Cómo construir y gestionar un grupo privado de Facebook | DigitalMarketer
Facebook es una de las mejores plataformas para construir y gestionar una comunidad privada que ayude a hacer crecer tu negocio.
Y yo debería saberlo.
Durante mi tiempo como Lead Community Strategist de DigitalMarketer, gestioné más de 11.500 miembros (y creciendo) a través de 7 grupos privados de Facebook-respondiendo a preguntas, proporcionando apoyo y tendiendo un puente entre los clientes y el negocio de DigitalMarketer.
Estas comunidades privadas y online han tenido un tremendo impacto en los resultados de DigitalMarketer.
El establecimiento de una próspera comunidad online dentro de la base de clientes de la empresa cumple con una serie de importantes objetivos de negocio, entre los que se incluyen…
- Mejorar la satisfacción de los clientes
- Reducir las devoluciones
- Aumentar la retención en las membresías mensuales
- Mayores ventas generadas por las recomendaciones de boca en boca
- .de boca en boca
- Proporcionar un espacio seguro para que la gente haga preguntas
- Ofrecer apoyo
- Y construir relaciones con su empresa y otros miembros
- Elimina las publicaciones que rompen las reglas. Ya sea que alguien sea grosero o que lance su último Lead Magnet, el post se elimina tan pronto como yo (o alguien de mi equipo) lo vea. Muchas veces me envían los enlaces del post infractor y me piden que tome la decisión final. La cuestión es que tratamos de no dejar los mensajes cuestionables durante mucho tiempo; a menudo sólo son visibles durante unos minutos. Esto mantiene nuestros hilos saludables y mantiene ese ambiente seguro que nuestros miembros disfrutan.
- Trata los temas delicados en un mensaje privado. Si borro un post, suelo enviar al autor del mismo un mensaje privado y le explico por qué se ha borrado su post y me pongo a su disposición para responder a cualquier pregunta. El noventa por ciento de las veces, no se han dado cuenta de que estaban infringiendo las normas o han publicado en el grupo por error. Sé amable, sé firme y asegúrate de que entienden que no estás tratando de ser malo o irrazonable, sólo estás manteniendo el grupo en el tema para que la experiencia sea mejor para todos.
- Conecta a la gente con el contenido
- Conecta a la gente con la gente
- Conecta a la gente con los productos
- 12,000 miembros de pago
- 50% se han unido al Grupo privado de Facebook llamado DigitalMarketer Engage
- 19% – 20% de los miembros de Engage participan activamente en el grupo durante una semana determinada (el resto no lo visitan o, cuando lo hacen, sólo «acechan»)
- 500 que se unan al grupo privado
- 95 a 100 personas que les guste, comenten, compartan, y se involucren de otra manera en su grupo durante un período de 7 días
- Más de 13.400 miembros de pago
- El 86% se ha unido a la comunidad
- Un 20% constante de los miembros está activo en cualquier semana
Se puede encontrar mucho oro en la creación y mantenimiento de un grupo privado de Facebook y ofrecerlo como un bono premium con los productos de DigitalMarketer-así que aquí se explica cómo se hace en DigitalMarketer.
Pero antes de mostrarte cómo crear un Grupo de Facebook comprometido, primero debemos hablar de por qué Facebook es uno de los mejores lugares para alojar tu comunidad online.
¿Por qué alojar tu comunidad en Facebook?
Entonces, ¿por qué Facebook es el MEJOR lugar #1 para alojar tu comunidad online?
Déjame contar las maneras.
1) Tiene los usuarios.
Es mucho más probable que vuelvan a tu comunidad, una y otra vez, y que realmente participen en ella.
(Casi 2 mil millones de ellos.)
En otras palabras, no importa el nicho o la industria en la que estés, tu audiencia está casi garantizada en Facebook.
¿Y sabes qué más significa esto?
La gente ya lo está usando.
Los miembros de tu futura comunidad ya visitan Facebook de forma habitual. Ya saben cómo usarlo. Ya se sienten cómodos con él.
Y como resultado, es mucho más probable que vuelvan a tu comunidad, una y otra vez, y que realmente se comprometan con ella.
