Como Criar um Mapa de Viagem Eficaz do Cliente [Exemplos + Modelo]

Pode ser um desafio para a sua empresa entrar na mente dos seus clientes. Pode perguntar-se porque é que um cliente gasta tanto tempo a navegar na sua selecção e a adicionar produtos ao seu carrinho apenas para fechar o separador ou porque é que está a levar os seus clientes vários passos para passar do Ponto A para o Ponto B, quando só deve levar um.

Sejam quais forem as confusões, a causa principal é que muito provavelmente não tem uma compreensão clara da viagem do cliente. A viagem do cliente é o processo pelo qual um cliente interage com uma empresa a fim de atingir um objectivo.

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Os consumidores de hoje interagem com as marcas de formas que são difíceis de localizar. Desde ganhar consciência de uma marca através das redes sociais, até receber um e-mail de “obrigado pela sua compra” após uma transacção bem sucedida, há normalmente muitas e variadas etapas entre.

Isto não é algo que se possa assumir ou prever com base na sua perspectiva interna. Uma viagem do cliente é muito específica para as experiências físicas que os seus clientes têm. Assim, a melhor forma de compreender as viagens dos seus clientes é perguntar-lhes.

Neste post, explicaremos tudo o que precisa de saber sobre a viagem do cliente, incluindo o que é e como a mapear. Mas, se tiver um pouco de pressa, pode usar os links abaixo para navegar para informações exactas que procura.

Mapa de Conteúdos

• Jornada do Cliente
• Mapa de Viagem do Cliente
• Benefícios do Mapeamento da Viagem do Cliente
• Como Criar um Mapa de Viagem do Cliente
• Exemplos de Mapa de Viagem do Cliente
• Modelos de Mapa de Viagem do Cliente Livre

No entanto, a simples compreensão da viagem do cliente não é tipicamente suficiente. É melhor visualizá-la num diagrama a que você e outros empregados possam referir-se como um recurso. É aqui que entra em jogo um mapa de viagem do cliente.

Ao compreender esta relação, pode compreender como estruturar os seus pontos de contacto para criar o processo mais eficaz e eficiente para os seus clientes. Um mapa de viagem do cliente mapeia o processo actual, do primeiro ao último ponto de contacto, para ver se os seus clientes estão actualmente a atingir os objectivos e, caso contrário, como podem.

Porque a viagem do cliente já não pode ser representada numa viagem linear de A a B – os compradores levam frequentemente uma viagem de ida e volta, cíclica, multicanal – o mapeamento pode ser difícil de visualizar.

Por esta razão, os sábios líderes empresariais utilizam uma variedade de formas de representar a viagem, desde notas post-it numa parede da sala de reuniões, até folhas de cálculo Excel, passando por infografias. O mais importante é que o mapa faz sentido para aqueles que o vão utilizar.

No entanto, antes de poder mergulhar na criação do seu mapa de viagem de cliente, precisa primeiro de recolher dados dos seus clientes e potenciais clientes. O processo de criação de um mapa de viagem do cliente eficaz é extenso mas valioso.

Recurso em destaque: Modelo de mapa de viagem do cliente

Benefícios do mapa de viagem do cliente

P>Pode estar a dizer a si próprio: “Isto não parece necessário para mim ou para a minha empresa. Compreendemos as necessidades e os pontos de dor dos nossos clientes, muito obrigado”. Isto pode ser verdade a nível da superfície.

No entanto, decompor a viagem do cliente fase por fase, alinhando cada passo com um objectivo, e reestruturar os seus pontos de contacto em conformidade, são passos essenciais para maximizar o sucesso do cliente. Afinal de contas, tudo o que faz deve ser para resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso a longo prazo com o seu produto ou serviço.

Pode reorientar a sua empresa com uma perspectiva de entrada.

Tenta descobrir os seus clientes através do marketing de saída, pode fazer com que os seus clientes o descubram com a ajuda do marketing de entrada. O marketing de saída envolve tácticas mal direccionadas para públicos generalizados ou desinteressados e que procuram interromper os clientes da sua vida diária.

