Conseils de formation des caissiers à mettre en œuvre pendant l’onboarding

Une bonne formation des caissiers est essentielle au bon fonctionnement de votre entreprise. Les avantages d’une bonne formation des caissières incluent une plus grande précision et moins de fraude, un tiroir-caisse équilibré à la fin du service, des files d’attente plus courtes et des clients plus heureux.

Il est donc important de fournir une formation complète sur les caisses enregistreuses à tout employé susceptible d’utiliser un point de vente ou de traiter des paiements. Les conseils de formation sur les caisses enregistreuses ci-dessous vous aideront à former les caissiers pour une meilleure efficacité, un embarquement plus fluide, une réduction des fraudes et une gestion efficace des clients en colère.

Des conseils de formation des caissiers pour plus d’efficacité

Des caissiers bien formés traitent non seulement les paiements rapidement et correctement, mais ils offrent également un visage amical à votre marque. Les conseils de formation à la caisse suivants permettent de rationaliser le processus de paiement, ce qui est bon pour les clients et les résultats de votre entreprise.

• Utiliser un point de vente (PDV) facile à utiliser et pouvant être adapté à votre entreprise. L’application de point de vente sécurisée et gratuite de Square est conçue pour la rapidité et la facilité d’utilisation, et fonctionne sur les appareils Apple et Android.
• Sélectionnez une caisse de point de vente qui se synchronise parfaitement avec votre logiciel pour créer un processus sans effort pour votre client
• Achetez un scanner de codes-barres si vous avez un volume de produits élevé.
• Si vous utilisez des reçus papier, montrez à votre caissier comment charger un nouveau rouleau de reçus et laissez-le s’entraîner pour qu’il ne tâtonne pas en encaissant un client. Ou mieux encore, passez à un point de vente avec des reçus numériques.
• Lorsque vous rendez la monnaie, formez les caissiers à remettre aux clients des pièces d’abord, puis des billets. Si vous mettez les pièces sur les billets, ils peuvent glisser sur le sol.

Conseils de formation à la caisse pour améliorer l’onboarding

Une formation à la caisse bien pensée aide vos nouveaux caissiers à faire fonctionner la caisse en toute confiance, en leur donnant les outils nécessaires pour prendre les paiements des clients et réduire leur dépendance vis-à-vis des autres employés.

• Donnez à votre meilleur caissier la formation à la caisse et laissez vos nouvelles recrues les observer avant de leur confier les rênes.
• Gérez votre entreprise avec un logiciel de point de vente dont l’utilisation est intuitive. (Regardez la vidéo montrant comment Jack’s BBQ à Nashville est passé au logiciel de point de vente Square du jour au lendemain et a assommé la formation des caissières en 30 minutes.)
• Réalisez votre formation des caissières à un moment lent de la journée. Entraînez-vous à faire des achats, en passant par l’ensemble du flux de paiement. Demandez à chaque nouvelle recrue d’annuler des transactions pour s’entraîner à effectuer des remboursements.
• Couvrez les types de transactions moins fréquentes, comme la vente ou l’échange de cartes-cadeaux et l’acceptation de chèques personnels, dans le cadre de votre formation à la caisse enregistreuse.
• Donnez aux caissiers une feuille avec les PLU à emporter chez eux et à mémoriser.

Conseils de formation sur les caisses enregistreuses pour réduire la fraude

Pour protéger votre entreprise, votre formation des caissiers devrait inclure les meilleures pratiques de manipulation de l’argent et des conseils pour réduire la fraude.

• Expliquez combien d’argent se trouve dans le fonds de caisse au début de chaque quart de travail ainsi que le processus de comptage de l’argent au début et à la fin de chaque quart de travail. Par exemple, qui déverrouille le coffre et qui signe pour l’argent ?
• De nombreuses entreprises établissent des attentes selon lesquelles si la caisse enregistreuse est inférieure ou supérieure de plus de 3 $ à ce qu’elle devrait être, il y a une enquête. Décidez de la tolérance de votre entreprise pour les manques d’argent et communiquez-la à vos caissiers.
• Créez une politique de manipulation de l’argent et faites-la signer par vos caissiers.
• Enseignez les bases de la détection de la fausse monnaie dans votre formation des caissiers.
• Inspectez tous les billets de plus de 20 $ pour détecter les signes de contrefaçon. (Il est intéressant de noter que les billets de 20 $ sont la dénomination la plus contrefaite aux États-Unis)
• Toujours tremper les cartes à puce. Si vous glissez des cartes à puce EMV, votre entreprise pourrait être aux prises avec certains types de fraude.
• Ayez un système de traitement des cartes de crédit qui vérifie le CVV pour les paiements saisis au clavier afin de vous prémunir contre les cartes magstripe clonées.
• Si votre tiroir est rempli de nouveaux billets, froissez-les un peu pour éviter de surpayer accidentellement un client.
• C’est une bonne pratique pour les caissiers de dire à haute voix la dénomination d’un billet lorsqu’un client le leur remet. ( » Sur vingt ? « ) Cela permet d’éviter les erreurs honnêtes et les fraudes. ( » Attendez, je vous ai donné un billet de cinquante ! « )
• De même, s’il n’y a pas trop de monde, c’est une bonne idée pour les caissiers de recompter la monnaie aux clients. (« Cela fait dix, quinze, seize dollars et dix cents. »)
• Utilisez un point de vente qui vous permet de gérer l’accès des employés afin que les informations commerciales plus sensibles soient protégées par un mot de passe et ne soient accessibles qu’aux responsables ou à certains employés supérieurs. Le système de point de vente et de vente au détail de Square dispose d’autorisations sécurisées pour les employés.
• Enseigner les règles de conformité PCI. Cela est particulièrement important si les caissiers acceptent des informations sur les cartes de crédit par téléphone ou conservent des dossiers papier. Pour vous assurer que vous êtes conforme, utilisez un système sécurisé comme nos paiements par carte sur fichier ou notre terminal virtuel pour stocker ou facturer en toute sécurité les cartes de crédit des clients récurrents.

