Cómo crear un mapa de viaje del cliente efectivo [Ejemplos + Plantilla]
Puede ser un reto para su empresa entrar en la mente de sus clientes. Es posible que te preguntes por qué un cliente pasa tanto tiempo navegando por tu selección y añadiendo productos a su carrito sólo para cerrar la pestaña o por qué a tus clientes les está costando varios pasos ir del Punto A al Punto B cuando sólo debería costarles uno.
Sea cual sea la confusión, la causa fundamental es que lo más probable es que no tengas claro el customer journey. El viaje del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para conseguir un objetivo.
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Los consumidores de hoy en día interactúan con las marcas de formas difíciles de precisar. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales, hasta la recepción de un correo electrónico de «agradecimiento por su compra» después de una transacción exitosa, suele haber muchos y variados pasos intermedios.
Esto no es algo que se pueda asumir o predecir en base a la perspectiva interna. Un viaje del cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes. Por lo tanto, la mejor manera de entender los viajes de tus clientes es preguntándoles a ellos.
En este post, explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el viaje del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Pero, si tienes un poco de prisa, puedes utilizar los siguientes enlaces para navegar hasta la información exacta que buscas.
Plantilla gratuita de mapa del viaje del cliente
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Tabla de contenidos
- Viaje del cliente
- Mapeo del viaje del cliente
- Beneficios del mapeo del viaje del cliente
- Cómo crear un mapa del viaje del cliente
- Ejemplos de mapas del viaje del cliente
- Plantillas gratuitas de mapas del viaje del cliente
¿Qué es el viaje del cliente?
Mapeo del recorrido del cliente
Al comprender esta relación, puede entender cómo estructurar sus puntos de contacto para crear el proceso más eficaz y eficiente para sus clientes. Un mapa del viaje del cliente mapea el proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el último, para ver si sus clientes están alcanzando actualmente los objetivos y, si no es así, cómo pueden hacerlo.
Debido a que el viaje del cliente ya no puede representarse en un viaje lineal de A a B -los compradores suelen realizar un viaje cíclico y multicanal de ida y vuelta-, el mapeo puede ser difícil de visualizar.
Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de formas de representar el viaje, desde notas adhesivas en una pared de la sala de juntas, a hojas de cálculo de Excel, a infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para los que lo van a utilizar.
Sin embargo, antes de que puedas sumergirte en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, tienes que recopilar primero los datos de tus clientes y prospectos. El proceso de creación de un mapa de viaje del cliente eficaz es extenso pero valioso.
Recurso destacado: Customer Journey Map Template
Beneficios del mapeo del viaje del cliente
Puede que te estés diciendo: «Esto no parece necesario para mí o para mi empresa. Entendemos las necesidades y los puntos de dolor de nuestros clientes, muchas gracias.» Esto puede ser cierto a nivel superficial.
Sin embargo, desglosar el viaje del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar sus puntos de contacto en consecuencia son pasos esenciales para maximizar el éxito del cliente. Al fin y al cabo, todo lo que hagas debe ser para resolver los problemas de los clientes y ayudarles a alcanzar el éxito a largo plazo con tu producto o servicio.
Puedes reenfocar tu empresa con una perspectiva inbound.
En lugar de intentar descubrir a tus clientes a través del outbound marketing, puedes hacer que tus clientes te descubran a ti con la ayuda del inbound marketing. El outbound marketing implica tácticas mal dirigidas a públicos generalizados o poco interesados y que buscan interrumpir a los clientes de su vida cotidiana.
El outbound marketing es costoso e ineficiente. Molesta y disuade a los clientes y prospectos. El inbound marketing es la creación del tipo de contenido interesante que es útil y que sus clientes ya están buscando. Atrae su atención primero y se centra en las ventas después.
Al trazar el recorrido del cliente, puedes entender lo que es interesante y útil para tus clientes sobre tu empresa y tu sitio web, y lo que los aleja. En consecuencia, puedes crear el tipo de contenido que los atraerá a tu empresa y los mantendrá allí.
Puedes crear una nueva base de clientes objetivo.
Si no entiendes bien el customer journey, probablemente tampoco conozcas completamente los datos demográficos y psicográficos de tus clientes. Esto es peligroso; es una pérdida de tiempo y dinero dirigirse repetidamente a un público demasiado amplio de lo que realmente estará interesado en sus productos, servicios y contenidos.
Investigar las necesidades y los puntos de dolor de sus clientes típicos y trazar su viaje le dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con su empresa. Así, puedes afinar tu marketing hacia ese público específico.
