AT&T Retencja – Jak uzyskać dobrą ofertę

Czy kiedykolwiek słyszałeś o „dziale retencji”? Dział „utrzymania klienta” jest częścią organizacji obsługi klienta w większości firm zorientowanych na konsumenta, które są odpowiedzialne za przekonywanie ludzi do pozostania w firmie. Celem retencji klientów jest zwiększenie lojalności klientów i zmniejszenie liczby rezygnacji. Większość firm, które uzyskują powtarzające się przychody, musi utrzymywać klientów tak długo, jak to możliwe, aby zmaksymalizować Customer Lifetime Value (CLV).

Jeśli zadzwonisz do AT&T w gorącym nastroju i zażądasz anulowania swojego konta, Twój telefon zostanie szybko przekierowany do specjalisty ds. retencji, którego zadaniem jest uspokojenie Cię, przeniesienie Cię z powrotem do bycia zadowolonym z ich usług i utrzymanie Cię jako klienta.

W tym artykule powiem Ci, jak rozmawiać z działami utrzymania klienta i uzyskać najlepszą możliwą ofertę, pamiętając, że mają oni bodźce, aby utrzymać Cię jako klienta. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do działu retencji AT&T, czy do innej firmy, z którą prowadzisz interesy, te wskazówki na pewno Ci się przydadzą.

Starsi czytelnicy mogą pamiętać czasy, kiedy firma telefoniczna nie dbała o to, czy jesteś klientem, czy nie. Jeśli zrezygnowałeś, było dużo więcej ludzi wchodzących w drzwi, aby uzyskać usługę; nie potrzebowali cię. Chociaż w niektórych przypadkach (np. chcąc darmowe telefony) to nadal jest prawdą, niektóre rzeczy się zmieniły. Ponieważ poziom konkurencji między firmami telefonicznymi jest niezwykle masywny, niektóre firmy zdecydowały się skupić na utrzymaniu swoich dotychczasowych klientów, a nie tylko polegać na nowych przychodach. With more competition for fewer customers, companies are working harder to keep you on their books.

Customers and Churn

Customers are quitting companies and others are signing up for service all the time. Ten przypływ i odpływ klientów jest znany jako „churn”. Jeszcze kilka lat temu, większość firm świadczących usługi technologiczne po prostu przyjmowała churn jako fakt z życia i nie przejmowała się tym, czy dany klient indywidualny został czy odszedł. Było tak samo, niezależnie od tego, czy mówimy o Internecie, usługach komórkowych, ubezpieczeniu samochodowym, czy jakimkolwiek innym rodzaju usług.

Teraz sprawy mają się inaczej. Klienci domagają się rabatów i są o wiele bardziej bystrzy w kwestii przechodzenia do nowej oferty lub badania tańszych umów. Firmy teraz aktywnie starają się utrzymać cię jako klienta, ponieważ stały się świadome, że pozyskiwanie klientów kosztuje i że często jest o wiele lepiej dać danemu klientowi lepszą ofertę, aby zapobiec ich odejściu. To stawia Cię w fotelu kierowcy po raz pierwszy.

Zatrzymanie klienta i uzyskanie dobrej oferty

AT&T retencja jest odpowiedzialna za zmniejszenie rezygnacji w firmie. Posiadają oni szereg zniżek i ofert, które mogą wykorzystać, aby skusić Cię do pozostania na kolejny rok lub dwa lata. Możesz się z nimi skontaktować, wybierając numer 611 z telefonu AT&T lub dzwoniąc pod numer 1-800-331-0500.

Jednakże, aby uzyskać dobrą ofertę od jakiegokolwiek działu retencji, musisz się zorganizować.

Shop Around For Other Deals

Gdy twój plan ratalny ma wygasnąć, co oznacza, że twój telefon jest spłacony, rozejrzyj się za innymi ofertami. Porównaj podobne usługi wszystkich firm, które oferują te same usługi w twojej okolicy. Skopiuj lub zapisz ceny i wiedzieć, kto oferuje co. Trzymaj tę listę pod ręką podczas rozmowy telefonicznej. „Wiesz, Telco X zaoferował mi ten sam poziom usług, który ty oferujesz, ale za 10 dolarów miesięcznie mniej” jest potężną kartą przetargową.

