5 maneras de mejorar la experiencia del cliente interno
El término cliente se asocia más comúnmente con los consumidores que compran bienes o servicios. Sin embargo, Joseph Juran, el famoso consultor de gestión, enseñó que las organizaciones tienen clientes externos e internos.
El cliente externo es la persona que compra los bienes o servicios, mientras que el cliente interno se define como cualquier persona dentro de una organización, que en cualquier momento depende de cualquier otra persona dentro de la organización.
Todos entendemos la importancia de cuidar al cliente externo (las personas que compran nuestros productos y servicios), pero las organizaciones de éxito reconocen la importancia de cuidar a los clientes internos: otros empleados y partes interesadas.
Por ejemplo, si una secretaria está tratando con problemas informáticos, el departamento de TI considera a esa persona como un cliente interno y se esfuerza tanto por satisfacer sus necesidades como la persona del centro de llamadas por atender a los clientes externos que llaman para pedir ayuda.
¿Por qué centrarse en los clientes internos?
Los clientes internos influyen en la calidad del producto o servicio que recibe el cliente externo.
Ya sea que el cliente interno sea la recepcionista (la experiencia del cliente comienza con ella, así que es mejor no pasarla por alto), el gerente de almacén o el representante del centro de llamadas, cada persona es importante para ofrecer un gran producto o servicio.
Experiencia laboral cultural
La atención a los clientes internos tiene un impacto en la cultura y el ambiente de trabajo de una organización.
Los empleados quieren sentirse valorados y apreciados por lo que aportan. Y la forma en que los empleados satisfacen las necesidades de los demás influye en esta experiencia tan importante para los empleados.
Por ejemplo, si la recepcionista no recibe la información necesaria para responder a las preguntas de los que llaman, no sólo fracasa en sus responsabilidades, sino que se siente como algo secundario en la cadena de comunicación de la información.
Agiliza los sistemas y procesos
Los cuellos de botella se producen cuando los empleados están esperando a que otros empleados les proporcionen el producto, el servicio o la información necesaria para realizar sus tareas laborales.
Por ejemplo, si un agente de compras está esperando el pedido de un departamento, ese retraso puede afectar al proceso de pedido, lo que puede provocar que el pedido no llegue a tiempo para un cliente.
5 formas de mejorar la experiencia del cliente interno
Los empleados deben ser responsables de responder a la solicitud de un compañero de trabajo dentro de un período de tiempo predeterminado.
Una herramienta que muchas organizaciones utilizan para gestionar esto se llama estándares de servicio.
Muchos negocios definirán sus estándares de servicio y formarán a los empleados sobre cómo se espera que se comporten al interactuar con los clientes.
Los estándares de servicio no sólo mejoran los tiempos de respuesta para los clientes externos, sino también para aquellos clientes internos.
Esta herramienta se utiliza para establecer las expectativas de los comportamientos de los empleados que impactan en la experiencia del cliente mediante el establecimiento de estándares para los tiempos de respuesta para cosas como los correos electrónicos, las llamadas telefónicas o las solicitudes internas.
Desarrollar la formación de los empleados
Se debe enseñar a los empleados la importancia de satisfacer las necesidades de todos los grupos de clientes.
Esto incluye una mayor conciencia de cómo atender las necesidades de otros empleados tiene un impacto directo en la experiencia del cliente externo.
Esta es una oportunidad de formación para ayudar a los empleados a entender las expectativas para cumplir con los estándares de servicio y para abordar cualquier problema o pregunta relacionada con el cumplimiento de esos estándares.
Gestionar el rendimiento de los empleados
Los estándares y la formación son importantes, pero a menos que los empleados se responsabilicen de los comportamientos esperados, estos no son más que ejercicios en vano.
Por eso es importante tener un proceso de revisión del rendimiento que incorpore las expectativas de los comportamientos de los empleados, con objetivos específicos de los empleados, que estén vinculados a los sistemas de pago y recompensa.
Intercambio de trabajos
Puede ser un ejercicio valioso hacer que los empleados (de departamentos relacionados – dependientes) se reúnan y se expliquen mutuamente lo que hacen y cómo lo hacen.
Por ejemplo, cuando trabajé en el sector sanitario, los empleados que trabajaban en el departamento de registro de pacientes debían trabajar en el departamento de facturación de pacientes (y viceversa) como parte de su formación.
El departamento de facturación era el que recibía la información del registro de pacientes.
Así que, si había un error en el proceso de registro, tenía un impacto directo en los facturadores.
Por eso era importante que los empleados de registro de pacientes entendieran cómo lo que hacían afectaba a los que estaban abajo en la cadena de suministro de información.
Crear equipos de mejora de procesos
Utilizar a los empleados para que ayuden a resolver cuestiones de procesos internos o problemas departamentales creando un equipo que represente a todo el proceso.
En el ejemplo de la atención sanitaria, un equipo para reducir el tiempo del ciclo de facturación incluiría a miembros del departamento de registro de pacientes, así como a miembros del departamento de facturación.
Tener todas las perspectivas involucradas en la resolución de problemas añade claridad a la resolución de problemas.
Los clientes pagan las facturas (y nuestros salarios), por lo que atender sus necesidades es un aspecto vital para el éxito del negocio.
Esto incluye ocuparse de las necesidades de los clientes internos -que tienen un impacto directo en la experiencia del cliente externo.
El objetivo sería que los empleados demostraran tanto esfuerzo por satisfacer las necesidades de sus clientes internos, como el que hace la empresa por satisfacer las necesidades de los consumidores que compran sus productos y servicios.