Comment créer une carte du parcours client efficace [Exemples + modèle]

Il peut être difficile pour votre entreprise de se mettre dans la tête de vos clients. Vous pouvez vous demander pourquoi un client passe autant de temps à parcourir votre sélection et à ajouter des produits à son panier pour ensuite fermer l’onglet ou pourquoi vos clients mettent plusieurs étapes pour aller du point A au point B alors que cela ne devrait en prendre qu’une seule.

Quel que soit le motif de confusion, la cause profonde est que vous n’avez très probablement pas une compréhension claire du parcours client. Le parcours client est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise afin d’atteindre un objectif.

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Les consommateurs d’aujourd’hui interagissent avec les marques de manière délicate à cerner. De la prise de conscience d’une marque via les médias sociaux à la réception d’un e-mail de « remerciement pour votre achat » après une transaction réussie, les étapes intermédiaires sont généralement nombreuses et variées.

Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez supposer ou prédire en vous basant sur votre perspective interne. Un parcours client est très spécifique aux expériences physiques que vivent vos clients. Ainsi, la meilleure façon de comprendre les parcours de vos clients est de les interroger.

Dans ce billet, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur le parcours client, notamment ce qu’il est et comment le cartographier. Mais, si vous êtes un peu pressé, vous pouvez utiliser les liens ci-dessous pour naviguer vers les informations exactes que vous recherchez.

Table des matières

• Customer Journey
• Customer Journey Mapping
• Bénéfices du Customer Journey Mapping
• Comment . créer une carte du parcours client
• Exemples de cartes du parcours client
• Modèles gratuits de cartes du parcours client

Toutefois, la simple compréhension du parcours client n’est généralement pas suffisante. Il est préférable de le visualiser dans un diagramme auquel vous et les autres employés pouvez vous référer comme ressource. C’est là qu’une carte du parcours client entre en jeu.

En comprenant cette relation, vous pouvez comprendre comment structurer vos points de contact pour créer le processus le plus efficace et le plus efficient pour vos clients. Une carte du parcours client cartographie le processus actuel, du premier au dernier point de contact, pour voir si vos clients atteignent actuellement les objectifs et, si ce n’est pas le cas, comment ils peuvent le faire.

Parce que le parcours client ne peut plus être représenté par un trajet linéaire de A à B – les acheteurs font souvent des allers-retours, un parcours cyclique et multicanal – la cartographie peut être difficile à visualiser.

Pour cette raison, les chefs d’entreprise avisés utilisent divers moyens de représenter le parcours, des post-it sur le mur d’une salle de réunion aux feuilles de calcul Excel, en passant par les infographies. Le plus important est que la carte ait un sens pour ceux qui l’utiliseront.

Cependant, avant de vous plonger dans la création de votre carte du parcours client, vous devez d’abord collecter des données auprès de vos clients et prospects. Le processus de création d’une carte du parcours client efficace est long mais précieux.

Ressource vedette : Modèle de carte du parcours client

Avantages de la cartographie du parcours client

Vous vous dites peut-être :  » Cela ne semble pas nécessaire pour moi ou mon entreprise. Nous comprenons les besoins et les points de douleur de nos clients, merci beaucoup. » Cela peut être vrai en surface.

Cependant, décomposer le parcours client phase par phase, aligner chaque étape sur un objectif et restructurer vos points de contact en conséquence sont des étapes essentielles pour maximiser le succès client. Après tout, tout ce que vous faites devrait viser à résoudre les problèmes des clients et à les aider à réussir à long terme avec votre produit ou service.

Vous pouvez recentrer votre entreprise avec une perspective inbound.

Plutôt que d’essayer de découvrir vos clients par le biais du marketing sortant, vous pouvez faire en sorte que vos clients vous découvrent avec l’aide du marketing entrant. Le marketing sortant implique des tactiques mal ciblées sur des publics généralisés ou peu intéressés et qui cherchent à interrompre les clients dans leur vie quotidienne.

Le marketing sortant est coûteux et inefficace. Il agace et dissuade les clients et les prospects. L’inbound marketing consiste à créer le type de contenu intéressant, utile et que vos clients recherchent déjà. Il capte d’abord leur attention et se concentre sur les ventes par la suite.

