Come costruire e gestire un gruppo privato su Facebook | DigitalMarketer
Facebook è una delle migliori piattaforme per costruire e gestire una comunità privata che aiuti a far crescere il tuo business.
E io dovrei saperlo.
Durante il mio periodo come Lead Community Strategist di DigitalMarketer, ho gestito oltre 11.500 membri (in crescita) in 7 gruppi privati su Facebook, rispondendo a domande, fornendo supporto e colmando il divario tra i clienti e il business di DigitalMarketer.
Queste comunità private online hanno avuto un enorme impatto sui risultati di DigitalMarketer.
La creazione di una fiorente comunità online all’interno della base clienti dell’azienda soddisfa una serie di importanti obiettivi aziendali, tra cui…
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti
- Riduzione dei rimborsi
- Aumento della fidelizzazione nelle iscrizioni mensili
- Più vendite generate dal passaparoladi bocca
C’è molto oro da trovare nel creare e mantenere un gruppo privato su Facebook e offrirlo come bonus premium con i prodotti DigitalMarketer – ecco come si fa in DigitalMarketer.
Ma prima di mostrarti come creare un gruppo su Facebook, dovremmo prima parlare del perché Facebook è uno dei posti migliori per ospitare la tua comunità online.
Perché ospitare la tua comunità su Facebook?
Perché Facebook è il posto migliore al mondo per ospitare la tua comunità online?
Lasciami contare i modi.
1) Ha gli utenti.
Sono molto più propensi a tornare sulla tua community, ancora e ancora, e ad impegnarsi effettivamente con essa.
(Quasi 2 miliardi di loro.)
In altre parole, non importa in quale nicchia o settore tu sia, il tuo pubblico è quasi garantito su Facebook.
E sai cos’altro significa?
La gente lo sta già usando.
I tuoi futuri membri della comunità stanno già visitando Facebook regolarmente. Sanno già come usarlo. Sono già a loro agio con esso.
E come risultato, sono molto più propensi a tornare alla tua comunità, ancora e ancora, e ad impegnarsi effettivamente con essa.
2) Facebook continua a sfornare nuovi fantastici strumenti di gestione della comunità.
Quando ero agli inizi della gestione della comunità, ho effettivamente pensato che avremmo dovuto spostare la nostra comunità su una nuova piattaforma (lontano da Facebook). La mia ragione era semplice: Non pensavo che i gruppi di Facebook fossero una buona piattaforma di gestione della comunità.
Ma oggi, ho cambiato totalmente idea su questo. Ora penso che i gruppi di Facebook siano un ottimo posto per iniziare una comunità!
E volete sapere perché ho fatto questo cambiamento?
In parte, è perché Facebook ha davvero investito nel darci gli strumenti di cui abbiamo bisogno per essere dei community manager veramente efficaci.
Come la funzione “Mute”. In passato, se qualcuno si comportava in modo inappropriato (come essere scortese con gli altri membri), l’unica opzione era quella di cacciare quella persona dal gruppo. Ma questa non è sempre l’azione migliore da fare, specialmente quando il tuo gruppo è composto da clienti pagati come quello di DigitalMarketer.
Ma ora puoi semplicemente silenziare la persona per 1-24 ore, darle il tempo di calmarsi e, infine, salvare quella relazione.
E questo è solo un piccolo esempio. Ci sono molti altri strumenti, come Group Insights e la possibilità di segnalare i singoli commenti, che continuano a rendere più facile la gestione della tua comunità su Facebook.
3) Facebook sta investendo nella costruzione di comunità.
Soprattutto comunità che i loro membri trovano significative!
In effetti, al Community Summit di Facebook a Chicago l’anno scorso, Mark Zuckerberg ha annunciato che la piattaforma di Facebook è impegnata a rendere i gruppi una parte integrante dell’esperienza di Facebook e stanno usando l’IA per farlo.
In altre parole, Facebook sta raddoppiando sulla comunità utilizzando la sua AI per incanalare più persone in gruppi ad alto coinvolgimento.
