AT&T Retention – How To Get a Good Deal

¿Ha oído hablar alguna vez del «departamento de retención»? El departamento de «retención de clientes» es la parte de la organización de servicio al cliente en la mayoría de las empresas orientadas al consumidor que están a cargo de persuadir a la gente a permanecer con la empresa. El objetivo de la retención de clientes es aumentar su fidelidad y reducir las cancelaciones. La mayoría de las empresas que obtienen ingresos recurrentes necesitan retener a los clientes el mayor tiempo posible para maximizar el valor de vida del cliente (CLV).

Si llamas a AT&T en un estado de ánimo acalorado y exiges que cancelen tu cuenta, tu llamada será rápidamente dirigida a un especialista en retención cuyo trabajo es calmarte, hacer que vuelvas a estar satisfecho con sus servicios y mantenerte como cliente.

En este artículo, voy a contarte cómo hablar con los departamentos de retención y conseguir el mejor trato posible, teniendo en cuenta que tienen incentivos para mantenerte como cliente. Tanto si llamas al departamento de retención de AT&T como a alguna otra compañía con la que hagas negocios, estos consejos te serán muy útiles.

Los lectores más antiguos quizá recuerden una época en la que a la compañía telefónica le daba igual si eras cliente o no. Si te dabas de baja, había mucha más gente que entraba por la puerta para obtener el servicio; no te necesitaban. Aunque en algunos casos (como el de querer teléfonos gratis) esto sigue siendo cierto, algunas cosas han cambiado. Dado que el nivel de competencia entre las compañías telefónicas es increíblemente masivo, algunas empresas han optado por centrarse en retener a sus clientes actuales en lugar de confiar en los nuevos ingresos. Con más competencia por menos clientes, las compañías están trabajando más duro para mantenerte en sus libros.

Clientes y Churn

Los clientes están dejando las compañías y otros se están apuntando al servicio todo el tiempo. Este flujo y reflujo de clientes se conoce como «churn». Hasta hace unos años, la mayoría de las empresas de servicios tecnológicos se limitaban a tomar el churn como un hecho y no se preocupaban de si un cliente concreto se quedaba o se iba. Era lo mismo si se hablaba de internet, servicio de telefonía móvil, seguro de coche o cualquier tipo de servicio.

Ahora las cosas son diferentes. Los clientes exigen descuentos y son mucho más inteligentes a la hora de cambiarse de oferta o buscar contratos más baratos. Las empresas ahora tratan activamente de retenerte como cliente, porque se han dado cuenta de que cuesta dinero adquirir clientes y que a menudo es mucho mejor dar a un determinado cliente un mejor trato para evitar que se vaya. Esto te pone en el asiento del conductor por una vez.

Retención de clientes y obtención de un buen trato

AT&T se encargan de reducir la fuga de clientes dentro de la empresa. Tienen una serie de descuentos y ofertas que pueden utilizar para tentarte a quedarte uno o dos años más. Puede ponerse en contacto con ellos marcando el 611 desde un teléfono AT&T o llamando al 1-800-331-0500.

Sin embargo, para conseguir una buena oferta de cualquier departamento de retención, tiene que organizarse.

Compruebe otras ofertas

Cuando su plan de pago a plazos esté a punto de expirar, lo que significa que su teléfono está pagado, busque otras ofertas. Compare servicios similares de todas las compañías que ofrecen el mismo servicio en su área. Copia o anota los precios y conoce quién ofrece qué. Ten esa lista a mano para cuando hagas la llamada. «Sabes, Telco X me ha ofrecido el mismo nivel de servicio que tú pero por 10 dólares menos al mes» es una poderosa moneda de cambio.

Para conseguir un descuento, necesitas datos cuantificables que apoyen tu caso. No tiene sentido hablar con un agente de retención exigiendo un descuento y ya está. Tiene que presentar sus pruebas demostrando que puede conseguir una oferta mejor en otro lugar a un precio más bajo o con más características.

Entender lo que está pagando

Para conseguir un descuento en su servicio, necesita saber cuánto está pagando, qué características añaden a ese coste, qué características utiliza y de qué podría prescindir. Algunas de sus características actuales podrían haber sido cambiadas o reemplazadas por completo. Entienda lo que está pagando actualmente así como lo que quiere pagar.

Identifique su objetivo

Finalmente, identifique su objetivo al hacer la llamada. Quiere una factura mensual más baja o más prestaciones? ¿Las dos cosas? Quieres velocidades más rápidas o un mayor límite de datos? ¿Ambos? Saber de antemano lo que quieres te ayudará a evitar que te engatusen con algo que no has pedido.

Hacer la llamada a la AT&T Retención

Una vez que estés preparado, es el momento de hacer la llamada. Tenga su lista a mano y asegúrese de llamar desde un lugar tranquilo en el que no le molesten.

Lo más importante es que no les diga que quiere que coincidan con otra empresa ni les diga enseguida lo que quiere. Pregúntales qué pueden hacer por ti para mantenerte como cliente. Luego, deja que hagan su magia.

Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer para tratar con los agentes de atención al cliente

• Siempre sé educado, ya que no hay ningún beneficio en ser grosero.
• Sé justo.
• Sé firme.
• Sé tranquilo (esto va unido a ser firme de forma productiva).
• Sé razonable (es decir, no exijas demasiado)
• Da tiempo y espacio al agente de atención al cliente para que responda a tus peticiones
• Usa las pausas a tu favor.
• No interrumpas al agente.
• No digas palabrotas.
• No seas agresivo.
• No llames los lunes, viernes o a primera hora de la mañana. Es cuando los agentes de atención al cliente probablemente estén desbordados de llamadas, lo que hará que estén menos atentos y sean menos proactivos a la hora de atender sus peticiones.
• Haga preguntas como; «¿Hay algo que pueda hacer para ayudarme a reducir mi factura?»

4 consejos para tratar con la retención de clientes

1. No tenga miedo de pedir más si no está contento con lo que el agente de retención de AT&T le devuelve. Mientras seas flexible y justo, siempre puedes pedir más, o una función gratuita durante unos meses, o algún otro beneficio en función de los objetivos que hayas establecido antes. Nunca tenga miedo de pedir más ya que estas empresas nunca tienen miedo de tomar más.
2. Use las pausas con cuidado ya que quiere respetar el tiempo del agente de servicio al cliente de AT&T. Los agentes tienen un tiempo de espera en sus llamadas y necesitan atender su llamada rápidamente y pasar a otra. No te pongas en plan televisivo y les hagas esperar 30 segundos seguidos, pero utiliza una pausa para mostrar insatisfacción o hacerles sudar un poco. A veces una simple pausa puede proporcionar una oferta más generosa para que puedan anotar otro cliente satisfecho.
3. Entiende que la mayoría de los representantes te ofrecerán lo que tienen disponible en ese momento. El objetivo de ningún representante de atención al cliente es discutir con un cliente, es mucho más fácil darle lo que quiere si lo tienen disponible. Siempre puedes pedir educadamente hablar con un gerente si crees que hay algo que no te ofrecen.
4. Por último, si el agente con el que hablas no parece interesado o no se preocupa por mantenerte como cliente, dale las gracias y cuelga. Deje pasar un minuto y vuelva a intentarlo. Los distintos miembros del personal tendrán diferentes niveles de entusiasmo o estarán en una fase diferente de sus objetivos mensuales. Además, AT&T, como muchas otras empresas, utiliza tanto empleados contratados (que no son empleados de AT&T) como empleados de la empresa en su departamento de retención. Dependiendo de con cuál de ellos hables puede que no tengan potestad para autorizar otros tratos.

Los tratos más bajos

Antes de llamar, ten en cuenta que retener tu fidelidad no es el único objetivo de la empresa. AT&T necesita ingresos para seguir prestando el servicio a todos sus clientes, por lo que es posible que reciba una oferta especial si añade un nuevo servicio a su paquete en lugar de un crédito en la factura o una reducción de la tarifa, lo que a menudo le ahorrará dinero en otra factura (por ejemplo; cambie su internet a AT&T a una tarifa con descuento).

Si buscas una oferta para un nuevo teléfono puede que no tengas suerte en este caso. El representante puede tener la opción de rebajar su plan y compensar el costo de un nuevo teléfono, pero usted todavía tendrá que pagar los impuestos por adelantado y el MSRP (precio fijado por el fabricante) para el teléfono.

Las ofertas que están disponibles para los representantes de retención están precargadas y trazadas por una persona que probablemente nunca han conocido antes. Decimos esto porque usted no quiere perder su tiempo tratando de conseguir algo que otra compañía está ofreciendo después de que AT&T diga que no pueden. A veces las mejores ofertas son para los nuevos clientes, siempre se puede cambiar a otro proveedor para aprovechar los descuentos y luego volver a cambiar en una fecha posterior.

Cómo asegurarse de que su acuerdo de retención de clientes se cumpla

Una vez que tenga un acuerdo, repítalo de nuevo a ellos. Esto verifica que entienden lo que se ofrece y que tienen claras sus expectativas. A continuación, anote el nombre de pila de los representantes y la hora de la llamada. Cada vez que un agente toca su cuenta, hay una identificación en las notas (el representante no puede darle esta identificación y algunos no le darán su apellido, pero su nombre y la hora de la llamada deberían ser suficientes). Si tiene algún problema con las promesas hechas, vuelva a llamar con esa información.

Después, póngase un recordatorio en el calendario para repetir todo el proceso de nuevo una vez que este plazo del contrato haya terminado. Con el tiempo puede ahorrarse mucho dinero si se pone en contacto con los equipos de retención de clientes de AT&T y de otras empresas a las que paga una mensualidad,

Si puede dedicar una hora de su tiempo a investigar ofertas y hablar con un agente, puede ahorrar dinero u obtener funciones adicionales por poco o nada de dinero. Siempre que sea razonable en sus peticiones y justo con el agente de retención de AT&T, se sorprenderá de lo que harán para mantenerle como cliente!

¿Ha tenido interacciones con agentes de retención de clientes de AT&T o con agentes de retención de clientes de otras compañías? Has tenido éxito al tratar con ellos para conseguir mejores condiciones? Cuéntanos tus experiencias a continuación.