O marketing de saída é dispendioso e ineficiente. Incomoda e desencoraja os clientes e potenciais clientes. O marketing de entrada é a criação do tipo de conteúdo interessante que é útil e que os seus clientes já estão à procura. Capta primeiro a sua atenção e concentra-se nas vendas mais tarde.

Ao traçar o percurso do cliente, pode compreender o que é interessante e útil para os seus clientes sobre a sua empresa e website, e o que os está a afastar. Assim, pode criar o tipo de conteúdo que os atrairá para a sua empresa e mantê-los lá.

Pode criar uma nova base de clientes-alvo.

Se não compreender correctamente a viagem do cliente, provavelmente também não conhece completamente a demografia e a psicografia dos seus clientes. Isto é perigoso; é uma perda de tempo e dinheiro visar repetidamente um público demasiado vasto do que aquele que estará realmente interessado nos seus produtos, serviços e conteúdo.

Investigar as necessidades e pontos de dor dos seus clientes típicos e mapear a sua viagem dar-lhe-á uma boa imagem dos tipos de pessoas que estão a tentar alcançar um objectivo com a sua empresa. Assim, pode aperfeiçoar o seu marketing para esse público específico.

Pode implementar um serviço proactivo ao cliente.

Um mapa de viagem do cliente é como um roteiro para a experiência do cliente. Mostra-lhe momentos em que as pessoas irão sentir prazer, bem como situações em que poderão ser confrontadas com fricções. Saber isto com antecedência permite-lhe planear a sua estratégia de serviço ao cliente em conformidade, e intervir em momentos ideais que maximizam o valor da sua marca para o comprador.

Serviço ao cliente activo também faz com que a sua marca pareça mais fiável para a sua base de clientes. Por exemplo, se estiver perto das férias e estiver a antecipar uma vaga de serviço ao cliente, pode enviar uma mensagem aos seus clientes informando-os sobre as horas de férias ajustadas da sua equipa.

Também pode informá-los sobre opções adicionais de apoio se a sua equipa não estiver disponível e o que fazer se houver um problema urgente que precise de atenção imediata.

Desta forma, os clientes não se sentirão surpreendidos se estiverem à espera um pouco mais do que o habitual ou se o chamarem fora do seu novo horário de trabalho. Terão até opções alternativas para escolher – como um chatbot ou base de conhecimentos – se precisarem de encontrar uma solução mais rápida.

Pode melhorar a taxa de retenção de clientes.

Quando tem uma visão completa da viagem do cliente, é mais fácil escolher áreas onde se pode estar de pé para a melhorar. Quando o faz, os clientes experimentam menos pontos de dor, o que leva a que menos pessoas deixem a sua marca pela concorrência. Afinal de contas, 33% dos clientes irão considerar mudar de marca após apenas uma má experiência.

Mapa da viagem do cliente pode apontar indivíduos que estão no caminho da agitação. Se registar os comportamentos e acções comuns que estes clientes têm, pode começar a identificá-los antes de deixarem o seu negócio. Embora possa não os salvar a todos, vale a pena tentar, uma vez que atingir um novo cliente é 5-25 vezes mais caro do que manter um já existente.

Pode criar uma mentalidade centrada no cliente em toda a empresa.

À medida que a sua empresa se torna maior, pode ser difícil coordenar todos os departamentos para ser tão centrado no cliente como as suas equipas de serviço ao cliente, apoio, e sucesso. Podem frequentemente ter objectivos de vendas e marketing que não se baseiam no que os clientes reais querem.

Um mapa claro do percurso do cliente pode ser partilhado com toda a sua organização. O melhor destes mapas é que eles mapeiam cada passo da viagem do cliente desde a atracção inicial até ao apoio pós-compra. E, sim, isto diz respeito ao marketing, vendas, e serviço.

Baseado nesta lógica, não se pode negar a importância de um mapa de viagem do cliente. Assim, criámos os seguintes passos para elaborar o melhor mapa para ajudar a sua empresa e clientes a prosperar.

Estabeleça objectivos claros para o mapa.

Antes de poder mergulhar na criação do seu mapa, tem de se perguntar a si próprio porque está a fazer um, em primeiro lugar. Para que objectivos está a direccionar este mapa? De quem se trata especificamente? Em que experiência se baseia?