E i risultati sono stati impressionanti, per non dire altro:
“In 6 mesi abbiamo aiutato il 50% più persone a trovare comunità significative su Facebook di quante si siano unite in tutta la storia del prodotto”. – Mark Zuckerberg
Anche noi abbiamo sentito gli effetti all’interno del gruppo Facebook DigitalMarketer Engage.
A partire dal gennaio del 2018, ho iniziato a notare qualcosa di… strano.
Il numero di membri attivi nel nostro gruppo stava aumentando. Significativamente.
E non si è fermato!
L’impegno continuava a salire e salire e salire, anche 60 giorni dopo (e contando):
Ecco il trucco: Non ho fatto nulla per incoraggiare intenzionalmente questa tendenza al rialzo.
È successo come risultato naturale della nuova enfasi di Facebook sulla comunità.
E se riesci a creare un gruppo Facebook che sia significativo per l’identità dei tuoi membri, allora Facebook ti premierà mostrando più spesso i post della tua comunità, espandendo la portata del tuo gruppo e aiutando il tuo gruppo a crescere più grande e più impegnato.
Quindi, la prossima cosa che vi starete chiedendo è… come si crea una comunità del genere?
Ebbene, costruire e mantenere un gruppo privato su Facebook per i tuoi clienti è composto da 5 elementi principali:
Crea un gruppo esclusivo su Facebook
I gruppi privati su Facebook sono privati per un motivo: non tutti possono partecipare. Ci sono alcune qualifiche che devono essere soddisfatte prima che l’amministratore clicchi su “approva” la richiesta di adesione.
Avere una sorta di qualifica per l’ammissione al gruppo costruisce naturalmente una comunità più forte – le persone si sentono come se facessero parte di un club speciale. Sanno che sono tutti parte del gruppo per lo stesso motivo. Se fai entrare solo i migliori, avrai solo il meglio delle comunità!
L’esclusività a volte richiede una pelle spessa da parte dell’amministratore. Non si può far entrare chiunque. Dovrete allontanare le persone, dovrete avere conversazioni scomode con i candidati che non soddisfano le linee guida di accesso, e dovrete essere coerenti con i vostri requisiti.
Avrete anche bisogno di un sistema in atto per rimuovere coloro che non soddisfano più le vostre qualifiche di appartenenza.
Questo mantiene la vostra lista di membri bella e sana.
Ma la ricompensa ne vale la pena: vi ritroverete con una comunità legata da attitudini, interessi e obiettivi comuni invece di un gruppo eclettico e senza meta con una varietà di motivazioni e motivi per unirsi.
Facebook offre attualmente due opzioni per creare esclusività nel vostro gruppo: Gruppi CHIUSI e Gruppi SEGRETI.
I gruppi segreti non sono ricercabili su Facebook, il che significa che nessuno tranne i membri (e in alcuni casi, gli ex membri) può vedere il nome del gruppo, chi è nel gruppo, la descrizione del gruppo e i tag, o le storie sul gruppo nel newsfeed di Facebook. Chiunque può unirsi, ma deve essere invitato o aggiunto da un membro o da un amministratore, a seconda delle impostazioni del gruppo.
Al contrario, i gruppi chiusi sono visibili pubblicamente. Possono apparire come gruppi suggeriti nei newsfeed e il titolo, la descrizione e la lista dei membri sono visibili a chiunque.
A DigitalMarketer, abbiamo scelto di creare un gruppo chiuso, in modo che i nostri clienti siano in grado di individuare più facilmente i nostri gruppi. Questo si traduce in un afflusso di richieste di adesione da parte di membri non qualificati, ma ne vale la pena – facciamo sapere al mondo che abbiamo una tribù di migliaia di appassionati di marketing digitale, e usiamo la “pubblicità” di un gruppo esclusivo per costruire la FOMO (“fear of missing out”).
Come risultato, la nostra comunità può essere posizionata come una proposta di valore, e possiamo usarla come un modo per aumentare le vendite dei nostri prodotti:
Stabilire delle linee guida nel gruppo Facebook
E’ importante dare al vostro gruppo una sorta di direzione su quali tipi di conversazione sono incoraggiati (o scoraggiati) al fine di mantenere una comunità fiorente.