2) Facebook sigue sacando nuevas y estupendas herramientas de gestión de la comunidad.
Cuando me inicié en la gestión de la comunidad, realmente pensé que debíamos trasladar nuestra comunidad a una nueva plataforma (lejos de Facebook). Mi razón era simple: Simplemente no creía que los Grupos de Facebook fueran una buena plataforma de gestión de comunidades.
Pero hoy, he cambiado totalmente de opinión al respecto. Ahora creo que los Grupos de Facebook son un GRAN lugar para empezar una comunidad.
¿Y quieres saber por qué he dado un giro de 180 grados?
En parte, es porque Facebook ha invertido realmente en darnos las herramientas que necesitamos para ser gestores de comunidades realmente eficaces.
Como la función «Silencio». En el pasado, si alguien se comportaba de forma inapropiada (como ser grosero con otros miembros), tu única opción era expulsar a esa persona del grupo. Pero esa no es siempre la mejor acción a tomar-especialmente cuando tu grupo está formado por clientes de pago como el de DigitalMarketer.
Pero ahora puedes simplemente silenciar a la persona durante 1-24 horas, darle tiempo para que se calme y, en última instancia, salvar esa relación.
Y ese es sólo un pequeño ejemplo. Hay muchas más herramientas -como Group Insights y la posibilidad de informar sobre comentarios individuales- que siguen facilitando la gestión de tu comunidad en Facebook.
3) Facebook está invirtiendo en la construcción de la comunidad.
Especialmente las comunidades que sus miembros encuentran significativas!
De hecho, en la Cumbre de la Comunidad de Facebook en Chicago el año pasado, Mark Zuckerberg anunció que la plataforma de Facebook se compromete a hacer que los Grupos sean una parte integral de la experiencia de Facebook, y están utilizando la IA para hacerlo.
En otras palabras, Facebook está redoblando la apuesta por la comunidad utilizando su IA para canalizar a más personas hacia grupos de alto compromiso.
Y los resultados han sido, cuanto menos, impresionantes:
«En 6 meses hemos ayudado a un 50% más de personas a encontrar comunidades significativas en Facebook de las que se habían unido en toda la historia del producto.» – Mark Zuckerberg
Nosotros también hemos sentido los efectos dentro del grupo de Facebook de DigitalMarketer Engage.
A partir de enero de 2018, empecé a notar algo… extraño.
El número de miembros activos en nuestro grupo estaba aumentando. Significativamente.
¡Y no paraba!
El engagement seguía subiendo y subiendo, incluso 60 días después (y contando):
Aquí está el truco: No hice ni una sola cosa para fomentar intencionadamente esta tendencia al alza.
Sucedió como resultado natural del nuevo énfasis de Facebook en la comunidad.
Y si puedes crear un grupo de Facebook que sea significativo para la identidad de tus miembros, entonces Facebook te recompensará mostrando las publicaciones de tu comunidad con más frecuencia, ampliando el alcance de tu grupo y ayudando a que este crezca y se comprometa más.
Entonces, lo siguiente que probablemente te estés preguntando es… ¿CÓMO se crea una comunidad así?
Bueno, la construcción y el mantenimiento de un grupo privado de Facebook para tus clientes se compone de 5 elementos principales:
Crear un grupo exclusivo de Facebook
Los grupos privados de Facebook son privados por una razón: no todo el mundo puede unirse. Hay ciertas calificaciones que deben cumplirse antes de que el administrador haga clic en «aprobar» a la solicitud de ingreso.
Tener algún tipo de calificación para la admisión al grupo naturalmente construye una comunidad más fuerte – la gente se siente como una parte de un club especial. Saben que todos forman parte del grupo por la misma razón. Si sólo dejas entrar a los mejores, sólo conseguirás las mejores comunidades.
La exclusividad requiere en ocasiones una piel gruesa por parte del administrador. No puedes dejar entrar a cualquiera. Tendrás que rechazar a gente, tendrás que tener conversaciones incómodas con los solicitantes que no cumplan con las directrices de acceso, y tendrás que ser coherente con tus requisitos.