Puedes implementar un servicio de atención al cliente proactivo.
Un mapa del viaje del cliente es como una hoja de ruta de la experiencia del cliente. Te muestra los momentos en los que la gente experimentará deleite, así como las situaciones en las que podrían enfrentarse a la fricción. Saber esto de antemano te permite planificar tu estrategia de atención al cliente en consecuencia, e intervenir en los momentos ideales que maximizan el valor de tu marca para el comprador.
La atención al cliente proactiva también hace que tu marca parezca más fiable para tu base de clientes. Por ejemplo, si se acercan las fiestas y prevés un aumento del servicio de atención al cliente, puedes enviar un mensaje a tus clientes informándoles del horario de vacaciones ajustado de tu equipo.
También puedes informarles de las opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y de qué hacer si hay un problema urgente que necesita atención inmediata.
De este modo, los clientes no se sentirán sorprendidos si esperan en espera un poco más de lo habitual o te llaman fuera de tu nuevo horario de trabajo. Incluso tendrán opciones alternativas entre las que elegir -como un chatbot o una base de conocimientos- si necesitan encontrar una solución más rápida.
Puedes mejorar tu tasa de retención de clientes.
Cuando tienes una visión completa del recorrido del cliente, es más fácil detectar las áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos puntos de dolor, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia. Al fin y al cabo, el 33% de los clientes se plantean cambiar de marca tras una sola mala experiencia.
El mapeo del recorrido del cliente puede señalar a los individuos que están en el camino de la deserción. Si registra los comportamientos y acciones comunes que tienen estos clientes, puede empezar a detectarlos antes de que abandonen su negocio. Aunque es posible que no los salve a todos, merece la pena intentarlo, ya que conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno ya existente.
Puede crear una mentalidad centrada en el cliente en toda la empresa.
A medida que su empresa crece, puede ser difícil coordinar todos los departamentos para que estén tan centrados en el cliente como sus equipos de atención al cliente, soporte y éxito. A menudo pueden tener objetivos de ventas y marketing que no se basan en lo que quieren los clientes reales.
Un mapa de viaje del cliente claro puede ser compartido con toda su organización. Lo mejor de estos mapas es que trazan cada paso del viaje del cliente, desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y, sí, esto concierne al marketing, las ventas y el servicio.
En base a este razonamiento, no puedes negar la importancia de un mapa de viaje del cliente. Por ello, hemos creado los siguientes pasos para elaborar el mejor mapa que ayude a tu empresa y a tus clientes a prosperar.
- Establezca objetivos claros para el mapa.
- Perfile a sus personas y defina sus objetivos.
- Subraye a sus clientes objetivo.
- Enumere todos los puntos de contacto.
- Identifica los elementos que quieres que muestre tu mapa.
- Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
- Realiza tú mismo el customer journey.
- Realiza los cambios necesarios.
Establezca objetivos claros para el mapa.
Antes de sumergirse en la creación de su mapa, debe preguntarse por qué está haciendo uno en primer lugar. Hacia qué objetivos está dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? En qué experiencia se basa?
En base a esto, es posible que quieras crear un buyer persona. Este es un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a su cliente medio. Tener un personaje claro es útil para recordarle que debe dirigir cada aspecto de su mapa de viaje del cliente hacia ellos.
Perfil de sus personas y definir sus objetivos.
Luego, debe realizar una investigación. Algunas formas estupendas de obtener valiosos comentarios de los clientes son los cuestionarios y las pruebas de usuarios. Lo importante es llegar sólo a los clientes reales o prospectos.
Quieres la opinión de las personas que realmente están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.
Algunos ejemplos de buenas preguntas para hacer son:
- ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
- ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
- ¿Cuáles son los objetivos que quiere alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está tratando de resolver?
- ¿Cuánto tiempo ha pasado / pasa normalmente en nuestro sitio web?
- ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor de decisión?
- ¿Ha interactuado alguna vez con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra pero decidió no hacerlo? En caso afirmativo, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
- En una escala del 1 al 10, ¿cómo de fácil le resulta navegar por nuestro sitio web?
- ¿Ha necesitado alguna vez asistencia al cliente? Si es así, ¿cómo de útil fue, en una escala de 1 a 10?
- ¿Hay alguna manera de que podamos apoyarle más para hacer su proceso más fácil?
