¿Qué es un gestor de éxito de clientes?
Es fácil pensar que el trabajo duro termina una vez que has conseguido un cliente. En realidad, la lucha por ganarse el corazón de tus clientes no ha hecho más que empezar.
Después de realizar una venta, tu negocio necesita seguir demostrando al cliente que tu producto es valioso. Que tengas éxito o no se reduce al equipo que tienes promocionando tus productos y haciendo crecer la relación con el cliente. Ahí es donde entra en juego un gestor de éxito de clientes.
Aquí están las responsabilidades clave de un gestor de éxito de clientes y por qué su empresa se está perdiendo si no tiene uno.
¿Qué es un gestor de éxito de clientes?
Los gestores de éxito de clientes (CSM) apoyan a sus clientes en la transición de prospectos de ventas a usuarios activos de sus productos.
Se centran en la fidelización de los clientes y en la creación de relaciones estrechas con ellos a largo plazo, y a menudo permanecen con los mismos clientes mientras sigan trabajando con su empresa.
Los representantes del servicio de atención al cliente reaccionan cuando surgen problemas, pero los CSM trabajan para solucionarlos antes de que se produzcan. Velan proactivamente por el negocio de sus clientes, sugiriendo formas nuevas e innovadoras para que sigan teniendo éxito con tus productos.
«¿Alguna vez has salido a comer y te has sentido abrumado por el menú? Y lo que realmente quieres es que alguien te ayude a decidir? Así es como yo veo el Éxito», explica Delores Cooper, asociada de Éxito del Cliente en Zendesk. «Mira el panorama en su totalidad; lo que proporcionará una gratificación inmediata así como una estabilidad a largo plazo. Los miembros de Éxito acompañan al cliente en su viaje y se quedan durante todo el ciclo de vida.»
Diferencias entre éxito del cliente y servicio al cliente.
Los departamentos de éxito del cliente son una tendencia bastante nueva. Su popularidad se ha disparado a medida que las empresas comenzaron a ver el valor de invertir en las relaciones con los clientes. Una encuesta de 2019 realizada por ZS Consulting encontró que más del 40% de las empresas de alta tecnología ahora tienen CSMs.
¿Qué hace un buen gerente de éxito del cliente?
Los gerentes de éxito del cliente deben tener fuertes habilidades de organización y presentación, pero esas cosas se pueden enseñar, explica Cooper. El verdadero poder de un gran CSM proviene de sus habilidades blandas.
«Una propensión a la construcción de relaciones, y hacerlo rápidamente, es valiosa», dice Cooper. «El cliente tiene que confiar en tu producto y en tu conocimiento del sector, confiar en que entiendes su caso de uso y confiar en que tus recomendaciones realmente les benefician. No basta con tener un don para ello; es importante disfrutar realmente de la formación y el mantenimiento de las relaciones. No se puede fingir, de lo contrario, verán a través de él y habrás hecho más daño que bien»
La empatía también es esencial, añade Cooper. Hay que ser capaz de conectar con el cliente tanto por sus éxitos como por sus frustraciones para desarrollar un vínculo a largo plazo.
- Fuertes habilidades de organización y presentación
- Propensión a la creación de relaciones
- Conocimiento del sector
- Empatía
- Capacidad de liderazgo
- Habilidades de liderazgo: los gestores de éxito de clientes suelen asumir funciones de liderazgo para el equipo de éxito de clientes
.
«Todos hemos sido clientes en algún momento, pero ser capaz de aprovechar esas experiencias, tanto positivas como negativas, y utilizarlas para crear tu propia metodología personal de MCS es una habilidad extraordinaria que hay que tener.»
Delores Cooper, asociada de éxito de clientes en Zendesk
La función del gerente de éxito de clientes o de éxito de clientes es unificar su equipo de ventas y de éxito. Debido a que son parte de muchas etapas de la relación con el cliente, tienen una visión de alto nivel del ciclo de vida del cliente. Utilizan esta perspectiva para añadir valor a sus clientes y a su empresa.
¿Qué hace un gestor de éxito de clientes?
Esto es lo que aportan los gestores de éxito de clientes.
Los gestores de éxito del cliente tienden un puente entre las ventas y el soporte al cliente
Los gestores de éxito del cliente son tanto vendedores como profesionales del soporte. Pero la diferencia entre un gestor de éxito de clientes y un gestor de cuentas es que los gestores de éxito de clientes no se centran en ganar la siguiente cuenta o en apagar incendios individuales. Son gestores de relaciones que amplían las cuentas de los clientes, aumentan la retención de clientes, resuelven los problemas de los clientes e impulsan la satisfacción del cliente.
Hay dos hitos clave en el ciclo de vida del cliente:
- Cuando los compradores se inscriben
- Cuando logran su primer éxito
Cada cliente definirá este momento de éxito de forma diferente. A veces es financiero, como superar sus ingresos mensuales previstos gracias a tu producto. A veces es un éxito personal más pequeño, como darse cuenta de que tu producto les ahorra tiempo.
De cualquier manera, el espacio entre estos hitos es el más común para la deserción. Después de que la emoción inicial desaparece, los compradores tienen que aprender a usar el producto. Sin el equipo adecuado para guiar el proceso, es probable que los clientes se frustren y pierdan el interés.
La gestión del éxito de los clientes recoge el testigo de las ventas en esta coyuntura crítica. Se convierten en los mentores de sus clientes. El objetivo principal del CSM es conseguir que se inicien lo más rápido posible y supervisar su satisfacción a medida que crecen.
Se centran en añadir valor y reducir la deserción
Tener un gestor de éxito del cliente que supervise el proceso de onboarding ayuda a la retención. Pero la relación va más allá del onboarding.