En cartographiant le parcours client, vous pouvez comprendre ce qui est intéressant et utile pour vos clients à propos de votre entreprise et de votre site web, et ce qui les rebute. Vous pouvez en conséquence créer le type de contenu qui les attirera vers votre entreprise et les y gardera.

Vous pouvez créer une nouvelle base de clients cibles.

Si vous ne comprenez pas correctement le parcours client, vous ne connaissez probablement pas non plus complètement les données démographiques et psychographiques de vos clients. C’est dangereux ; c’est une perte de temps et d’argent que de cibler de manière répétée un public trop large que celui qui sera réellement intéressé par vos produits, services et contenus.

La recherche des besoins et des points de douleur de vos clients types et la cartographie de leur parcours vous donneront une bonne image des types de personnes qui tentent d’atteindre un objectif avec votre entreprise. Ainsi, vous pouvez affiner votre marketing vers ce public spécifique.

Vous pouvez mettre en place un service client proactif.

Une carte du parcours client est comme une feuille de route de l’expérience du client. Elle vous montre les moments où les gens éprouveront du plaisir, ainsi que les situations où ils pourraient être confrontés à des frictions. En sachant cela à l’avance, vous pouvez planifier votre stratégie de service client en conséquence, et intervenir à des moments idéaux qui maximisent la valeur de votre marque pour l’acheteur.

Un service client proactif fait également apparaître votre marque comme plus fiable auprès de votre clientèle. Par exemple, si c’est à l’approche des vacances et que vous anticipez un pic de service client, vous pouvez envoyer un message à vos clients pour les informer des horaires de vacances adaptés de votre équipe.

Vous pouvez également leur indiquer les options d’assistance supplémentaires si votre équipe n’est pas disponible et ce qu’il faut faire en cas de problème urgent nécessitant une attention immédiate.

De cette façon, les clients ne se sentiront pas surpris s’ils attendent en attente un peu plus longtemps que d’habitude ou s’ils vous appellent en dehors de vos nouvelles heures de travail. Ils auront même d’autres options à choisir – comme un chatbot ou une base de connaissances – s’ils ont besoin de trouver une solution plus rapide.

Vous pouvez améliorer votre taux de fidélisation des clients.

Lorsque vous avez une vue complète du parcours client, il est plus facile de repérer les domaines où vous pouvez prétendre l’améliorer. Lorsque vous le faites, les clients éprouvent moins de points de douleur, ce qui conduit à moins de personnes quittant votre marque pour des concurrents. Après tout, 33 % des clients envisagent de changer de marque après une seule mauvaise expérience.

La cartographie du parcours client peut mettre en évidence les individus qui sont sur la voie de la désaffection. Si vous consignez les comportements et les actions courants de ces clients, vous pouvez commencer à les repérer avant qu’ils ne quittent votre entreprise. Bien que vous ne puissiez pas tous les sauver, cela vaut la peine d’essayer puisque l’obtention d’un nouveau client est 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant.

Vous pouvez créer une mentalité axée sur le client dans toute l’entreprise.

Lorsque votre entreprise devient plus grande, il peut être difficile de coordonner tous les départements pour qu’ils soient aussi axés sur le client que vos équipes de service client, d’assistance et de réussite. Elles peuvent souvent avoir des objectifs de vente et de marketing qui ne sont pas basés sur ce que veulent les vrais clients.

Une carte claire du parcours client peut être partagée avec toute votre organisation. Ce qui est génial avec ces cartes, c’est qu’elles tracent chaque étape du parcours client, de l’attraction initiale au support post-achat. Et, oui, cela concerne le marketing, les ventes et le service.

Sur la base de ce raisonnement, vous ne pouvez pas nier l’importance d’une carte du parcours client. Ainsi, nous avons créé les étapes suivantes pour élaborer la meilleure carte afin d’aider votre entreprise et vos clients à prospérer.

Définissez des objectifs clairs pour la carte.

Avant de vous plonger dans la création de votre carte, vous devez vous demander pourquoi vous en faites une en premier lieu. Quels sont les objectifs vers lesquels vous dirigez cette carte ? De qui s’agit-il spécifiquement ? Sur quelle expérience se base-t-elle ?