Baseado nisto, poderá querer criar uma persona compradora. Este é um cliente fictício com toda a sua demografia e psicografia, que representa o seu cliente médio. Ter uma persona clara é útil para lhe lembrar de dirigir cada aspecto do seu mapa de viagem de cliente para eles.

Perfil da sua persona e definir os seus objectivos.

P>Próximo, deve conduzir uma pesquisa. Algumas óptimas formas de obter feedback valioso do cliente é através de questionários e testes de utilizadores. O importante é chegar apenas aos clientes reais ou potenciais clientes.

Você quer o feedback das pessoas que estão realmente interessadas em comprar os seus produtos e serviços e que interagiram com a sua empresa antes ou que planeiam fazê-lo.

alguns exemplos de boas perguntas a fazer são:

• Como ouviu falar da nossa empresa?
• O que o atraiu primeiro ao nosso website?
• Quais são os objectivos que pretende atingir com a nossa empresa? Por outras palavras, que problemas estás a tentar resolver?

li>Quanto tempo passas tu / normalmente passas no nosso sítio web?li>Li>Tem alguma vez feito uma compra connosco? Se sim, qual foi o seu factor de decisão?li>Li>Deixou alguma vez interagir com o nosso website com a intenção de fazer uma compra mas decidiu não o fazer? Em caso afirmativo, o que o levou a essa decisão?li>A uma escala de 1 a 10, quão fácil é para si navegar no nosso website?li>I>I>Já precisou de apoio ao cliente? Em caso afirmativo, quão útil foi, numa escala de 1 a 10?

• existe alguma forma de o podermos apoiar mais facilmente?

p>P>Pode usar esta ferramenta de persona do comprador para preencher os detalhes que obtém do feedback do cliente.

Aumentar a sua pessoa de cliente alvo.

Após ter aprendido sobre as diferentes pessoas de cliente que interagem com o seu negócio, terá de restringir o seu foco a uma ou duas delas. Lembre-se, um mapa de viagem do cliente segue a experiência de um tipo de cliente que está a seguir um caminho muito específico com a sua empresa. Se agrupar demasiadas pessoas numa só viagem, o seu mapa não reflectirá com precisão a experiência dos seus clientes.

Se estiver a criar o seu primeiro mapa, é melhor escolher a sua persona de cliente mais comum e considerar o percurso que tipicamente tomariam quando se envolvem com o seu negócio pela primeira vez. Pode utilizar um painel de marketing para comparar cada um deles e determinar qual seria o mais adequado para o seu mapa de viagem. Não se preocupe com os que deixa de fora, pois pode sempre voltar atrás e criar um novo mapa específico para estes tipos de clientes.

Listar todos os pontos de contacto.

P>Pontos de contacto são todos os locais no seu website onde os seus clientes podem interagir consigo. Com base na sua pesquisa, deve listar todos os pontos de contacto que os seus clientes e potenciais clientes estão a utilizar actualmente, bem como os que acredita que deveriam utilizar se não houver sobreposição.

Este é um passo importante na criação de um mapa de viagem do cliente porque lhe dá uma visão das acções que os seus clientes estão a realizar. Se estiverem a utilizar menos pontos de contacto do que o esperado, será que isto significa que estão a ser rapidamente afastados e a abandonar o seu site mais cedo? Se estão a utilizar mais do que o esperado, isto significa que o seu website é complicado e que são necessários vários passos para chegar a um objectivo final?

Sejam quais forem os casos, compreender os pontos de contacto é uma ferramenta que pode ajudá-lo a compreender a facilidade e os objectivos das viagens do cliente.

Isto não significa apenas o seu website. Tem de analisar todas as formas pelas quais o seu cliente o pode encontrar online. Estas podem incluir:

• Canais sociais
• Anúncios pagos
• Email marketing
• Site de revisão de terceiros ou menções

Faça uma pesquisa rápida da sua marca no Google para ver todas as páginas que o mencionam. Verifique-as, verificando no seu Google Analytics para ver de onde vem o seu tráfego.

Clique a sua lista até aos pontos de contacto mais comuns e com maior probabilidade de ver uma acção associada a ela.