También necesitarás un sistema para eliminar a aquellos que ya no cumplen con tus requisitos para ser miembros.
Esto mantiene tu lista de miembros agradable y saludable.
Pero la recompensa vale la pena: terminarás con una comunidad unida por actitudes, intereses y objetivos comunes en lugar de un grupo ecléctico y sin rumbo con una variedad de motivaciones y razones para unirse.
Facebook ofrece actualmente dos opciones para crear exclusividad en tu grupo: Grupos CERRADOS y Grupos SECRETOS.
Los grupos secretos no se pueden buscar a través de Facebook, lo que significa que nadie más que los miembros (y en algunos casos, los antiguos miembros) pueden ver el nombre del grupo, quién está en el grupo, la descripción del grupo y las etiquetas, o las historias sobre el grupo en el newsfeed de Facebook. Cualquiera puede unirse, pero tiene que ser invitado o añadido por un miembro o administrador, dependiendo de la configuración del grupo.
En cambio, los grupos cerrados son visibles públicamente. Pueden aparecer como grupos sugeridos en los newsfeeds y el título, la descripción y la lista de miembros son visibles para cualquiera.
En DigitalMarketer, optamos por crear un grupo cerrado, para que nuestros clientes pudieran localizar nuestros grupos más fácilmente. Esto resulta en una afluencia de solicitudes para unirse de miembros no calificados, pero la compensación vale la pena: dejamos que el mundo sepa que tenemos una tribu de miles de entusiastas del marketing digital, y utilizamos la «publicidad» de un grupo exclusivo para construir FOMO («miedo a perderse»).
Como resultado, nuestra comunidad puede posicionarse como una propuesta de valor, y podemos utilizarla como una forma de aumentar las ventas de nuestros productos:
Establezca directrices en el grupo de Facebook
Es importante dar a su grupo algún tipo de dirección sobre qué tipos de conversación se fomentan (o se desaconsejan) para mantener una comunidad próspera.
Expectativas de comportamiento…
Permite que los miembros se apropien de cómo pueden influir y fomentar un gran comportamiento comunitario.
Aunque puede ser tentador crear una lista de lo que los miembros pueden y no pueden hacer, sugiero crear directrices que describan cómo los miembros pueden trabajar juntos para crear un entorno saludable.
He descubierto que las directrices (en lugar de las reglas) crean una mejor experiencia comunitaria…
Antes, nuestras reglas eran una lista de lo que no se debe hacer (como se muestra a continuación):
Crear algún tipo de expectativa de comportamiento es esencial para crear un espacio seguro en tu comunidad, pero tener una lista de lo que se debe y no se debe hacer puede parecer intimidante y agresivo para los nuevos miembros.
Es por eso que creé las Directrices de la Comunidad con sólo dos reglas rígidas (no promover y no ser un idiota), y luego delineé 8 estándares de comportamiento esperado.
Esto no sólo pone las «reglas» en una luz más positiva, sino que permite que los miembros se apropien de cómo pueden influir y fomentar un gran comportamiento en la comunidad.
Aquí tienes un extracto de nuestras directrices:
¿Tus directrices serán iguales?
Claro que no.
Toma en cuenta los objetivos y la cultura de tus miembros y ajústate en consecuencia.
Modera tu grupo de Facebook
¿Y qué pasa cuando alguien se salta las normas? Qué pasa si alguien tiene un problema con otro miembro? Qué pasa cuando un miembro está descontento con el grupo?
La moderación es vital para mantener una comunidad sana-ya sea en Facebook o en cualquier otro foro de las redes sociales. Si no ofreces algún tipo de control sobre la conversación, otros la controlarán por ti.
Sólo con más de 11.500 miembros en nuestro grupo de Facebook DM Engage, las reglas están destinadas a romperse; y se rompen a menudo. La gente se enfada con otras personas y busca soluciones. Aquí están los fundamentos de cómo manejarlo:
Esto también va para los miembros que están buscando una resolución a un problema con otros miembros.
Siempre muevo estas conversaciones a un mensaje privado-da mi total atención al asunto y mantiene la conversación entre las partes involucradas y yo.