Sur cette base, vous pouvez créer un buyer persona. Il s’agit d’un client fictif avec toutes ses données démographiques et psychographiques qui représente votre client moyen. Avoir un persona clair est utile pour vous rappeler de diriger chaque aspect de votre carte de parcours client vers eux.

Profilez vos personas et définissez leurs objectifs.

Puis, vous devriez mener des recherches. Certains excellents moyens d’obtenir de précieux commentaires des clients sont les questionnaires et les tests utilisateurs. L’important est de ne s’adresser qu’à des clients ou des prospects réels.

Vous voulez le feedback de personnes qui sont réellement intéressées par l’achat de vos produits et services et qui ont déjà interagi avec votre entreprise ou prévoient de le faire.

Voici quelques exemples de bonnes questions à poser :

• Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
• Qu’est-ce qui vous a attiré en premier lieu sur notre site Web ?
• Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre avec notre entreprise ? En d’autres termes, quels problèmes essayez-vous de résoudre ?
• Combien de temps avez-vous / passez-vous généralement sur notre site web ?
• Avez-vous déjà effectué un achat chez nous ? Si oui, quel a été votre facteur de décision ?
• Avez-vous déjà interagi avec notre site Web dans l’intention de faire un achat mais décidé de ne pas le faire ? Si oui, qu’est-ce qui vous a conduit à cette décision ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure est-il facile pour vous de naviguer sur notre site web ?
• Avez-vous déjà eu besoin d’un support client ? Si oui, dans quelle mesure a-t-il été utile, sur une échelle de 1 à 10 ?
• Y a-t-il un moyen pour nous de vous soutenir davantage afin de faciliter votre démarche ?

Vous pouvez utiliser cet outil de buyer persona pour compléter les détails que vous vous procurez à partir des commentaires des clients.

Mettez en évidence vos personas clients cibles.

Une fois que vous avez pris connaissance des différents personas clients qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez réduire votre champ d’action à un ou deux d’entre eux. N’oubliez pas qu’une carte du parcours client suit l’expérience d’un type de client qui emprunte un chemin très spécifique avec votre entreprise. Si vous regroupez trop de personas dans un même parcours, votre carte ne reflétera pas fidèlement l’expérience de vos clients.

Si vous créez votre première carte, il est préférable de choisir votre persona client le plus courant et de considérer le parcours qu’il emprunte généralement lorsqu’il s’engage avec votre entreprise pour la première fois. Vous pouvez utiliser un tableau de bord marketing pour comparer chacun d’entre eux et déterminer lequel serait le mieux adapté à votre carte de parcours. Ne vous inquiétez pas de ceux que vous laissez de côté, car vous pouvez toujours revenir en arrière et créer une nouvelle carte spécifique à ces types de clients.

Liste de tous les points de contact.

Les points de contact sont tous les endroits de votre site Web où vos clients peuvent interagir avec vous. Sur la base de vos recherches, vous devez répertorier tous les points de contact que vos clients et prospects utilisent actuellement, ainsi que ceux que vous pensez qu’ils devraient utiliser s’il n’y a pas de chevauchement.

C’est une étape importante dans la création d’une carte du parcours client car elle vous donne un aperçu des actions que vos clients effectuent. S’ils utilisent moins de points de contact que prévu, cela signifie-t-il qu’ils se font rapidement refouler et quittent votre site prématurément ? S’ils en utilisent plus que prévu, cela signifie-t-il que votre site web est compliqué et qu’il leur faut plusieurs étapes pour arriver à un objectif final ?

Quoi qu’il en soit, comprendre les points de contact est un outil qui peut vous aider à comprendre la facilité et les objectifs des parcours clients.

Cela ne concerne pas seulement votre site web. Vous devez examiner toutes les façons dont votre client pourrait vous croiser en ligne. Il peut s’agir de :

• Canaux sociaux
• Publicités payantes
• Marketing par e-mail
• .
• Sites d’évaluation ou mentions de tiers

Lancez une recherche rapide de votre marque sur Google pour voir toutes les pages qui vous mentionnent. Vérifiez-les en consultant votre Google Analytics pour voir d’où vient votre trafic.

Réduisez votre liste aux points de contact qui sont les plus courants et qui seront les plus susceptibles de voir une action associée.