Acções

Liste todas as acções que os seus clientes realizam ao longo da sua interacção com a sua marca. Isto pode ser uma pesquisa no Google para as suas palavras-chave ou um clique num e-mail seu. Pode acabar por ter uma longa lista de acções. Tudo bem. Terá uma oportunidade de racionalizar a sua informação mais tarde.

É importante reconhecer quando se espera que os clientes tomem demasiadas acções para atingir os seus objectivos. Reduzir o número de passos que um cliente precisa de tomar pode parecer arriscado, mas compensa em taxas de conversão mais elevadas.

Emoções & Motivações

Todo o marketing é um resultado de causa e efeito. Da mesma forma, cada acção do seu cliente é motivada por uma emoção. E as emoções do seu cliente mudam dependendo da parte da sua viagem em que se encontram.

O condutor emocional de cada acção do seu cliente é normalmente causado por um ponto de dor ou um problema. Saber isto ajudá-lo-á a fornecer o conteúdo certo na altura certa, de modo a suavizar a viagem emocional do cliente através da sua marca.

Obstacles & Pain Points

Conheça que bloqueios de estrada estão a impedir o seu cliente de fazer a acção desejada. Um obstáculo comum é o custo. Por exemplo, um dos seus clientes poderia adorar o seu produto mas abandonar o seu carrinho ao descobrir taxas de transporte inesperadamente elevadas.

Aumentar estes potenciais obstáculos na sua viagem de cliente pode ajudá-lo a mitigá-los. Por exemplo, poderia fornecer uma página de perguntas frequentes que responda a perguntas comuns sobre custos de envio.

Identificar os elementos que deseja que o seu mapa mostre.

Existem quatro tipos de mapas de viagem do cliente que cada um tem os seus benefícios. Dependendo do objectivo específico que tem para o mapa, pode escolher o apropriado.

Estado actual

Estes mapas de viagem do cliente são o tipo mais utilizado. Eles visualizam as acções, pensamentos e emoções que os seus clientes experimentam actualmente enquanto interagem com a sua empresa. São melhor utilizados para melhorar continuamente a viagem do cliente.

Dia na Vida

Estes mapas de viagem do cliente visualizam as acções, pensamentos e emoções que os seus clientes experimentam actualmente em todas as actividades em que participam diariamente, quer isso inclua ou não a sua empresa. Este tipo dá uma perspectiva mais ampla da vida dos seus clientes e quais são os seus pontos de dor na vida real. São melhor utilizados para abordar as necessidades não satisfeitas dos clientes antes mesmo de os clientes saberem que existem.

Futuro Estado

Estes mapas de viagem dos clientes visualizam o que acredita que serão as acções, pensamentos e emoções que os seus clientes experimentarão em interacções futuras com a sua empresa. Com base no que é a experiência actual, mapeia onde quer estar com este estilo. Estes mapas de viagem do cliente começam com uma versão simplificada de um dos estilos de mapas acima mencionados. Em seguida, eles são baseados nos factores responsáveis pela entrega dessa experiência, incluindo pessoas, políticas, tecnologias, e processos. São mais bem utilizados para identificar as causas de raiz das viagens actuais do cliente ou identificar os passos necessários para alcançar as viagens futuras desejadas do cliente.

Determine os recursos que tem e os que vai precisar.

O seu mapa de viagens do cliente vai tocar em quase todas as partes do seu negócio. Isto irá destacar todos os recursos que vão para a criação da experiência do cliente. Assim, é importante fazer um inventário dos recursos que tem e dos que necessitará para melhorar a viagem do cliente.

Por exemplo, talvez o seu mapa realce algumas falhas na sua oferta de serviço ao cliente e note que a sua equipa não tem as ferramentas de que necessita para acompanhar devidamente os clientes após uma interacção com o serviço. Utilizando o seu mapa, pode aconselhar a gestão a investir em ferramentas de serviço ao cliente que ajudarão a sua equipa a gerir a procura dos clientes.

E, ao incluir estas novas ferramentas no seu mapa, pode prever com precisão como elas terão impacto no seu negócio e aumentar o seu valor. Isto torna muito mais fácil convencer os porteiros e os decisores a investir nas suas propostas.

Toma tu mesmo a viagem do cliente.