Los CSMs hacen un seguimiento de sus clientes para asegurarse de que están utilizando los productos de forma consistente. Esta intervención es sorprendentemente necesaria; el uso regular de los productos a menudo no se produce de forma orgánica. Un estudio de Invesp descubrió que la mitad de los clientes de pago se conectan a sus productos SaaS una vez al mes o menos. Puede ser difícil mantener a los clientes comprometidos si no ven el valor de sus productos. Los gestores de éxito del cliente trabajan para mantener esos beneficios en la mente.
Los gestores de éxito del cliente mantienen a sus clientes comprometidos y utilizando regularmente sus productos.
Mantienen una «visión de alto nivel» de todo el proceso de soporte
Los gestores de éxito del cliente están involucrados en múltiples fases del estilo de vida del cliente, por lo que tienen una perspectiva a vista de pájaro. Los representantes de servicio pueden saber qué problemas de los clientes son más comunes, pero sólo ven el problema de cerca. Los CSM ven qué problemas afectan a múltiples clientes, y pronostican lo que esas tendencias significan para la futura deserción.
Los gestores de éxito también tienen una visión única de las futuras actualizaciones y cambios del producto. Pueden abogar por sus clientes conectando los deseos de los clientes con la estrategia más amplia de la empresa.
Digamos, por ejemplo, que un CSM se da cuenta de que muchos clientes están pidiendo una actualización de producto similar. Pueden justificar la importancia estratégica de esta actualización ante los directores de producto. De esta manera, se realiza la mejora y se mantiene a los usuarios contentos.
Su visión de alto nivel permite a los CSM ver los problemas potenciales y convertirlos en dólares ahorrados-para sus clientes y su negocio.
3 responsabilidades clave de un gestor de éxito del cliente
Un gestor de éxito del cliente es responsable de la salud de sus relaciones con los clientes. Ofrecen soluciones de producto a los puntos de dolor, y encuentran oportunidades para ampliar su negocio.
Gestión de la relación con el cliente a largo plazo
El IDC predice que para 2022, el 53% de todos los ingresos de software provendrán de suscripciones. A medida que más empresas cambian, el modelo de compra está pasando de la compra única a las ventas repetidas/mensuales.
Eso significa que los objetivos de relación con los clientes también tienen que cambiar. El nuevo objetivo es mantener a los clientes continuamente contentos, no sólo lo suficiente como para hacer una sola compra. Este enfoque en el marketing relacional diferencia a los gestores de éxito del cliente de otros profesionales de atención al cliente.
Los gestores de éxito del cliente son sus expertos en marketing relacional.
Los representantes de ventas y servicios se centran en la felicidad de los clientes a corto plazo; los CSM se centran en añadir valor durante años. Su compromiso no termina cuando un cliente se inscribe, es entonces cuando comienza.
Los gestores de éxito de clientes son los dueños del proceso de marketing relacional. Se ponen en contacto con los clientes con regularidad para desarrollar una línea de comunicación abierta, de modo que las preocupaciones puedan ser escuchadas y atendidas con prontitud.
Promoción de la marca y del producto
Los gestores de éxito del cliente generan entusiasmo por los productos nuevos o en desarrollo manteniendo a los clientes al día sobre su progreso. A medida que los nuevos productos están disponibles, facilitan demostraciones y formación. Si los clientes deciden añadir nuevos productos a sus planes, los gestores de éxito ayudan a implementarlos.
Los CSMs pueden encontrar oportunidades de upselling de forma orgánica porque se han tomado el tiempo necesario para entender el caso de uso de sus clientes y ganarse su confianza. Esa relación personal marca la diferencia a la hora de encontrar y posicionar oportunidades de expansión.
También son capaces de proporcionar el soporte técnico del producto y la formación necesaria para mantener a sus clientes contentos. Esto es especialmente importante durante la incorporación, cuando los CSM trabajan estrechamente con los clientes para asegurarse de que su adopción del producto va sin problemas.
Resolución proactiva de problemas
Los gestores del éxito de los clientes velan por el negocio de sus clientes y trabajan con ellos para encontrar soluciones a los puntos de dolor. Su trabajo consiste en apagar la llama antes de que se convierta en un incendio. Supervisan de cerca la felicidad de sus clientes para poder ofrecer soluciones antes de que se produzcan los problemas.
Los gestores de éxito del cliente se reúnen con sus clientes mensualmente, si no semanalmente, y les hacen preguntas dirigidas para medir su satisfacción. Pueden comparar estas conversaciones con los datos de comportamiento del cliente -como la frecuencia con la que los clientes inician sesión en el software de su empresa- para evaluar su felicidad general.
Si un gestor de éxito del cliente detecta alguna bandera roja, puede actuar inmediatamente para solucionar el problema antes de que se convierta en una queja. El primer paso puede ser tan simple como llamar a un cliente para una comprobación, u ofrecer un almuerzo y aprendizaje para el personal del cliente sobre el producto. Esta intervención resulta natural para el cliente, ya que los gestores de éxito de clientes ya tienen una línea de comunicación regular y abierta con ellos.
Mejore sus relaciones con los clientes contratando a un gestor de éxito de clientes
Los clientes de hoy en día esperan algo más que productos que satisfagan sus necesidades. Esperan un apoyo personalizado por parte de profesionales que se preocupen por los objetivos de los clientes.
Esta expectativa hace que los gestores de éxito de clientes tengan un valor incalculable. Con este rol, su empresa cuenta con alguien que tiene un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes. El CSM interioriza y comparte los comentarios, por lo que la organización sabe cómo ofrecer un producto o servicio que su público quiere.
¿Estás listo para contratar a un gerente de éxito del cliente?
Prepárate para la entrevista aprendiendo sobre las preguntas de éxito del cliente que debes hacer a cada candidato.