Actions

Listez toutes les actions que vos clients effectuent tout au long de leur interaction avec votre marque. Il peut s’agir d’une recherche Google sur vos mots-clés ou d’un clic sur un courriel de votre part. Vous pouvez vous retrouver avec une longue liste d’actions. Ce n’est pas grave. Vous aurez l’occasion de rationaliser vos informations plus tard.

Il est important de reconnaître quand les clients doivent effectuer trop d’actions pour atteindre leurs objectifs. Réduire le nombre d’étapes qu’un client doit franchir peut sembler risqué, mais se révèle payant en termes de taux de conversion plus élevés.

Emotions & Motivations

Tout le marketing résulte d’une relation de cause à effet. De même, chaque action de votre client est motivée par une émotion. Et les émotions de votre client changeront en fonction de la partie de son parcours où il se trouve.

Le moteur émotionnel de chacune des actions de votre client est généralement causé par un point de douleur ou un problème. En sachant cela, vous pourrez fournir le bon contenu au bon moment afin de fluidifier le parcours émotionnel du client à travers votre marque.

Obstacles & Points de douleur

Découvrez quels sont les obstacles qui empêchent votre client de réaliser l’action qu’il souhaite. Un obstacle courant est le coût. Par exemple, l’un de vos clients pourrait aimer votre produit mais abandonner son panier en découvrant des frais d’expédition étonnamment élevés.

Mettre en évidence ces obstacles potentiels dans votre parcours client peut vous aider à les atténuer. Par exemple, vous pouvez proposer une page de FAQ qui répond aux questions courantes sur les frais d’expédition.

Identifiez les éléments que vous voulez que votre carte montre.

Il existe quatre types de cartes de parcours client qui ont chacun leurs avantages. En fonction de l’objectif spécifique que vous avez pour la carte, vous pouvez choisir la bonne.

Etat actuel

Ces cartes de parcours client sont le type le plus largement utilisé. Elles visualisent les actions, les pensées et les émotions que vos clients ressentent actuellement lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Elles sont les mieux utilisées pour améliorer continuellement le parcours client.

Day in the Life

Ces cartes du parcours client visualisent les actions, les pensées et les émotions que vos clients vivent actuellement dans toutes les activités auxquelles ils participent au quotidien, que cela inclue ou non votre entreprise. Ce type de carte donne une vision plus large de la vie de vos clients et de leurs points de douleur dans la vie réelle. Ils sont mieux utilisés pour répondre aux besoins non satisfaits des clients avant même que les clients ne sachent qu’ils existent.

Etat futur

Ces cartes de parcours client visualisent ce que vous pensez être les actions, les pensées et les émotions de vos clients dans les interactions futures avec votre entreprise. Sur la base de ce qu’est l’expérience actuelle, vous cartographiez où vous voulez être avec ce style. Ils sont mieux utilisés pour illustrer votre vision et fixer un objectif clair.

Service Blueprint

Ces cartes du parcours client commencent par une version simplifiée de l’un des styles de carte ci-dessus. Ensuite, elles superposent les facteurs responsables de la prestation de cette expérience, notamment les personnes, les politiques, les technologies et les processus. Elles sont mieux utilisées pour identifier les causes profondes des parcours clients actuels ou pour identifier les étapes nécessaires pour atteindre les futurs parcours clients souhaités.

Déterminer les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin.

Votre carte du parcours client va toucher presque toutes les parties de votre entreprise. Elle mettra en évidence toutes les ressources qui entrent dans la création de l’expérience client. Il est donc important de faire l’inventaire des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours du client.

Par exemple, peut-être que votre carte met en évidence certaines failles dans votre offre de service client et que vous remarquez que votre équipe ne dispose pas des outils nécessaires pour suivre correctement les clients après une interaction de service. En utilisant votre carte, vous pouvez conseiller à la direction d’investir dans des outils de service client qui aideront votre équipe à gérer la demande des clients.

Et, en incluant ces nouveaux outils dans votre carte, vous pouvez prédire avec précision comment ils auront un impact sur votre entreprise et apporteront une valeur surdimensionnée. Il est ainsi beaucoup plus facile de convaincre les gatekeepers et les décideurs d’investir dans vos propositions.

Faites vous-même le parcours client.