- Canales sociales
- Anuncios de pago
- Mercadeo por correo electrónico
- Sitios de reseñas o menciones de terceros
Puede utilizar esta herramienta de buyer persona para rellenar los detalles que obtenga de los comentarios de los clientes.
Subraya tus personajes de clientes objetivo.
Una vez que hayas aprendido sobre los diferentes personajes de clientes que interactúan con tu negocio, tendrás que reducir tu enfoque a uno o dos de ellos. Recuerde que un mapa de viaje del cliente rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con su empresa. Si agrupas demasiados personajes en un solo viaje, tu mapa no reflejará con precisión la experiencia de tus clientes.
Si vas a crear tu primer mapa, lo mejor es que elijas a tu personaje de cliente más común y consideres la ruta que suelen seguir cuando se relacionan con tu empresa por primera vez. Puede utilizar un panel de control de marketing para comparar cada uno de ellos y determinar cuál sería el más adecuado para su mapa de viaje. No te preocupes por los que dejes fuera, ya que siempre puedes volver atrás y crear un nuevo mapa que sea específico para estos tipos de clientes.
Lista todos los puntos de contacto.
Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en los que tus clientes pueden interactuar contigo. Basándose en su investigación, debe enumerar todos los puntos de contacto que sus clientes y prospectos están utilizando actualmente, así como los que usted cree que deberían estar utilizando si no hay superposición.
Este es un paso importante en la creación de un mapa de viaje del cliente porque le da una idea de las acciones que sus clientes están realizando. Si están utilizando menos puntos de contacto de los esperados, ¿significa que se están alejando rápidamente y abandonando su sitio antes de tiempo? Si están utilizando más de lo esperado, ¿significa que su sitio web es complicado y les exige varios pasos para llegar a un objetivo final?
Sea cual sea el caso, entender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudarle a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes de los clientes.
Esto no sólo se refiere a su sitio web. Tienes que mirar todas las formas en las que tu cliente podría llegar a ti en línea. Estos podrían incluir:
Ejecuta una búsqueda rápida de tu marca en Google para ver todas las páginas que te mencionan. Verifique estos comprobando en su Google Analytics para ver de dónde viene su tráfico.
Reduzca su lista a aquellos puntos de contacto que son los más comunes y que tendrán más probabilidades de ver una acción asociada a ellos.
Acciones
Liste todas las acciones que sus clientes realizan a lo largo de su interacción con su marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de tus palabras clave o hacer clic en un correo electrónico tuyo. Puede que acabes con una larga lista de acciones. Eso está bien. Tendrás la oportunidad de racionalizar tu información más adelante.
Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir el número de pasos que un cliente tiene que dar puede parecer arriesgado, pero da sus frutos en forma de mayores tasas de conversión.
Motivaciones &
Todo el marketing es un resultado de causa y efecto. Del mismo modo, cada acción que realiza tu cliente está motivada por una emoción. Y las emociones de tu cliente cambiarán dependiendo de la parte de su viaje en la que se encuentre.
El motor emocional de cada una de las acciones de tu cliente suele estar causado por un punto de dolor o un problema. Conocer esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento adecuado para que suavices el viaje emocional del cliente a través de tu marca.
Obstáculos & Puntos de dolor
Conoce los obstáculos que impiden a tu cliente realizar la acción deseada. Un obstáculo común es el coste. Por ejemplo, a uno de tus clientes podría encantarle tu producto pero abandonar su carrito al descubrir unas tarifas de envío inesperadamente altas.
Subrayar estos posibles obstáculos en el recorrido del cliente puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, podrías ofrecer una página de preguntas frecuentes que responda a las preguntas más comunes sobre los gastos de envío.
Identifica los elementos que quieres que muestre tu mapa.
Hay cuatro tipos de mapas de recorrido del cliente que tienen cada uno sus ventajas. Dependiendo del propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado.
Estado actual
Estos customer journey maps son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentan actualmente mientras interactúan con su empresa. Se utilizan mejor para mejorar continuamente el viaje del cliente.
Día en la vida
Estos mapas de viaje del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentan actualmente en todas las actividades en las que participan diariamente, ya sea que incluyan a su empresa o no. Este tipo de mapas ofrece una visión más amplia de la vida de sus clientes y de cuáles son sus puntos de dolor en la vida real. Se utilizan mejor para abordar las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que estos sepan que existen.
Estado futuro
Estos mapas de viaje del cliente visualizan lo que usted cree que serán las acciones, los pensamientos y las emociones que experimentarán sus clientes en futuras interacciones con su empresa. Basándose en lo que es la experiencia actual, se mapea dónde se quiere estar con este estilo. Se utilizan mejor para ilustrar su visión y establecer un objetivo claro.