Lo último que quiero fomentar es una discusión pública donde cualquiera puede opinar. Las situaciones son mucho más fáciles de resolver cuando es entre 1 o 2 personas que entre 1 y 11.500 personas.
Conecta a la gente con ___________
Mi papel como Lead Community Strategist tenía 3 funciones principales:
Mientras más conexiones hagas para la gente, más beneficioso será el grupo para tus clientes y, por tanto, la organización.
Este es un ejemplo de cómo conecto a la gente con el contenido.
Activamente reservo tiempo cada semana para ir a través del contenido de DigitalMarketer (y créeme, hay un montón de cosas que revisar): entradas de blog, certificaciones, podcasts… lo que sea. Cuanto más familiarizado esté con nuestro contenido, mejor podré ayudar a la gente de nuestro grupo.
Así es como me organizo para poder dirigir a los miembros de nuestro grupo al contenido adecuado (en este caso, nuestro blog)…
La función de búsqueda en la página de nuestro grupo es también mi mejor amiga: me ayuda a localizar a los mejores miembros para responder a preguntas específicas.
Por ejemplo, este miembro de la comunidad estaba buscando personas que vivieran en Tailandia para dar algunas recomendaciones:
Así que hice una búsqueda rápida en el grupo…
¡Y encontré varias personas con las que conectarle!
Por último, en muchos casos, los miembros de DM Engage preguntan cuál de nuestros productos deberían comprar para resolver un problema que tienen.
No soy un vendedor insistente ni mucho menos, pero parte del trabajo de un community manager es estar familiarizado con tus productos y servicios para poder ayudar con estas consultas.
Abrir/Cerrar bucles de retroalimentación
La gestión eficaz de la comunidad gira en torno a los bucles de retroalimentación, y estos son especialmente eficaces utilizando el sistema de etiquetado de Facebook.
Estaré constantemente atento a estos bucles.
Hay todo tipo de bucles de retroalimentación que se producen en nuestros grupos: bucles técnicos, bucles de atención al cliente, bucles de contenido… y puedo etiquetar fácilmente a otro miembro del equipo para que «haga un bucle» con el problema y obtenga una resolución. Es un servicio de atención al cliente estelar, simple y llanamente.
También nos ayuda a identificar las lagunas de contenido, las lagunas del producto, e incluso las estrategias de adquisición para nuestro negocio.
Por ejemplo, la comunidad de DigitalMarketer Lab sugirió repetidamente un programa de referencias para el producto, y a la semana de lanzar el programa de referencias, ¡teníamos más de 300 solicitudes para unirse a DigitalMarketer Lab!
Ese es el poder de los bucles de retroalimentación.
Aquí están los números de DigitalMarketer Engage…
Entonces, ¿cuántas personas necesitas antes de lanzar un grupo privado de Facebook?
Detesto ser vago, pero no hay un número «mágico»; yo diría que hay que tener unos buenos 1.000 miembros potenciales antes de mirar de establecer tu comunidad online.
Cuando este post se publicó por primera vez en junio de 2015, nuestro grupo privado de Facebook para DigitalMarketer Lab tenía aproximadamente…
Así que, en base a estos números, si tienes 1,000 clientes a los que te gustaría lanzar un grupo, puedes esperar…
Nuestras métricas rondaron aquí durante un tiempo: el 50% de los miembros de pago se unieron al grupo, y el 20% fueron activos en general, y recomiendo que las nuevas comunidades de clientes usen estos como una guía al determinar el mejor momento para lanzar sus propios grupos.
Sin embargo, a medida que DigitalMarketer Engage ha crecido como comunidad, nuestros números ahora se parecen más a esto:
El aumento de los miembros que se unieron a la comunidad es una prueba de los cambios que ocurren cuando inviertes activamente en la creación de un espacio saludable y productivo para que tus miembros se conecten.
Los grupos privados en línea son una forma fantástica de añadir valor a los clientes y de cumplir con importantes objetivos empresariales, como la reducción de las devoluciones y el aumento de la retención.
Por eso la creación de una comunidad es tan poderosa.
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