Ce n’est pas parce que vous avez conçu votre carte que votre travail est terminé. C’est la partie la plus importante du processus : l’analyse des résultats. Combien de personnes cliquent sur votre site Web mais se déconnectent avant d’effectuer un achat ? Comment pouvez-vous mieux soutenir vos clients ? Ce sont quelques-unes des questions auxquelles vous devriez être en mesure de répondre avec votre carte terminée.

L’analyse des résultats peut vous montrer où les besoins des clients ne sont pas satisfaits. En abordant cette question, vous pouvez vous assurer que vous fournissez une expérience de valeur et que vous faites clairement comprendre aux gens qu’ils peuvent trouver des solutions à leurs problèmes avec l’aide de votre entreprise.

L’exercice complet de cartographie du parcours client reste hypothétique jusqu’à ce que vous l’essayiez vous-même.

Pour chacun de vos personas, suivez le parcours qu’ils effectuent à travers leur activité sur les médias sociaux, jusqu’à la lecture de leurs e-mails, en passant par la recherche en ligne.

Affectuez les changements nécessaires.

Votre analyse des données devrait vous donner une idée de ce que vous voulez que votre site web soit. Vous pouvez alors apporter les changements appropriés à votre site Web pour atteindre ces objectifs. Peut-être s’agit-il de faire des liens d’appel à l’action plus distincts. Ou, peut-être, c’est rédiger des descriptions plus longues sous chaque produit pour rendre son objectif plus clair.

Quel que soit l’ampleur des changements, ils seront efficaces car ils sont directement corrélés à ce que les clients ont listé comme étant leurs points de douleur. Plutôt que de procéder aveuglément à des changements dans l’espoir qu’ils améliorent les expériences des clients, vous pouvez être certain qu’ils le feront. Et, à l’aide de votre carte du parcours client visualisée, vous pouvez vous assurer que ces besoins et points de douleur sont toujours pris en compte.

Votre carte doit être un travail en cours constant. La revoir sur une base mensuelle ou trimestrielle vous aidera à identifier les lacunes et les opportunités pour rationaliser davantage votre parcours client. Utilisez vos analyses de données ainsi que les commentaires des clients pour vérifier les éventuels blocages.

Je trouve utile de garder toutes les parties prenantes impliquées dans ce processus, c’est pourquoi mes cartes sont généralement visualisées sur Google Sheets partagées entre les personnes avec lesquelles je travaille étroitement. Il est également bénéfique d’organiser des réunions régulières (trimestrielles ou annuelles) pour analyser comment les nouveaux produits ou offres ont pu modifier le parcours client.

Exemples de cartographie du parcours client

Modèles de carte du parcours client de HubSpot

Téléchargez un modèle de carte du parcours client gratuit et éditable.

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Les modèles gratuits de carte du parcours client de HubSpot fournissent les grandes lignes nécessaires aux entreprises pour comprendre les expériences de leurs clients. Téléchargez-les dès aujourd’hui pour commencer à travailler sur votre carte du parcours client.

Exemple de carte du parcours client B2B

Source : Dapper Apps

Cette carte du parcours client décrit clairement les cinq étapes par lesquelles, selon Dapper Apps, un client passe lorsqu’il interagit avec eux. Comme vous pouvez le voir, elle va au-delà de la phase d’achat proprement dite en intégrant les recherches initiales et les besoins post-achat.

Cette carte est efficace car elle aide les employés à se mettre dans la tête du client en comprenant les questions normales qu’il se pose et les émotions qu’il ressent. Il y a des étapes d’action incrémentielles que Dapper Apps peut prendre en réponse à ces questions et à ces sentiments qui l’aideront à résoudre tous les problèmes actuels des clients.

Exemple de carte du parcours client du commerce

Source : Karten Design

Cette carte fictive du parcours client est un exemple clair de carte d’une journée dans la vie. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les actions et les émotions liées à l’interaction du client avec l’entreprise, cette carte décrit toutes les actions et les émotions que le client vit au cours d’une journée normale de sa vie.

Cette carte est utile car elle mesure l’état d’esprit ou l’état émotionnel d’un client en fonction du niveau de liberté que lui procurent certains stimuli. Il s’agit de données utiles pour une entreprise qui souhaite comprendre ce qui stresse ses clients cibles et quels sont les problèmes à résoudre dont ils ne soupçonnent même pas l’existence.