Plan de servicio
Estos mapas de viaje del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapa anteriores. A continuación, incorporan los factores responsables de ofrecer esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan mejor para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales de los clientes o para identificar los pasos necesarios para lograr los viajes deseados de los clientes en el futuro.
Determine los recursos que tiene y los que necesitará.
Su mapa de viaje del cliente va a tocar casi todas las partes de su negocio. Esto pondrá de relieve todos los recursos que van a crear la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y de los que necesitarás para mejorar el viaje del cliente.
Por ejemplo, tal vez tu mapa pone de manifiesto algunos defectos en tu oferta de servicio al cliente y te das cuenta de que tu equipo no tiene las herramientas que necesitan para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción de servicio. Utilizando su mapa, puede aconsejar a la dirección que invierta en herramientas de atención al cliente que ayuden a su equipo a gestionar la demanda de los clientes.
Y, al incluir estas nuevas herramientas en su mapa, puede predecir con precisión cómo afectarán a su negocio e impulsarán un valor superior. Esto hace que sea mucho más fácil convencer a los guardianes y a los responsables de la toma de decisiones para que inviertan en sus propuestas.
Realice usted mismo el viaje del cliente.
Sólo porque haya diseñado su mapa no significa que su trabajo haya terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en su sitio web pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puede apoyar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que debería poder responder con su mapa terminado.
El análisis de los resultados puede mostrarle dónde no se están satisfaciendo las necesidades de los clientes. Al abordar esto, puede asegurarse de que está proporcionando una experiencia valiosa y dejando claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de su empresa.
Todo el ejercicio de mapear el viaje del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebe usted mismo.
Para cada uno de tus personajes, sigue el viaje que realizan a través de su actividad en las redes sociales, pasando por la lectura de sus correos electrónicos, hasta la búsqueda en línea.
Haz los cambios necesarios.
Tu análisis de datos debería darte una idea de lo que quieres que sea tu sitio web. A continuación, puede realizar los cambios adecuados en su sitio web para lograr estos objetivos. Tal vez sea hacer enlaces de llamada a la acción más definidos. O, tal vez, es escribir descripciones más largas debajo de cada producto para que su propósito sea más claro.
No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, serán efectivos ya que están directamente correlacionados con lo que los clientes enumeraron como sus puntos de dolor. En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puede estar seguro de que lo harán. Y, con la ayuda de su mapa de viaje del cliente visualizado, puede asegurarse de que esas necesidades y puntos de dolor siempre se abordan.
Su mapa debe ser un trabajo constante en progreso. Revisarlo mensual o trimestralmente le ayudará a identificar las lagunas y las oportunidades para agilizar aún más su viaje del cliente. Utiliza tus análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para comprobar si hay algún obstáculo.
Me parece útil mantener a todas las partes interesadas involucradas en este proceso, por lo que mis mapas suelen visualizarse en Google Sheets compartidos entre las personas con las que trabajo estrechamente. También es beneficioso tener reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el viaje del cliente.
Ejemplos de mapas de recorrido del cliente
Plantillas de mapas de recorrido del cliente de HubSpot
Descarga una plantilla de mapa de recorrido del cliente editable y gratuita.
Descarga una plantilla de mapa de recorrido del cliente editable y gratuita.
Las plantillas de mapa de recorrido del cliente gratuitas de HubSpot proporcionan el esquema necesario para que las empresas entiendan las experiencias de sus clientes. Descárgalas hoy mismo para empezar a trabajar en tu mapa de recorrido del cliente.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente B2B
Fuente: Dapper Apps
Este mapa de viaje del cliente describe claramente los cinco pasos que, según Dapper Apps, sigue un cliente cuando interactúa con ellos. Como puedes ver, va más allá de la fase de compra propiamente dicha al incorporar la investigación inicial y las necesidades posteriores a la compra.
Este mapa es eficaz porque ayuda a los empleados a meterse en la mente del cliente al entender las preguntas normales que tienen y las emociones que sienten. Hay pasos de acción incrementales que Dapper Apps puede tomar en respuesta a estas preguntas y sentimientos que le ayudarán a resolver todos los problemas actuales que los clientes están teniendo.