Apenas porque concebeste o teu mapa não significa que o teu trabalho esteja feito. Esta é a parte mais importante do processo: analisar os resultados. Quantas pessoas estão a clicar no seu website mas depois a fechar antes de fazer uma compra? Como pode apoiar melhor os clientes? Estas são algumas das perguntas a que deverá ser capaz de responder com o seu mapa acabado.

Analizar os resultados pode mostrar-lhe onde as necessidades dos clientes não estão a ser satisfeitas. Ao abordar esta questão, pode assegurar-se de que está a fornecer uma experiência valiosa e deixar claro que as pessoas podem encontrar soluções para os seus problemas com a ajuda da sua empresa.

O exercício completo de mapear a viagem do cliente permanece hipotético até que o experimente você mesmo.

Para cada uma das suas pessoas, siga a viagem que fazem através da sua actividade nas redes sociais, através da leitura dos seus e-mails, através da pesquisa online.

Faça as alterações necessárias.

A sua análise de dados deverá dar-lhe uma noção do que pretende que seja o seu website. Poderá então fazer as alterações adequadas ao seu sítio web para atingir estes objectivos. Talvez isto esteja a fazer ligações mais distintas de chamada para acção. Ou, talvez, é escrever descrições mais longas sob cada produto para tornar o seu propósito mais claro.

Não importa quão grandes ou pequenas sejam as alterações, elas serão eficazes, pois estão directamente correlacionadas com o que os clientes listam como os seus pontos de dor. Em vez de fazer alterações cegas na esperança de que melhorem as experiências dos clientes, pode sentir-se certo de que o farão. E, com a ajuda do seu mapa visualizado da viagem do cliente, pode garantir que essas necessidades e pontos de dor são sempre abordados.

p>O seu mapa deve ser um trabalho constante em progresso. A sua revisão mensal ou trimestral irá ajudá-lo a identificar lacunas e oportunidades para racionalizar ainda mais a sua viagem de cliente. Use a sua análise de dados juntamente com o feedback do cliente para verificar a existência de quaisquer bloqueios.

Parece-me útil manter todos os interessados envolvidos neste processo, razão pela qual os meus mapas são normalmente visualizados no Google Sheets partilhados entre as pessoas com quem trabalho de perto. É também benéfico ter reuniões regulares (trimestrais ou anuais) para analisar como novos produtos ou ofertas podem ter alterado a viagem do cliente.

Exemplos de mapas de viagem do cliente

Modelos de mapas de viagem do cliente do HubSpot

Download de um modelo de mapa de viagem do cliente editável e gratuito.

Download de um modelo de mapa de viagem do cliente editável e gratuito.

Os modelos de mapa de viagem do cliente gratuitos do HubSpot fornecem o esboço necessário para as empresas compreenderem as experiências dos seus clientes. Descarregue-os hoje para começar a trabalhar no seu mapa de viagem do cliente.

B2B Exemplo de mapa de viagem do cliente

Source: Dapper Apps

Este mapa de viagem do cliente descreve claramente os cinco passos que a Dapper Apps acredita que um cliente passa quando interage com eles. Como se pode ver, vai além da fase de compra real, incorporando a pesquisa inicial e as necessidades pós-compra.

Este mapa é eficaz porque ajuda os empregados a entrar na mente do cliente ao compreender as questões normais que têm e as emoções que estão a sentir. Há passos de acção incrementais que a Dapper Apps pode tomar em resposta a estas questões e sentimentos que a ajudarão a resolver todos os problemas que os clientes têm actualmente.

Ecommerce Customer Journey Map Example

Source: Karten Design

Este mapa de viagem fictício do cliente é um exemplo claro de um dia no mapa de vida. Em vez de se concentrar apenas nas acções e emoções envolvidas na interacção do cliente com a empresa, este mapa delineia todas as acções e emoções que o cliente experimenta num dia normal das suas vidas.

Este mapa é útil porque mede o estado de espírito ou estado emocional de um cliente com base no nível de liberdade que este obtém de certos estímulos. Estes dados são úteis para uma empresa que quer compreender sobre o que os seus clientes alvo estão stressados e quais os problemas que podem precisar de resolver e que eles nem sequer sabem que existem.

Futuro Mapa de Viagem do Cliente B2C Exemplo

Source: Iris Tong Wu

Este mapa de viagem do cliente, concebido para a Carnegie Mellon University, exemplifica a utilidade de um futuro mapa de viagem do cliente do estado. Descreve os pensamentos, sentimentos e acções que a universidade quer que os seus estudantes tenham e os pontos de contacto, dispositivos, pessoas e ambientes com que quer que os estudantes interajam.

Baseado nestes objectivos, a CMU escolheu mudanças específicas propostas para cada fase e até escreveu cenários de exemplo para cada fase. Este é um diagrama claro que pode visualizar a visão da empresa e ajudar qualquer departamento a compreender onde se encaixam na construção de uma melhor experiência para o utilizador.

Exemplo do Mapa de Viagem do Cliente de Retalho

Source: UXPressia

Este mapa de viagem fictício do cliente mostra um mapa de viagem profundo de um cliente que interage com um restaurante fictício. É claro que este estilo de mapa é mais abrangente do que os outros, uma vez que inclui a frente do palco (directo) e o verso do palco (não directo ou invisível) interacções que um cliente tem com a empresa, bem como os processos de apoio.

Este mapa é mais complicado, mas apresenta todas as acções envolvidas na experiência do cliente, incluindo as do cliente, empregados que servem directamente, e empregados que trabalham nos bastidores. Ao analisar como cada um destes factores influencia a viagem do cliente, uma empresa pode encontrar a causa raiz dos percalços e resolver problemas para o futuro.

Modelos de Mapa de Viagem do Cliente Livre

Modelo de Estado actual

Se estiver a utilizar este modelo para um produto B2B, as fases podem reflectir a pesquisa, a sensibilização, a consideração de opções, a decisão de compra, e os processos de apoio pós-compra. Por exemplo, no exemplo da Dapper Apps, as suas fases foram a pesquisa, comparação, workshop, cotação, e assinatura.

Dia no Modelo de Vida

Desde que este modelo reflicta todos os pensamentos, sentimentos, acções, necessidades e pontos de dor que um cliente tem em toda a sua rotina diária – quer isso inclua ou não a sua empresa – vai querer mapear este modelo numa estrutura cronológica. Desta forma, pode destacar as horas do dia em que pode oferecer o melhor suporte.

Clique aqui para um dia interactivo no modelo de vida.

Template de Estado Futuro

Simplesmente ao modelo de estado actual, estas fases podem também reflectir a futura pesquisa prevista ou desejada, consciência, consideração de opções, decisão de compra, e processos de suporte pós-compra. Uma vez que isto tem lugar no futuro, é possível adaptar estas fases com base em como gostaria que fosse a viagem do cliente, em vez de como é actualmente.

Clique aqui para um modelo interactivo de estado futuro.

Modelo de plano de serviço

Desde que este modelo seja mais aprofundado, não segue certas fases na viagem do cliente. Pelo contrário, baseia-se em provas físicas – os factores tangíveis que podem criar impressões sobre a qualidade e os preços do serviço – que muitas vezes vêm em conjuntos de múltiplas pessoas, lugares ou objectos de cada vez.

Por exemplo, no exemplo de restaurante fictício acima, as provas físicas incluem todo o pessoal, mesas, decorações, talheres, menus, comida, e qualquer outra coisa com que um cliente entre em contacto.

Você enumeraria então as acções apropriadas do cliente e as interacções do empregado para corresponder a cada prova física.

Por exemplo, quando as provas físicas são pratos, talheres, guardanapos, e panelas, o cliente dá a sua encomenda, o empregado da frente do palco – o empregado de mesa – recebe a encomenda, o empregado do fundo do palco – o recepcionista – processa a encomenda, e os processos de apoio – os cozinheiros – preparam os alimentos.

Clique aqui para um modelo de serviço interactivo.

Serviço de modelo de mapa de viagem do cliente>h3>Modelo de Viagem do Comprador

P>Tambem pode usar o clássico mapa de viagem do comprador – consciência, consideração e decisão – para traçar o mapa de viagem do seu cliente.

Clique aqui para um modelo interactivo de viagem do comprador.