Aspettative di comportamento…
- Fornire uno spazio sicuro per le persone per fare domande
- Offrire supporto
- E costruire relazioni con la vostra azienda e altri membri
Permette ai membri di assumersi la responsabilità di come possono influenzare e incoraggiare il comportamento della comunità.
Mentre si può essere tentati di creare una lista di ciò che i membri possono e non possono fare, suggerisco di creare delle linee guida che descrivono come i membri possono lavorare insieme per creare un ambiente sano.
Ho scoperto che le linee guida (al contrario delle regole) creano una migliore esperienza della comunità…
Precedentemente, le nostre regole erano una lista di DON’T (come mostrato sotto):
Creare una sorta di aspettativa di comportamento è essenziale per creare uno spazio sicuro nella vostra comunità, ma avere una lista di cose da fare e da non fare può sembrare intimidatorio e aggressivo per i nuovi membri.
Ecco perché ho creato le linee guida della comunità con solo due regole ferree (non promuovere e non essere un idiota), e poi ho delineato 8 standard di comportamento atteso.
Questo non solo mette le “regole” in una luce più positiva, ma permette ai membri di assumersi la responsabilità di come possono influenzare e incoraggiare un grande comportamento della comunità.
Ecco un estratto delle nostre linee guida:
Le vostre linee guida saranno uguali?
Certo che no.
Tieni conto degli obiettivi e della cultura dei tuoi membri e regolati di conseguenza.
Moderare il tuo gruppo Facebook
Cosa succede quando qualcuno infrange le regole? Cosa succede se qualcuno ha un problema con un altro membro? Cosa succede quando un membro non è soddisfatto del gruppo?
La moderazione è vitale per mantenere una comunità sana, che sia su Facebook o su qualsiasi altro forum di social media. Se non offrite una sorta di controllo sulla conversazione, altri la controlleranno per voi.
Con oltre 11.500 membri solo nel nostro gruppo Facebook DM Engage, le regole sono destinate ad essere infrante; e lo sono spesso. Le persone si arrabbiano con altre persone e cercano una soluzione. Ecco le basi di come gestirle:
- Cancellare i post che infrangono le regole. Che si tratti di qualcuno che è stato scortese o che ha lanciato il suo ultimo Lead Magnet, il post viene rimosso non appena io (o qualcuno del mio team) lo vede. Molte volte mi vengono inviati i link al post incriminato e mi viene chiesto di prendere la decisione finale. Il punto è che cerchiamo di non lasciare i post discutibili a lungo, spesso sono visibili solo per pochi minuti. Questo mantiene i nostri thread sani e mantiene quell’ambiente sicuro che piace ai nostri membri.
- Gestisci le questioni delicate in un messaggio privato. Se cancello un post, di solito mando all’autore del post un messaggio privato e spiego perché il suo post è stato cancellato e mi rendo disponibile a rispondere a qualsiasi domanda. Il novanta per cento delle volte, non si sono resi conto che stavano infrangendo qualche regola o hanno postato nel gruppo per errore. Sii gentile, sii ferma, e assicurati che capiscano che non stai cercando di essere cattiva o irragionevole, stai solo mantenendo il gruppo in tema in modo che l’esperienza sia migliore per tutti.
Questo vale anche per i membri che stanno cercando una risoluzione di un problema con altri membri.
Ho sempre spostato queste conversazioni in un messaggio privato – dà al problema la mia completa attenzione e mantiene la conversazione tra me e le parti coinvolte.
L’ultima cosa che voglio incoraggiare è una discussione pubblica dove chiunque può intervenire. Le situazioni sono molto più facili da risolvere quando sono tra 1 o 2 persone che tra 1 e 11.500 persone.
Connetti le persone con ___________
Il mio ruolo di Lead Community Strategist aveva 3 funzioni principali:
- Connetti le persone con i contenuti
- Connetti le persone con le persone
- Connetti le persone con i prodotti
Più crei connessioni per le persone, più il gruppo sarà vantaggioso per i tuoi clienti e quindi per l’organizzazione.
Ecco un esempio di come collego le persone ai contenuti.