Ejemplo de mapa de viaje del cliente de comercio electrónico
Fuente: Karten Design
Este mapa de viaje del cliente ficticio es un claro ejemplo de mapa de un día en la vida. En lugar de centrarse únicamente en las acciones y emociones que conlleva la interacción del cliente con la empresa, este mapa esboza todas las acciones y emociones que el cliente experimenta en un día normal de su vida.
Este mapa es útil porque mide el estado de ánimo o el estado emocional de un cliente en función del nivel de libertad que obtiene ante determinados estímulos. Se trata de un dato útil para una empresa que quiera entender en qué se estresan sus clientes objetivo y qué problemas pueden necesitar resolver que ni siquiera saben que existen.
Ejemplo de mapa de viaje del cliente B2C del futuro
Fuente: Iris Tong Wu
Este mapa de viaje del cliente, diseñado para la Universidad Carnegie Mellon, ejemplifica la utilidad de un mapa de viaje del cliente en estado futuro. Describe los pensamientos, los sentimientos y las acciones que la universidad quiere que tengan sus estudiantes y los puntos de contacto, los dispositivos, las personas y los entornos con los que quiere que los estudiantes interactúen.
A partir de estos objetivos, la CMU eligió cambios específicos propuestos para cada fase e incluso redactó escenarios de ejemplo para cada fase. Se trata de un diagrama claro que puede visualizar la visión de la empresa y ayudar a cualquier departamento a entender dónde encajarán en la construcción de una mejor experiencia de usuario.
Ejemplo de mapa de viaje del cliente minorista
Fuente: UXPressia
Este mapa de viaje del cliente ficticio muestra un mapa de viaje del cliente en profundidad de un cliente que interactúa con un restaurante ficticio. Está claro que este estilo de mapa es más completo que los demás, ya que incluye las interacciones front of stage (directas) y back of stage (no directas o invisibles) que tiene un cliente con la empresa, así como los procesos de soporte.
Este mapa es más complicado, pero expone cada una de las acciones que intervienen en la experiencia del cliente, incluyendo las del cliente, las de los empleados que atienden directamente y las de los empleados que trabajan entre bastidores. Al analizar cómo cada uno de estos factores influye en el viaje del cliente, una empresa puede encontrar la causa raíz de los contratiempos y resolver este problema para el futuro.
Plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente
Plantilla de estado actual
Si está utilizando esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y apoyo posterior a la compra. Por ejemplo, en el ejemplo de Dapper Apps, sus fases fueron la investigación, la comparación, el taller, el presupuesto y la firma.
Plantilla de un día en la vida
Dado que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos de dolor que tiene un cliente en toda su rutina diaria -incluya o no a su empresa-, querrá trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta manera, puede destacar los momentos del día en los que puede ofrecer el mejor apoyo.
Haga clic aquí para ver una plantilla interactiva de un día en la vida.
Plantilla de estado futuro
De forma similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar los procesos de búsqueda prevista o deseada en el futuro, la concienciación, la consideración de opciones, la decisión de compra y el apoyo posterior a la compra. Dado que esto tiene lugar en el futuro, puede adaptar estas fases en función de cómo le gustaría que fuera el recorrido del cliente, en lugar de cómo es actualmente.
Haga clic aquí para ver una plantilla interactiva de estado futuro.
Plantilla de plano de servicio
Como esta plantilla es más profunda, no sigue ciertas fases del viaje del cliente. Más bien, se basa en las evidencias físicas -los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio- que a menudo vienen en conjuntos de múltiples personas, lugares u objetos a la vez.
Por ejemplo, en el ejemplo del restaurante ficticio anterior, las evidencias físicas incluyen todo el personal, las mesas, la decoración, los cubiertos, los menús, la comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entre en contacto.
A continuación, usted enumeraría las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que se correspondan con cada evidencia física.
Por ejemplo, cuando la evidencia física son los platos, los cubiertos, las servilletas y las sartenes, el cliente da su orden, el empleado de la parte delantera -el camarero- toma la orden, el empleado de la parte trasera -la recepcionista- procesa la orden, y los procesos de apoyo -los chefs- preparan la comida.
Haga clic aquí para ver una plantilla interactiva de planos de servicio.
Plantilla de recorrido del comprador
También puede utilizar el clásico recorrido del comprador -conciencia, consideración y decisión- para trazar su mapa de recorrido del cliente.
Haga clic aquí para ver una plantilla interactiva del viaje del comprador.
Para obtener más información, consulte este post sobre el pensamiento del viaje del cliente, y vea el siguiente vídeo para obtener más información: