Consejos de formación de cajeros para implementar durante la incorporación

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Consejos de formación de cajeros para la eficiencia

Los cajeros bien formados no sólo procesan los pagos de forma rápida y correcta, sino que también proporcionan una cara amable para su marca. Los siguientes consejos para la formación de cajeros ayudan a agilizar el proceso de pago, lo que es bueno para los clientes y para los resultados de su negocio.

• Utilice un punto de venta (TPV) que sea fácil de usar y que se pueda adaptar a su negocio. La aplicación de TPV gratuita y segura de Square está diseñada para ser rápida y fácil de usar, y funciona en dispositivos Apple y Android.
• Seleccione una caja registradora de TPV que se sincronice perfectamente con su software para crear un proceso sin esfuerzo para su cliente.
• Compre un escáner de código de barras si tiene un gran volumen de productos.
• Si utiliza recibos de papel, muestre a su cajero cómo cargar un nuevo rollo de recibos y déjele practicar para que no se tuerza mientras hace el cobro a un cliente. O mejor aún, cambie a un TPV con recibos digitales.
• Al dar el cambio, enseñe a los cajeros a entregar a los clientes primero las monedas y luego los billetes. Si se ponen las monedas encima de los billetes, pueden resbalar hasta el suelo.

Consejos de formación de caja para mejorar la incorporación

Una formación de caja bien pensada ayuda a sus nuevos cajeros a manejar la caja registradora con confianza, dándoles las herramientas que necesitan para tomar los pagos de los clientes y reducir su dependencia de otro personal.

• Haga que su mejor cajero dirija la formación de la caja registradora y deje que sus nuevos empleados les sigan antes de darles las riendas.
• Dirija su negocio con un software de punto de venta que sea intuitivo de usar. (Vea el vídeo de cómo Jack’s BBQ en Nashville se cambió al TPV de Square de la noche a la mañana y se encargó de la formación de los cajeros en 30 minutos)
• Ejecute la formación de sus cajeros durante un momento lento del día. Practique la realización de compras, pasando por todo el flujo de pagos. Haga que cada nuevo empleado cancele transacciones para practicar la emisión de reembolsos.
• Cubra los tipos de transacciones menos frecuentes, como la venta o el canje de tarjetas de regalo y la aceptación de cheques personales, como parte de su formación en caja registradora.
• Dé a los cajeros una hoja con PLUs para que se la lleven a casa y la memoricen.

Consejos de formación de caja para reducir el fraude

Para proteger su negocio, su formación de cajero debe incluir las mejores prácticas de manejo de dinero y consejos para reducir el fraude.

• Explique cuánto dinero hay en el flotador al comienzo de cada turno, así como el proceso de recuento de dinero al principio y al final de cada turno. Por ejemplo, ¿quién abre la caja fuerte y quién firma el dinero?
• Muchos negocios establecen la expectativa de que si la caja registradora está más de 3 dólares por debajo o por encima de lo que debería estar, hay una investigación. Decida la tolerancia de su negocio a la falta de efectivo y comuníquelo a sus cajeros.
• Cree una política de manejo de efectivo y haga que sus cajeros la firmen.
• Enseñe los fundamentos de cómo detectar dinero falso en su formación de cajeros.
• Inspeccione todos los billetes de más de 20 dólares para detectar signos de falsificación. (Curiosamente, los billetes de 20 dólares son la denominación más falsificada en Estados Unidos)
• Siempre pase las tarjetas con chip. Si pasa las tarjetas con chip EMV, su negocio podría estar expuesto a algunos tipos de fraude.
• Tenga un sistema de procesamiento de tarjetas de crédito que compruebe el CVV de los pagos introducidos para ayudar a protegerse de las tarjetas de banda magnética clonadas.
• Si su cajón está lleno de billetes nuevos, arrástrelos un poco para evitar pagar de más a un cliente por accidente.
• Es una buena práctica que los cajeros digan la denominación de un billete en voz alta cuando un cliente se lo entrega. («¿De veinte?») Esto ayuda a evitar errores honestos y fraudes. («¡Espera, te he dado uno de cincuenta!»)
• De la misma manera, si no hay mucho trabajo, es una buena idea que los cajeros cuenten el cambio a los clientes. («Son diez, quince, dieciséis dólares y diez centavos»)
• Utilice un TPV que le permita gestionar el acceso de los empleados para que la información más sensible del negocio esté protegida por contraseña y sólo sea accesible para los gerentes o ciertos empleados de alto nivel. El sistema de punto de venta y TPVs de Square tiene permisos seguros para los empleados.
• Enseñe las reglas de cumplimiento de la PCI. Esto es especialmente importante si los cajeros aceptan información de tarjetas de crédito por teléfono o mantienen registros en papel. Para asegurarse de que cumple con la normativa, utilice un sistema seguro como nuestros pagos con tarjeta en archivo o terminal virtual para almacenar o facturar de forma segura las tarjetas de crédito de los clientes habituales.

Consejos de formación para cajeros sobre cómo manejar a los clientes enfadados

A pesar de los mejores esfuerzos de su personal, a veces las cosas van mal con su TPV o caja registradora y los clientes se enfadan. Tenga una forma clara y aprobada de manejar a los clientes enfadados.

Tome nota de la Comunicación No Violenta, una técnica de comunicación que se centra en la escucha activa y la empatía. Durante la formación de la caja registradora, discuta el proceso y haga un juego de roles, primero con el nuevo empleado como el cliente enfadado y el cajero experimentado demostrando cómo calmar la situación. A continuación, cambie los papeles. Ofrezca un feedback constructivo después.

Estos consejos ayudarán a su personal a manejar a los clientes enfadados:

• Mantenga la calma. Esto es difícil, especialmente si alguien le está gritando. Respire profundamente y recuerde no tomárselo como algo personal.
• Sea un oyente activo. Los clientes enfadados tienen algo que desahogar, así que, antes de intervenir con soluciones, escuche lo que tienen que decir. Utilice un lenguaje corporal bueno y abierto, que incluya sentarse o ponerse de pie con los brazos sin cruzar, y mantenga un buen contacto visual.
• Hágase eco y obtenga aclaraciones. Repita la queja principal del cliente para asegurarse de que entiende su descontento. («Así que le estoy oyendo decir que compró una magdalena aquí y cuando la llevó a casa se dio cuenta de que estaba mohosa. ¿Es cierto?»)
• Empatiza. Ponte en el lugar del cliente y hazle saber que entiendes cómo se siente. («Eso suena realmente frustrante. Si estuviera deseando comer algo que acabo de comprar y ya estuviera malo, yo también estaría muy molesto»)
• Discúlpate. Di que lo sientes, aunque su queja parezca trivial. Es un gran problema para ellos, de lo contrario no estarían molestos por ello, y tú quieres mantenerlos como clientes. («Siento mucho que te haya pasado esto. Vamos a ver qué podemos hacer para arreglarlo»)
• Ofrece una solución. La solución dependerá de la gravedad del problema y de las políticas de tu negocio. Si alguien compró un producto que no funcionó, puedes devolverle el dinero u ofrecerle un producto similar para sustituirlo. En el caso de la magdalena, puedes ofrecerle una nueva y regalarle un café. También puedes preguntar al cliente qué le gustaría que hicieras para reparar el daño. (Sepa qué puede ofrecer por su cuenta y para qué necesitaría la aprobación del gerente)
• Saber cuándo pedir ayuda. Si la situación se agrava, consiga que un empleado de mayor rango, como el jefe de turno, le ayude a resolver las cosas.
• Tómese un respiro. Una vez que se haya resuelto la situación y el cliente se haya ido, es una buena idea tomarse un par de minutos para calmarse. Unos minutos de tiempo de inactividad, como un paseo alrededor de la manzana o una charla rápida con los compañeros de trabajo, pueden ayudarle a recuperarse emocionalmente y sentirse listo para volver a ayudar a los clientes.

Ahora que está armado con estos consejos de formación de caja, debería ser capaz de organizar una formación completa de cajero y conseguir que su nuevo empleado se ponga rápidamente al día y esté listo para aceptar pagos.