Rétention AT&T – Comment obtenir une bonne affaire

Avez-vous déjà entendu parler du  » département de rétention  » ? Le département de « rétention de la clientèle » est la partie de l’organisation du service clientèle de la plupart des entreprises tournées vers les consommateurs qui est chargée de persuader les gens de rester avec l’entreprise. L’objectif de la fidélisation de la clientèle est d’accroître la loyauté des clients et de réduire les annulations. La plupart des entreprises qui perçoivent des revenus récurrents doivent conserver leurs clients le plus longtemps possible afin de maximiser la valeur à vie du client (CLV).

Si vous appelez AT&T de mauvaise humeur et que vous exigez l’annulation de votre compte, votre appel sera rapidement acheminé vers un spécialiste de la rétention dont le travail consiste à vous calmer, à vous faire redevenir satisfait de leurs services et à vous garder comme client.

Dans cet article, je vais vous dire comment parler aux départements de rétention et obtenir la meilleure offre possible, en gardant à l’esprit qu’ils ont des incitations à vous garder comme client. Que vous appeliez le service de fidélisation d’AT&T ou une autre entreprise avec laquelle vous faites affaire, ces conseils vous seront utiles.

Les lecteurs plus âgés se souviennent peut-être d’une époque où la compagnie de téléphone ne se souciait pas de savoir si vous étiez client ou non. Si vous annuliez, il y avait plein d’autres personnes qui venaient à la porte pour obtenir du service ; ils n’avaient pas besoin de vous. Bien que dans certains cas (comme le fait de vouloir des téléphones gratuits) cela soit toujours vrai, certaines choses ont changé. Comme le niveau de concurrence entre les compagnies de téléphone est incroyablement élevé, certaines compagnies ont choisi de se concentrer sur la fidélisation de leurs clients existants plutôt que de compter sur de nouveaux revenus. Avec plus de concurrence pour moins de clients, les entreprises travaillent plus dur pour vous garder dans leurs livres.

Clients et désabonnement

Les clients quittent les entreprises et d’autres s’inscrivent au service en permanence. Ce flux et reflux de clients est connu sous le nom de « churn ». Jusqu’à il y a quelques années, la plupart des entreprises de services technologiques considéraient simplement le churn comme un fait de la vie et ne se préoccupaient pas de savoir si un client individuel particulier restait ou partait. C’était la même chose, que l’on parle d’Internet, de service cellulaire, d’assurance automobile ou de tout autre type de service.

Maintenant, les choses sont différentes. Les clients exigent des remises et sont beaucoup plus avisés pour passer à une nouvelle offre ou rechercher des contrats moins chers. Les entreprises essaient désormais activement de vous conserver comme client, car elles ont pris conscience qu’acquérir des clients coûte de l’argent et qu’il est souvent bien plus avantageux de proposer une meilleure offre à un client donné pour l’empêcher de partir. Cela vous met pour une fois à la place du conducteur.

Fidélisation de la clientèle et obtention d’une bonne affaire

AT&T retention est responsable de la réduction du taux de désabonnement au sein de l’entreprise. Ils disposent d’une gamme de remises et d’offres qu’ils peuvent utiliser pour vous inciter à rester un an ou deux de plus. Vous pouvez les contacter en composant le 611 à partir d’un téléphone AT&T ou en appelant le 1-800-331-0500.

Cependant, pour obtenir une bonne affaire de n’importe quel département de rétention, vous devez vous organiser.

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Lorsque votre plan de paiement est sur le point d’expirer, ce qui signifie que votre téléphone est payé, magasinez pour trouver d’autres offres. Comparez les services similaires de toutes les entreprises qui offrent le même service dans votre région. Copiez ou notez les prix et sachez qui offre quoi. Gardez cette liste à portée de main au moment de l’appel.  » Vous savez, Telco X m’a proposé le même niveau de service que vous offrez mais pour 10 $ de moins par mois  » est une puissante monnaie d’échange.