Aby uzyskać rabat, potrzebujesz wymiernych danych na poparcie swojej sprawy. Nie ma sensu rozmawiać z agentem retencyjnym, który żąda rabatu i tyle. Musisz przedstawić swoje dowody, pokazując, że możesz uzyskać lepszą ofertę gdzie indziej w niższej cenie lub z większą liczbą funkcji.

Understand What You’re Paying For

Aby uzyskać rabat na usługi, musisz wiedzieć, ile płacisz, jakie funkcje zwiększają ten koszt, jakich funkcji używasz, a bez jakich mógłbyś się obejść. Niektóre z Twoich obecnych funkcji mogły zostać zmienione lub całkowicie zastąpione. Zrozum, za co obecnie płacisz, jak również za co chcesz płacić.

Identyfikuj swój cel

Ostatnio, zidentyfikuj swój cel w nawiązaniu połączenia. Czy chcesz mieć niższy miesięczny rachunek, czy więcej funkcji? Jedno i drugie? Chcesz szybszej prędkości czy większego limitu danych? Jedno i drugie? Wiedząc z góry, czego chcesz, pomożesz powstrzymać się od bycia wyrzuconym z czymś, o co nie prosiłeś.

Making The Call To AT&T Retention

Gdy już jesteś przygotowany, czas wykonać telefon. Miej swoją listę pod ręką i upewnij się, że dzwonisz z cichego miejsca, gdzie nie będziesz przeszkadzał.

Najważniejsze, nie mów im, że chcesz, aby dopasowali się do innej firmy lub powiedz im od razu, czego chcesz. Zapytaj ich, co mogą dla Ciebie zrobić, aby zatrzymać Cię jako klienta. Następnie pozwól im pracować nad swoją magią.

The Do’s and Don’ts Of Dealing With Customer Service Agents

• Zawsze bądź uprzejmy, ponieważ nie ma żadnych korzyści z bycia nieuprzejmym.
• Bądź sprawiedliwy.
• Bądź stanowczy.
• Bądź spokojny (to idzie w parze z byciem stanowczym w produktywny sposób).
• Bądź rozsądny (tzn, nie żądaj zbyt wiele)
• Daj agentowi obsługi klienta czas i miejsce na odpowiedź na Twoje żądania

• Używaj pauz na swoją korzyść.
• Nie przerywaj agentowi.
• Nie przeklinaj.
• Nie bądź agresywny.
• Nie dzwoń w poniedziałki, piątki lub z samego rana. To jest, gdy agenci obsługi klienta są prawdopodobnie przytłoczony z połączeń, które uczynią je mniej uważny i proaktywny o spełnienie żądań.
• Zadawaj pytania, takie jak: „Czy jest coś, co możesz zrobić, aby pomóc mi obniżyć mój rachunek?”

4 Tips For Dealing With Customer Retention

1. Nie bój się prosić o więcej, jeśli nie jesteś zadowolony z tego, co AT&T retention agent wraca z. Tak długo, jak jesteś elastyczny i uczciwy, zawsze możesz poprosić o więcej, lub darmową funkcję na kilka miesięcy, lub inne korzyści w zależności od celów, które ustaliłeś wcześniej. Nigdy nie bój się prosić o więcej, jak te firmy nigdy nie boją się wziąć więcej.
2. Use pauzy ostrożnie jak chcesz szanować AT&T czas agenta obsługi klienta. Agenci są ograniczeni czasowo w swoich połączeniach i muszą szybko obsłużyć Twoją rozmowę i przejść do następnej. Nie idź na cały telewizor i każ im czekać 30 sekund na raz, ale użyj pauzy, aby pokazać niezadowolenie lub sprawić, że trochę się spocą. Czasami zwykła pauza może zapewnić bardziej hojną ofertę, dzięki czemu będą mogli pochwalić się kolejnym zadowolonym klientem.
3. Zrozum, że większość przedstawicieli zaoferuje Ci to, co mają dostępne w danym momencie. Celem żadnego przedstawiciela obsługi klienta nie jest spieranie się z klientem, o wiele łatwiej jest dać ci to, czego chcesz, jeśli mają to dostępne. Zawsze możesz grzecznie poprosić o rozmowę z menedżerem, jeśli uważasz, że jest coś, czego nie zaoferowano.
4. Wreszcie, jeśli agent, z którym rozmawiasz, nie wydaje się zainteresowany lub nie jest zaniepokojony utrzymaniem cię jako klienta, podziękuj im i rozłącz się. Zostaw go na minutę i spróbuj ponownie. Różni pracownicy będą mieli różne poziomy entuzjazmu lub będą na innym etapie w ich miesięcznych celów. Ponadto, AT&T jak wiele innych firm używa zarówno pracowników kontraktowych (nie-AT&T pracowników) i pracowników korporacyjnych w ich dziale retencji. W zależności od tego, z którym z nich rozmawiasz, mogą oni nie mieć uprawnień do autoryzowania innych ofert.