Ogni settimana metto attivamente da parte del tempo per esaminare i contenuti di DigitalMarketer (e credetemi, c’è un sacco di roba da esaminare): post di blog, certificazioni, podcast…e così via. Più conosco il nostro contenuto, meglio posso aiutare le persone del nostro gruppo.
Ecco come mi tengo organizzata per poter indirizzare i membri del nostro gruppo verso il contenuto giusto (in questo caso, il nostro blog)…
La funzione di ricerca sulla pagina del nostro gruppo è anche la mia migliore amica: mi aiuta a individuare i membri migliori per rispondere a domande specifiche.
Per esempio, questo membro della comunità stava cercando persone che vivono in Thailandia per dare alcune raccomandazioni:
Così ho fatto una rapida ricerca nel gruppo…
E ho trovato diverse persone a cui collegarlo!
Infine, in molti casi, i membri di DM Engage chiedono quale dei nostri prodotti dovrebbero acquistare per risolvere un problema che stanno avendo.
Non sono affatto un venditore insistente, ma parte del lavoro di un community manager è quello di conoscere i vostri prodotti e servizi in modo da poter assistere con queste domande.
Aprire/Chiudere i Feedback Loops
La gestione efficace della community ruota intorno ai feedback loops e questi sono particolarmente efficaci usando il sistema di tag di Facebook.
Tengo costantemente d’occhio questi cicli.
Ci sono tutti i tipi di cicli di feedback che si verificano nei nostri gruppi: cicli tecnici, cicli di servizio clienti, cicli di contenuto… e posso facilmente taggare un altro membro del team per “metterlo in loop” nel problema e ottenere una risoluzione. È un servizio clienti stellare, puro e semplice.
Ci aiuta anche a identificare le lacune di contenuto, le lacune del prodotto e anche le strategie di acquisizione per il nostro business.
Per esempio, la comunità di DigitalMarketer Lab ha suggerito ripetutamente un programma di referral per il prodotto – e in una settimana dal lancio del programma di referral, abbiamo avuto oltre 300 richieste di adesione a DigitalMarketer Lab!
Questo è il potere dei cicli di feedback.
Ecco i numeri di DigitalMarketer Engage…
Quindi, di quante persone hai bisogno prima di lanciare un gruppo privato su Facebook?
Odio essere vago, ma non c’è un numero “magico” – direi di avere ben 1.000 membri potenziali prima di cercare di stabilire la tua comunità online.
Quando questo post è stato pubblicato per la prima volta nel giugno 2015, il nostro gruppo privato su Facebook per DigitalMarketer Lab aveva circa…
- 12,000 membri paganti
- 50% si sono uniti al gruppo privato di Facebook chiamato DigitalMarketer Engage
- 19% – 20% dei membri Engage sono attivamente coinvolti nel gruppo durante una data settimana (il resto non visita o, quando lo fa, si limita a “lurk”)
Quindi, sulla base di questi numeri, se hai 1,000 clienti a cui vorresti proporre un gruppo, puoi aspettarti che…
- 500 si uniscano al gruppo privato
- 95-100 persone mettano mi piace, commentino, condividano, e che siano altrimenti coinvolte nel vostro gruppo durante un periodo di 7 giorni
Le nostre metriche hanno oscillato qui per un po’: il 50% dei membri paganti si è unito al gruppo, e il 20% è stato attivo in generale, e raccomando che le nuove comunità di clienti usino queste come una linea guida nel determinare il momento migliore per lanciare i loro gruppi.
Tuttavia, poiché DigitalMarketer Engage è cresciuta come comunità, i nostri numeri ora sono più simili a questo:
- Oltre 13.400 membri paganti
- 86% si sono uniti alla comunità
- Un 20% costante di membri è attivo in qualsiasi settimana
L’aumento dei membri che si sono uniti alla comunità è la prova dei cambiamenti che avvengono quando si investe attivamente nella creazione di uno spazio sano e produttivo in cui i membri si connettono.
I gruppi privati online sono un modo fantastico per aggiungere valore ai clienti e raggiungere importanti obiettivi aziendali come la riduzione dei rimborsi e l’aumento della fidelizzazione.
Ecco perché creare una comunità è così potente.