Pour obtenir un rabais, vous avez besoin de données quantifiables pour étayer votre dossier. Il ne sert à rien de parler à un agent de rétention en demandant un rabais et c’est tout. Vous devez présenter vos preuves en montrant que vous pouvez faire une meilleure affaire ailleurs à un prix inférieur ou avec plus de fonctionnalités.

Comprendre ce pour quoi vous payez

Pour obtenir un rabais sur votre service, vous devez savoir combien vous payez, quelles fonctionnalités ajoutent à ce coût, quelles fonctionnalités vous utilisez et ce dont vous pourriez vous passer. Certaines de vos fonctionnalités actuelles pourraient avoir été modifiées ou remplacées complètement. Comprenez ce pour quoi vous payez actuellement ainsi que ce pour quoi vous voulez payer.

Identifiez votre objectif

Enfin, identifiez votre objectif en passant cet appel. Voulez-vous une facture mensuelle moins élevée ou plus de fonctionnalités ? Les deux ? Vous voulez des vitesses plus rapides ou un plafond de données plus important ? Les deux ? En sachant à l’avance ce que vous voulez, vous éviterez de vous faire refiler quelque chose que vous n’avez pas demandé.

Passer l’appel à AT&T Retention

Une fois que vous êtes préparé, il est temps de passer l’appel. Ayez votre liste à portée de main et assurez-vous d’appeler d’un endroit calme où vous ne serez pas dérangé.

Plus important encore, ne leur dites pas que vous voulez qu’ils correspondent à une autre entreprise ou ne leur dites pas tout de suite ce que vous voulez. Demandez-leur ce qu’ils peuvent faire pour vous afin de vous garder comme client. Puis laissez-les faire leur magie.

Les choses à faire et à ne pas faire pour traiter avec les agents du service client

• Soyez TOUJOURS poli car il n’y a aucun avantage à être impoli.
• Soyez juste.
• Soyez ferme.
• Soyez calme (cela va de pair avec le fait d’être ferme de manière productive).
• Soyez raisonnable (c’est-à-dire, n’exigez pas trop)
• Donnez à l’agent du service clientèle le temps et l’espace nécessaires pour répondre à vos demandes

• Utilisez les pauses à votre avantage.
• N’interrompez pas l’agent.
• Ne jurez pas.
• Ne soyez pas agressif.
• Ne téléphonez pas le lundi, le vendredi ou à la première heure du matin. C’est à ce moment que les agents du service clientèle sont susceptibles d’être submergés d’appels, ce qui les rendra moins attentifs et moins proactifs pour répondre à vos demandes.
• Posez des questions telles que ;  » Y a-t-il quelque chose que vous pouvez faire pour m’aider à réduire ma facture ? »

4 conseils pour traiter avec la rétention des clients

1. N’ayez pas peur de demander plus si vous n’êtes pas satisfait de ce que l’agent de rétention AT&T revient avec. Tant que vous êtes flexible et juste, vous pouvez toujours demander plus, ou une fonction gratuite pendant quelques mois, ou un autre avantage en fonction des objectifs que vous avez fixés précédemment. N’ayez jamais peur de demander plus car ces entreprises n’ont jamais peur de prendre plus.
2. Utilisez les pauses avec précaution car vous voulez effectivement respecter le temps de l’agent du service client AT&T. Les agents ont un temps limité pour leurs appels et doivent répondre rapidement à votre appel et passer à un autre. Ne vous lancez pas dans la télé et ne les faites pas attendre 30 secondes d’affilée, mais utilisez une pause pour montrer votre mécontentement ou les faire transpirer un peu. Parfois, une simple pause peut fournir une offre plus généreuse afin qu’ils puissent tracer un autre client satisfait.
3. Comprenez que la plupart des représentants vous offriront ce qu’ils ont de disponible à ce moment-là. Aucun représentant du service client n’a pour objectif de se disputer avec un client, il est beaucoup plus facile de vous donner ce que vous voulez s’ils l’ont à disposition. Vous pouvez toujours demander poliment à parler à un responsable si vous avez l’impression qu’il y a quelque chose qu’on ne vous propose pas.
4. Enfin, si l’agent auquel vous parlez ne semble pas intéressé ou ne se soucie pas de vous garder comme client, remerciez-le et raccrochez. Laissez-le une minute et réessayez. Différents membres du personnel auront différents niveaux d’enthousiasme ou seront à un stade différent de leurs objectifs mensuels. De plus, AT&T, comme beaucoup d’autres entreprises, utilise à la fois des employés sous contrat (non-employés d’AT&T) et des employés de l’entreprise dans son service de fidélisation. Selon celui auquel vous vous adressez, il se peut qu’il n’ait pas le pouvoir d’autoriser d’autres offres.

