5 sposobów na poprawę wewnętrznego doświadczenia klienta

Termin klient jest najczęściej kojarzony z konsumentami, którzy kupują towary lub usługi. Jednak Joseph Juran, słynny konsultant zarządzania, nauczał, że organizacje mają zarówno klientów zewnętrznych, jak i wewnętrznych.

Klientem zewnętrznym jest osoba, która kupuje towary lub usługi, natomiast klient wewnętrzny jest definiowany jako każdy w organizacji, kto w dowolnym momencie jest zależny od kogokolwiek innego w organizacji.

Wszyscy rozumiemy, jak ważne jest dbanie o klienta zewnętrznego (ludzi, którzy kupują nasze produkty i usługi), ale odnoszące sukcesy organizacje dostrzegają również znaczenie dbania o klientów wewnętrznych – innych pracowników i interesariuszy.

Na przykład, jeśli sekretarka ma do czynienia z problemami komputerowymi, dział IT uważa tę osobę za klienta wewnętrznego i dokłada takich samych starań, aby zaspokoić jej potrzeby, jak osoba pracująca w call center, aby zadbać o klientów zewnętrznych, którzy dzwonią po pomoc.

Dlaczego warto skupić się na klientach wewnętrznych?

Klienci wewnętrzni mają wpływ na jakość produktu lub usługi, którą otrzymuje klient zewnętrzny.

Czy klientem wewnętrznym jest recepcjonistka (doświadczenie klienta zaczyna się od niej, więc najlepiej jej nie pomijać), kierownik magazynu, czy przedstawiciel call center, każda osoba jest ważna dla dostarczenia wspaniałego produktu lub usługi.

Kulturowe doświadczenie zawodowe

Dbałość o klientów wewnętrznych ma wpływ na kulturę organizacji i środowisko pracy.

Pracownicy chcą czuć się doceniani za to, co wnoszą do firmy. A sposób, w jaki pracownicy zaspokajają wzajemnie swoje potrzeby, wpływa na to bardzo ważne doświadczenie pracownicze.

Na przykład, jeśli recepcjonistka nie otrzymuje informacji potrzebnych do udzielenia odpowiedzi na pytania dzwoniących, nie tylko nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, ale również czuje się jak ktoś poboczny w łańcuchu komunikacji informacyjnej.

Przyspiesza systemy i procesy

Bottlenki występują wtedy, gdy pracownicy czekają, aż inni pracownicy dostarczą produkt, usługę lub informację niezbędną do wykonania ich obowiązków służbowych.

Na przykład, jeśli pracownik działu zakupów czeka na zamówienie z działu, to opóźnienie może wpłynąć na proces zamawiania, co może spowodować, że zamówienie nie dotrze na czas do klienta.

5 sposobów na poprawę doświadczenia klienta wewnętrznego

Pracownicy powinni być odpowiedzialni za reagowanie na prośby współpracowników w określonym czasie.

Jednym z narzędzi, które wiele organizacji wykorzystuje do zarządzania tym procesem, są standardy obsługi.

Wiele firm określa swoje standardy obsługi i szkoli pracowników, jak powinni się zachowywać w kontaktach z klientami.

Standardy obsługi nie tylko poprawiają czas reakcji dla klientów zewnętrznych, ale również dla klientów wewnętrznych.

Narzędzie to służy do określania oczekiwań wobec zachowań pracowników, które mają wpływ na doświadczenia klientów poprzez ustalanie standardów czasu reakcji na takie rzeczy, jak e-maile, rozmowy telefoniczne lub prośby wewnętrzne.

Rozwój szkoleń dla pracowników

Pracowników należy uczyć o znaczeniu zaspokajania potrzeb wszystkich grup klientów.

Obejmuje to zwiększenie świadomości tego, jak dbanie o potrzeby innych pracowników ma bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów zewnętrznych.

Jest to okazja do szkolenia, aby pomóc pracownikom zrozumieć oczekiwania dotyczące przestrzegania standardów obsługi oraz zająć się wszelkimi kwestiami lub pytaniami związanymi z ich spełnianiem.

Zarządzanie wynikami pracowników

Standardy i szkolenia są ważne, ale jeśli pracownicy nie są odpowiedzialni za oczekiwane zachowania, są to jedynie ćwiczenia bezcelowe.

Dlatego tak ważny jest proces oceny wyników, który zawiera oczekiwania dotyczące zachowań pracowników, wraz z konkretnymi celami, które są powiązane z systemami wynagrodzeń i nagród.

Zamiana stanowisk

Cennym ćwiczeniem może być spotkanie pracowników (z powiązanych – zależnych od siebie działów) i wyjaśnienie sobie nawzajem, czym się zajmują i jak to robią.

Na przykład, kiedy pracowałem w służbie zdrowia, pracownicy, którzy pracowali w dziale rejestracji pacjentów, byli zobowiązani do pracy w dziale rozliczeń (i odwrotnie) w ramach szkolenia.

Dział rozliczeń był odbiorcą informacji o rejestracji pacjentów.

Jeśli więc w procesie rejestracji wystąpił błąd, miał on bezpośredni wpływ na osoby wystawiające rachunki.

Dlatego tak ważne było, aby pracownicy rejestracji pacjentów rozumieli, w jaki sposób ich działania wpływają na osoby znajdujące się na końcu łańcucha dostaw informacji.

Utwórz zespoły doskonalenia procesów

Wykorzystaj pracowników do pomocy w rozwiązywaniu problemów związanych z procesami wewnętrznymi lub problemami działowymi, tworząc zespół, który reprezentuje cały proces.

W przykładzie z opieki zdrowotnej, zespół zajmujący się skróceniem czasu cyklu rozliczeniowego obejmowałby członków z działu rejestracji pacjentów, jak również członków z działu rozliczeń.

Mając wszystkie perspektywy zaangażowane w rozwiązywanie problemów dodaje jasności do rozwiązywania problemów.

Klienci płacą rachunki (i nasze pensje), więc dbanie o ich potrzeby jest istotnym aspektem sukcesu biznesowego.

Obejmuje to również dbałość o potrzeby klientów wewnętrznych, którzy mają bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów zewnętrznych.

Celem byłoby, aby pracownicy wykazywali tyle samo wysiłku w zaspokajaniu potrzeb swoich klientów wewnętrznych, co firma w zaspokajaniu potrzeb konsumentów, którzy kupują jej produkty i usługi.