Conseils de formation des caissiers pour gérer les clients en colère

Malgré les meilleurs efforts de votre personnel, il arrive que les choses se passent mal avec votre POS ou votre caisse enregistreuse et que les clients se mettent en colère. Ayez une façon claire et approuvée de gérer les clients contrariés.

Prenez exemple sur la communication non violente, une technique de communication qui se concentre sur l’écoute active et l’empathie. Pendant la formation sur les caisses enregistreuses, discutez du processus et faites un jeu de rôle – d’abord avec la nouvelle recrue dans le rôle du client en colère et la caissière expérimentée qui démontre comment désamorcer la situation. Changez ensuite de rôle. Offrez ensuite un retour constructif.

Ces conseils aideront votre personnel à gérer les clients en colère :

• Restez calme. C’est un point difficile, surtout si quelqu’un vous crie dessus. Respirez profondément et rappelez-vous de ne pas le prendre personnellement.
• Soyez un auditeur actif. Les clients en colère ont quelque chose à se mettre sous la dent, alors avant de vous lancer dans des solutions, écoutez ce qu’ils ont à dire. Utilisez un bon langage corporel ouvert, notamment en vous asseyant ou en vous tenant droit, les bras non croisés, et maintenez un bon contact visuel.
• Echo et obtenez des précisions. Répétez la principale plainte du client afin de vous assurer que vous comprenez ce qui le mécontente. (« Je vous entends donc dire que vous avez acheté un muffin ici et que lorsque vous l’avez ramené chez vous, vous avez remarqué qu’il était moisi. Est-ce exact ? »)
• Impathiser. Mettez-vous à la place du client et faites-lui savoir que vous comprenez ce qu’il ressent. (« Cela semble vraiment frustrant. Si j’avais hâte de manger quelque chose que je venais d’acheter et que c’était déjà mauvais, je serais aussi très ennuyé. »)
• Excusez-vous. Dites que vous êtes désolé, même si leur plainte semble insignifiante. C’est une affaire importante pour eux, sinon ils ne seraient pas contrariés à ce sujet, et vous voulez le garder comme client. (« Je suis vraiment désolé que cela vous soit arrivé. Voyons ce que nous pouvons faire pour arranger les choses. »)
• Proposer une solution. La solution dépendra de la gravité du problème et des politiques de votre entreprise. Si quelqu’un a acheté un produit qui n’a pas fonctionné, vous pouvez le rembourser ou lui offrir un produit similaire pour le remplacer. Dans le cas du muffin, vous pouvez lui en offrir un nouveau et lui offrir un café gratuit. Vous pouvez également demander au client ce qu’il souhaite que vous fassiez pour l’aider à se racheter. (Sachez ce que vous êtes autorisé à offrir de votre propre chef et ce pour quoi vous auriez besoin de l’approbation du manager.)
• Savoir quand demander de l’aide. Si la situation s’envenime, demandez à un employé plus ancien, comme le chef de quart, de vous aider à résoudre les choses.
• Prenez une pause. Une fois que la situation a été prise en charge et que le client est parti, c’est une bonne idée de prendre quelques minutes pour se calmer. Quelques minutes de temps d’arrêt, comme une promenade dans le quartier ou une discussion rapide avec les collègues, peuvent vous aider à rebondir émotionnellement et à vous sentir prêt à recommencer à aider les clients.

Maintenant que vous êtes armé de ces conseils de formation à la caisse enregistreuse, vous devriez être en mesure d’organiser une formation complète de caissier et de rendre votre nouvelle embauche rapidement opérationnelle et prête à accepter les paiements.