Les dessous des offres

Avant d’appeler, gardez à l’esprit que la rétention de votre fidélité n’est pas le seul objectif de l’entreprise. AT&T a besoin de revenus pour continuer à fournir des services à tous ses clients, il se peut donc que vous receviez une offre spéciale si vous ajoutez un nouveau service à votre forfait au lieu d’un crédit sur facture ou d’une réduction de tarif, cela vous permettra souvent d’économiser de l’argent sur une autre facture (par exemple ; passez votre internet à AT&T à un tarif réduit).

Si vous cherchez un accord sur un nouveau téléphone, vous n’aurez peut-être pas de chance ici. Le représentant peut avoir la possibilité de réduire votre plan et de compenser le coût d’un nouveau téléphone, mais vous devrez toujours payer les taxes à l’avance et le PDSF (prix fixé par le fabricant) pour le téléphone.

Les offres qui sont disponibles pour les représentants de rétention sont préchargées et cartographiées par un individu qu’ils n’ont probablement jamais rencontré auparavant. Nous disons cela parce que vous ne voulez pas perdre votre temps à essayer d’obtenir quelque chose qu’une autre entreprise offre après qu’AT&T ait dit qu’ils ne peuvent pas. Parfois, les meilleures offres sont destinées aux nouveaux clients, vous pouvez toujours passer à un autre fournisseur pour profiter des réductions puis revenir plus tard.

Comment s’assurer que votre accord de fidélisation des clients est honoré

Une fois que vous avez un accord, répétez-le-leur. Cela vérifie que vous comprenez ce qui est offert et qu’ils sont clairs sur vos attentes. Ensuite, obtenez le prénom des représentants et notez l’heure de votre appel. Chaque fois qu’un agent touche votre compte, il y a un identifiant dans les notes (le représentant ne peut pas vous donner cet identifiant et certains ne vous donneront pas leur nom de famille, mais leur prénom et l’heure de l’appel devraient suffire). Si vous avez un problème avec les promesses faites, rappelez avec cette information.

Puis fixez-vous un rappel de calendrier à vous-même pour répéter tout le processus à nouveau une fois que cette durée de contrat est terminée. Au fil du temps, vous pouvez économiser beaucoup d’argent en contactant les équipes de fidélisation de la clientèle d’AT&T et d’autres entreprises que vous payez un mois,

Si vous pouvez passer une heure de votre temps à rechercher des offres et à parler à un agent, vous pouvez économiser de l’argent ou obtenir des fonctionnalités supplémentaires pour peu ou pas d’argent. Tant que vous êtes raisonnable dans vos demandes et juste avec l’agent de rétention AT&T, vous serez surpris de ce qu’il fera pour vous garder comme client!

Avez-vous eu des interactions avec des agents de rétention de la clientèle AT&T ou des agents de rétention de la clientèle d’autres entreprises ? Avez-vous réussi à traiter avec eux pour obtenir de meilleures conditions ? Racontez-nous vos expériences ci-dessous.