Understanding the Case Management Process Steps
Praca może przedstawiać wymagające i złożone problemy, takie jak obsługa skarg pracowników lub śledzenie błędów. Kiedy problem ma wiele ruchomych części, jak firmy mogą zapewnić, że są one skutecznie rozwiązywane? Odpowiedzią jest proces zarządzania sprawami.
Czym jest proces zarządzania sprawami?
Proces zarządzania sprawami to seria kroków, które rozwiązują sprawę. Jest to sposób na przekształcenie złożonego problemu w łatwy do zarządzania przepływ pracy. Wiele branż korzysta z procesów zarządzania przypadkami, aby rozwiązać różne problemy, takie jak:
- Przetwarzanie biletów
- Śledzenie błędów
- Obsługa skarg pracowników
- Skrutacja kandydatów
- Obsługa klientów
Menadżer sprawy nadzoruje sprawę (bilet, skargę, błąd) poprzez serię kroków. W ten sposób wszystkie niezbędne informacje i procedury znajdują się w jednym miejscu pod zarządem jednej osoby lub zespołu. Jest to w dużej mierze osiągane poprzez oprogramowanie, które organizuje przepływ pracy w zarządzaniu sprawami.
Proces zarządzania sprawami zapewnia holistyczne spojrzenie na sprawę od początku do końca. Promuje on efektywność, ciągłość i jasną komunikację. Bez takiego procesu, problemy mogą zostać zapomniane lub nierozwiązane.
Przegląd przepływu procesu zarządzania sprawami
Przebieg procesu zarządzania sprawami można podzielić na siedem kroków:
- Screening
- Assessing
- Evaluating risks
- Planning
- Implementing
- Following up
- Evaluating outcomes
Kroki te niekoniecznie są liniowe, co oznacza, że case manager może powrócić do wcześniejszych kroków w razie potrzeby. Na przykład, jeśli nowy problem pojawi się podczas wdrażania, wtedy jest to właściwe, aby powrócić do planowania. Proces zarządzania przypadkiem jest wystarczająco solidny, aby sprostać nagłym zmianom w złożonym przypadku.
Kroki procesu zarządzania przypadkiem
W tej sekcji każdy krok zostanie omówiony bardziej szczegółowo.
Screening
Pierwszym krokiem w procesie zarządzania przypadkiem jest ustalenie, czy sprawa w ogóle potrzebuje procesu. Zapobiega to wykonywaniu przez firmy niepotrzebnej pracy i utrzymuje system w porządku.
Na przykład, jeśli rozpatrujesz skargę pracownika, pierwszym krokiem będzie ustalenie, czy skarga jest prawdziwa. Jeśli okaże się, że to nieporozumienie, firma zaoszczędzi cenny czas i uniknie dalszych nieporozumień.
Innym powodem, dla którego prześwietlasz sprawy jest decyzja, czy sprawa potrzebuje procesu. Jeśli problem jest niewielki, firma może rozwiązać go natychmiast. Jest to klucz do efektywnej pracy. Nie ma potrzeby rozpatrywania sprawy, jeśli problem może być rozwiązany w dwie minuty.
Proces zarządzania przypadkami istnieje po to, aby rozwiązywać złożone problemy, które mogą trwać długo, a nie po to, aby rozwiązywać proste kwestie.
Ocena
W tym kroku, menedżer sprawy przeanalizuje te same informacje, które były w poprzednim kroku, ale dogłębniej. Istnieje kluczowa różnica pomiędzy badaniem a oceną. Badanie przesiewowe ma na celu ustalenie, czy proces zarządzania przypadkiem jest konieczny. Ocena służy dokładnemu zrozumieniu problemu, aby zapewnić odpowiednie rozwiązanie.
Menedżer przypadku porozmawia z klientem lub pracownikiem i zbierze istotne informacje. Celem jest pełne zrozumienie największych potrzeb sprawy. Ważne jest, aby słuchać uważnie i sprawić, aby dana osoba czuła się zaopiekowana. Menedżerowie zazwyczaj posiadają rubrykę lub kwestionariusz, aby upewnić się, że uzyskali wszystkie potrzebne informacje.
Ocena ryzyka
Po ocenie przypadku, nadszedł czas na ocenę ryzyka. W niektórych sytuacjach, menedżerowie przypiszą sprawę do kategorii ryzyka. Pomaga to menedżerowi określić priorytety spraw i oszacować poziom interwencji, jakiej wymaga każda sprawa.
Powiedzmy, że technik otrzymuje dwa zgłoszenia. Jedno zgłoszenie dotyczy niewielkiej aktualizacji sprzętu, a drugie mówi o awarii systemów w szpitalu. Właściwe jest nadanie priorytetu temu drugiemu zgłoszeniu i eskalacja zgłoszenia, jeśli wykracza ono poza możliwości technika.
Ocena ryzyka pozwala menedżerowi przypadku zobaczyć powagę i pilność każdego przypadku. To z kolei pomoże w planowaniu rozwiązania, które jest dostosowane do przypadku.
Planowanie
Mając solidne informacje na miejscu, teraz menedżer przypadku musi opracować plan. Celem planowania jest odpowiedź na problemy odkryte w ocenie poprzez ustanowienie konkretnych działań i celów, z tymi celami będącymi pożądanymi rezultatami każdego działania.
Tutaj kierownik przypadku wybierze metody oraz jak i kiedy ich użyć. Na przykład, jeśli menedżer zajmuje się skargą pracownika, może zaplanować wykorzystanie zasobów firmy. Może rozważyć zadzwonienie do dozorcy, personelu IT, działu prawnego lub wyższej instancji.
Planowanie to czas na ćwiczenie myślenia i cierpliwości, o ile sprawa nie jest wrażliwa na czas. Poświęcenie czasu na opracowanie strategii zwiększy szanse, że plan zadziała.
Wdrażanie
W tym kroku, menedżer sprawy realizuje plan stworzony w poprzednim kroku. Wiąże się to z pracą nad rozwiązaniem sprawy – wzywaniem specjalistów, próbami naprawy, zdobywaniem narzędzi, umawianiem się na spotkania i wszystkim innym, czego może wymagać zadanie.
Powiedzmy, że dział kadr zatrudnił nowego pracownika. Menedżer przypadku może zorganizować dla działu IT dostęp do komputera dla nowo zatrudnionej osoby. Następnie menedżer przypadku może przydzielić trenerowi nowego pracownika na sześć miesięcy.
Podczas wdrażania menedżerowie przypadku powinni zwracać baczną uwagę na to, jak skuteczne są ich metody.
Dalsze działania
Po raz kolejny menedżer przypadku przeanalizuje problem. Tym razem celem jest sprawdzenie, jak skuteczne było wdrożenie. Menedżer przypadku skontaktuje się z odpowiednią osobą, aby zebrać informacje na temat sprawy i sprawdzić, czy problem nadal istnieje.
Powiedzmy, że osoba odpowiedzialna za wsparcie musi pomóc klientowi w rozwiązaniu błędu. Osoba udzielająca wsparcia wzywa technika, aby odwiedził obiekt klienta. Osoba odpowiedzialna za wsparcie będzie później dzwonić do klienta, aby sprawdzić, czy technik odwiedził go i rozwiązał problem.
Menedżer sprawy może stwierdzić, że plan działania wymaga korekty lub całkowitej zmiany. Jeśli tak, to wraca do etapu planowania. Jeśli zostaną wdrożone nowe metody, case manager przeprowadzi dodatkowe badania kontrolne, aby sprawdzić, czy nowe strategie rozwiązały problem.
Ocena wyników
Ostatni krok polega na zbieraniu informacji zwrotnych i analizowaniu kluczowych wskaźników dotyczących procesu zarządzania przypadkiem. Obejmuje to dokumentowanie działań, wyników, jakości, kosztów i czasu trwania procesu zarządzania sprawami. Ocenianie jest okazją dla klientów, klientów i pracowników do przekazania informacji zwrotnej na temat systemu.
Ostatnio case manager generuje raport, aby przeanalizować zwrot z inwestycji oraz koszty i korzyści całego procesu. Następnie wyniki są przechowywane i rozpowszechniane wśród kluczowych interesariuszy. To z kolei usprawnia proces zarządzania sprawami.
Jeśli dziesięciu nowych pracowników wyraża frustrację z powodu programu szkoleniowego Twojej firmy, może to oznaczać, że nadszedł czas na zmianę metod szkoleniowych.
Ocena wyników może również pomóc w przyszłych sprawach. Jeśli nowy przypadek jest podobny do poprzedniego, menedżer może uniknąć wdrażania strategii, które nie zadziałały i skupić się na metodach, które zadziałały.
Opanuj kroki procesu zarządzania przypadkami
Zarządzanie przypadkami Kissflow to potężne narzędzie do wykonywania pracy. Czasami jest nawet konieczne. Dzięki rozbiciu złożonej sytuacji na kroki procesu zarządzania sprawami, firmy mogą pracować wydajniej i skuteczniej.
Czy potrzebujesz narzędzia do procesu zarządzania sprawami?
Więcej informacji na temat narzędzi do zarządzania sprawami.