The Low-Down on Deals

Przed zadzwonieniem, pamiętaj, że zachowanie Twojej lojalności nie jest jedynym celem firmy. AT&T potrzebuje przychodów, aby kontynuować świadczenie usług dla wszystkich swoich klientów, więc możesz otrzymać specjalną ofertę, jeśli dodasz nową usługę do swojego pakietu zamiast kredytu na rachunku lub obniżki stawki, co często pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze na innym rachunku (na przykład; przełącz swój Internet na AT&T po obniżonej stawce).

Jeśli szukasz oferty na nowy telefon, możesz nie mieć szczęścia. Przedstawiciel może mieć możliwość obniżenia Twojego planu i zrekompensowania kosztów nowego telefonu, ale nadal będziesz musiał płacić podatki z góry i MSRP (cena ustalona przez producenta) za telefon.

Oferty, które są dostępne dla przedstawicieli retencyjnych są wstępnie załadowane i zmapowane przez osobę, której prawdopodobnie nigdy wcześniej nie spotkali. Mówimy to, bo nie chcesz tracić czasu, próbując dostać coś innego firma oferuje po AT&T mówi, że nie mogą. Czasami najlepsze oferty są dla nowych klientów, zawsze możesz przejść do innego dostawcy, aby skorzystać z rabatów, a następnie przejść z powrotem w późniejszym terminie.

Jak upewnić się, że Twoja umowa dotycząca utrzymania klienta jest honorowana

Gdy masz umowę, powtórz ją z powrotem do nich. To potwierdza, że rozumiesz, co jest oferowane i że są one jasne co do Twoich oczekiwań. Następnie, uzyskać przedstawicieli „imię i nazwisko i zapisać czas połączenia. Za każdym razem, gdy agent dotyka Twojego konta, w notatkach znajduje się identyfikator (przedstawiciel nie może Ci go podać, a niektórzy nie podadzą Ci swojego nazwiska, ale imię i czas rozmowy powinny wystarczyć). Jeśli masz problem z obietnicami, oddzwoń z tą informacją.

Wtedy ustaw sobie przypomnienie w kalendarzu, aby powtórzyć cały proces jeszcze raz, gdy ten termin umowy się skończy. Z czasem możesz zaoszczędzić sporo pieniędzy, kontaktując się z zespołami ds. utrzymania klienta w AT&T i innych firmach, którym płacisz miesięcznie,

Jeśli możesz poświęcić godzinę swojego czasu na zbadanie ofert i rozmowę z agentem, możesz zaoszczędzić pieniądze lub uzyskać dodatkowe funkcje za niewielkie pieniądze lub bez pieniędzy. Tak długo, jak jesteś rozsądny w swoich żądaniach i uczciwy z AT&T agentem retencyjnym, będziesz zaskoczony tym, co zrobią, aby utrzymać cię jako klienta!

Miałeś interakcje z AT&T agentami retencyjnymi lub agentami retencyjnymi w innych firmach? Czy odniosłeś sukces w kontaktach z nimi, aby uzyskać lepsze warunki? Opowiedz nam o swoich doświadczeniach poniżej.