébalo gratis