Exemple de carte du parcours client B2C futur

Source : Iris Tong Wu

Cette carte du parcours client, conçue pour l’université Carnegie Mellon, illustre l’utilité d’une carte du parcours client de l’état futur. Elle décrit les pensées, les sentiments et les actions que l’université souhaite que ses étudiants aient et les points de contact, les appareils, les personnes et les environnements avec lesquels elle souhaite que les étudiants interagissent.

Sur la base de ces objectifs, la CMU a choisi des changements spécifiques proposés pour chaque phase et a même rédigé des scénarios d’exemple pour chaque phase. Il s’agit d’un diagramme clair qui peut visualiser la vision de l’entreprise et aider n’importe quel département à comprendre où il s’inscrira dans la construction d’une meilleure expérience utilisateur.

Exemple de carte du parcours du client du commerce de détail

Source : UXPressia

Cette carte de parcours client fictive montre un parcours client approfondi d’un client interagissant avec un restaurant fictif. Il est clair que ce style de carte est plus complet que les autres, car il inclut les interactions en amont (directes) et en aval (non directes ou invisibles) qu’un client a avec l’entreprise, ainsi que les processus d’assistance.

Cette carte est plus compliquée, mais elle expose chaque action impliquée dans l’expérience client, y compris celles du client, des employés servant directement et des employés travaillant dans les coulisses. En analysant comment chacun de ces facteurs influence le parcours client, une entreprise peut trouver la cause profonde des mésaventures et résoudre ce problème pour l’avenir.

Modèles gratuits de carte du parcours client

Modèle de l’état actuel

Si vous utilisez ce modèle pour un produit B2B, les phases peuvent refléter les processus de recherche, de sensibilisation, d’examen des options, de décision d’achat et de soutien après l’achat. Par exemple, dans l’exemple de Dapper Apps, leurs phases étaient la recherche, la comparaison, l’atelier, le devis et la signature.

Modèle de jour dans la vie

Puisque ce modèle reflète toutes les pensées, les sentiments, les actions, les besoins et les points de douleur qu’un client a dans toute sa routine quotidienne – que cela inclut ou non votre entreprise – vous voudrez tracer ce modèle dans une structure chronologique. De cette façon, vous pouvez mettre en évidence les moments de la journée auxquels vous pouvez offrir le meilleur soutien.

Cliquez ici pour un modèle interactif de journée dans la vie.

Modèle d’état futur

De manière similaire au modèle d’état actuel, ces phases peuvent également refléter les processus futurs prédits ou souhaités de recherche, de sensibilisation, d’examen des options, de décision d’achat et de soutien après l’achat. Comme cela se déroule dans le futur, vous pouvez adapter ces phases en fonction de ce à quoi vous aimeriez que le parcours client ressemble, plutôt que de ce à quoi il ressemble actuellement.

Cliquez ici pour obtenir un modèle interactif d’état futur.

Modèle de plan directeur du service

Comme ce modèle est plus approfondi, il ne suit pas certaines phases du parcours client. Il est plutôt basé sur les preuves physiques – les facteurs tangibles qui peuvent créer des impressions sur la qualité et les prix du service – qui viennent souvent dans des ensembles de plusieurs personnes, lieux ou objets à la fois.

Par exemple, dans l’exemple du restaurant fictif ci-dessus, les preuves physiques comprennent tout le personnel, les tables, les décorations, les couverts, les menus, la nourriture et tout ce avec quoi un client entre en contact.

Vous dresseriez ensuite la liste des actions appropriées des clients et des interactions des employés correspondant à chaque preuve physique.

Par exemple, lorsque les preuves physiques sont des assiettes, des couverts, des serviettes et des casseroles, le client donne sa commande, l’employé de l’avant-scène – le serveur – prend la commande, l’employé de l’arrière-scène – le réceptionniste – traite la commande, et les processus de soutien – les chefs – préparent la nourriture.

Cliquez ici pour obtenir un modèle interactif de plan de service.

Modèle de parcours de l’acheteur

Vous pouvez également utiliser le parcours classique de l’acheteur – sensibilisation, considération et décision – pour établir votre carte du parcours client.

Cliquez ici pour obtenir un modèle interactif de parcours de l’acheteur.

Pour en savoir plus, consultez ce billet sur la réflexion sur le parcours de l’acheteur, et regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :