Come creare un’efficace mappa del percorso del cliente [Esempi + Modello]

Free Customer Journey Map Template

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Imposta obiettivi chiari per la mappa.

Prima di tuffarti nella creazione della tua mappa, devi chiederti perché ne stai facendo una. Verso quali obiettivi state indirizzando questa mappa? Di chi si tratta in particolare? Su quale esperienza si basa?

In base a questo, potresti voler creare una buyer persona. Questo è un cliente fittizio con tutti i suoi dati demografici e psicografici che rappresenta il tuo cliente medio. Avere una persona chiara è utile per ricordarvi di dirigere ogni aspetto della vostra mappa del customer journey verso di loro.

Profila le tue personas e definisci i loro obiettivi.

In seguito, dovreste condurre una ricerca. Alcuni ottimi modi per ottenere un prezioso feedback dai clienti sono attraverso questionari e test degli utenti. L’importante è raggiungere solo i clienti reali o potenziali.

Vuoi il feedback di persone che sono effettivamente interessate ad acquistare i tuoi prodotti e servizi e che hanno interagito con la tua azienda prima o hanno intenzione di farlo.

Alcuni esempi di buone domande da fare sono:

• Come ha saputo della nostra azienda?
• Cosa l’ha attirata per la prima volta sul nostro sito web?
• Quali sono gli obiettivi che vuole raggiungere con la nostra azienda? In altre parole, quali problemi stai cercando di risolvere?
• Quanto tempo hai / trascorri tipicamente sul nostro sito web?
• Hai mai fatto un acquisto con noi? Se sì, qual è stato il fattore decisivo?
• Ha mai interagito con il nostro sito con l’intenzione di fare un acquisto ma ha deciso di non farlo? Se sì, cosa l’ha portata a questa decisione?
• In una scala da 1 a 10, quanto è facile per lei navigare nel nostro sito web?
• Ha mai richiesto assistenza clienti? Se sì, quanto è stato utile, su una scala da 1 a 10?
• C’è qualche modo in cui possiamo sostenerti ulteriormente per rendere il tuo processo più facile?

Puoi usare questo strumento di buyer persona per riempire i dettagli che ottieni dal feedback dei clienti.

Evidenzia le tue personas di clienti target.

Una volta che hai imparato a conoscere le diverse personas di clienti che interagiscono con la tua azienda, avrai bisogno di restringere il tuo focus su una o due di esse. Ricordate, una mappa del customer journey traccia l’esperienza di un tipo di cliente che sta facendo un percorso molto specifico con la vostra azienda. Se raggruppate troppe personas in un unico percorso, la vostra mappa non rifletterà accuratamente l’esperienza dei vostri clienti.

Se state creando la vostra prima mappa, è meglio scegliere la persona del vostro cliente più comune e considerare il percorso che farebbe di solito quando entra in contatto con la vostra azienda per la prima volta. È possibile utilizzare una dashboard di marketing per confrontare ciascuno di essi e determinare quale sarebbe il migliore per la vostra mappa di viaggio. Non preoccuparti di quelli che lasci fuori, perché puoi sempre tornare indietro e creare una nuova mappa che sia specifica per questi tipi di clienti.

Elenca tutti i punti di contatto.

I punti di contatto sono tutti i luoghi sul tuo sito web dove i tuoi clienti possono interagire con te. Sulla base della vostra ricerca, dovreste elencare tutti i punti di contatto che i vostri clienti e potenziali clienti stanno attualmente utilizzando, così come quelli che credete dovrebbero utilizzare se non c’è sovrapposizione.

Questo è un passo importante nella creazione di una mappa del customer journey perché vi dà un’idea di quali azioni i vostri clienti stanno compiendo. Se stanno usando meno punti di contatto del previsto, significa che si stanno allontanando velocemente e stanno lasciando il vostro sito in anticipo? Se stanno usando più punti di contatto del previsto, significa che il tuo sito è complicato e richiede diversi passaggi per raggiungere un obiettivo finale?

Qualunque sia il caso, capire i punti di contatto è uno strumento che può aiutarti a capire la facilità e gli obiettivi dei customer journey.

Questo non significa solo il tuo sito web. Dovete guardare tutti i modi in cui il vostro cliente potrebbe incontrarvi online. Questi potrebbero includere:

• Canali sociali
• Annunci a pagamento
• Email marketing
• Siti di recensioni o menzioni di terze parti

Fate una rapida ricerca su Google del vostro marchio per vedere tutte le pagine che vi menzionano. Verifica queste pagine controllando il tuo Google Analytics per vedere da dove proviene il tuo traffico.

Riduci la tua lista a quei punti di contatto che sono i più comuni e che avranno più probabilità di vedere un’azione associata ad essi.

Azioni

Elenco tutte le azioni che i tuoi clienti compiono durante la loro interazione con il tuo marchio. Questo potrebbe essere una ricerca su Google per le tue parole chiave o un clic su una tua e-mail. Potresti ritrovarti con una lunga lista di azioni. Questo va bene. Avrai la possibilità di razionalizzare le tue informazioni più tardi.

È importante riconoscere quando ci si aspetta che i clienti compiano troppe azioni per raggiungere i loro obiettivi. Ridurre il numero di passi che un cliente deve compiere può sembrare rischioso, ma ripaga in tassi di conversione più alti.

Emozioni & Motivazioni

Tutto il marketing è un risultato di causa ed effetto. Allo stesso modo, ogni azione del tuo cliente è motivata da un’emozione. E le emozioni del tuo cliente cambieranno a seconda della parte del loro viaggio in cui si trovano.

Il driver emotivo di ogni azione del tuo cliente è solitamente causato da un punto di dolore o da un problema. Sapere questo ti aiuterà a fornire il contenuto giusto al momento giusto, in modo da facilitare il viaggio emotivo del cliente attraverso il tuo marchio.

Obblighi & Punti di dolore

Ricercare quali sono gli ostacoli che impediscono al tuo cliente di compiere l’azione desiderata. Un ostacolo comune è il costo. Per esempio, uno dei tuoi clienti potrebbe amare il tuo prodotto ma abbandonare il carrello scoprendo tariffe di spedizione inaspettatamente alte.

Mettere in evidenza questi potenziali ostacoli nel tuo customer journey può aiutarti a mitigarli. Per esempio, potresti fornire una pagina FAQ che risponda alle domande più comuni sui costi di spedizione.

Identifica gli elementi che vuoi che la tua mappa mostri.

Ci sono quattro tipi di mappe del customer journey che hanno ciascuno i loro vantaggi. A seconda dello scopo specifico che avete per la mappa, potete scegliere quella giusta.

Stato attuale

Queste mappe del customer journey sono il tipo più usato. Visualizzano le azioni, i pensieri e le emozioni che i vostri clienti provano attualmente mentre interagiscono con la vostra azienda. Sono utilizzate al meglio per migliorare continuamente il customer journey.

Day in the Life

Queste mappe del customer journey visualizzano le azioni, i pensieri e le emozioni che i vostri clienti provano attualmente in tutte le attività a cui partecipano quotidianamente, che includano o meno la vostra azienda. Questo tipo dà una lente più ampia nella vita dei vostri clienti e quali sono i loro punti di dolore nella vita reale. Sono utilizzate al meglio per affrontare i bisogni insoddisfatti dei clienti prima ancora che essi sappiano della loro esistenza.

Future State

Queste mappe del customer journey visualizzano quelle che credete saranno le azioni, i pensieri e le emozioni che i vostri clienti proveranno nelle interazioni future con la vostra azienda. Basandosi su quella che è l’esperienza attuale, si mappa dove si vuole arrivare con questo stile. Sono usate al meglio per illustrare la vostra visione e stabilire un obiettivo chiaro.

Service Blueprint

Queste mappe del customer journey iniziano con una versione semplificata di uno degli stili di mappa precedenti. Poi, si stratificano sui fattori responsabili della fornitura di quell’esperienza, comprese le persone, le politiche, le tecnologie e i processi. Sono utilizzate al meglio per identificare le cause alla radice degli attuali customer journey o per identificare i passi necessari per raggiungere i customer journey futuri desiderati.

Determinate le risorse che avete e quelle di cui avrete bisogno.

La vostra customer journey map toccherà quasi ogni parte della vostra azienda. Questo metterà in evidenza tutte le risorse che vanno nella creazione dell’esperienza del cliente. Quindi, è importante fare l’inventario delle risorse di cui disponete e di quelle di cui avrete bisogno per migliorare il customer journey.

Per esempio, forse la vostra mappa evidenzia alcuni difetti nella vostra offerta di assistenza clienti e notate che il vostro team non ha gli strumenti necessari per seguire correttamente i clienti dopo un’interazione di servizio. Usando la tua mappa, puoi consigliare al management di investire in strumenti di servizio al cliente che aiuteranno il tuo team a gestire la domanda dei clienti.

E, includendo questi nuovi strumenti nella tua mappa, puoi prevedere accuratamente come avranno un impatto sul tuo business e portare un valore superiore. Questo rende molto più facile convincere i gatekeepers e i decision-makers a investire nelle vostre proposte.

Fate voi stessi il customer journey.

Solo perché avete disegnato la vostra mappa non significa che il vostro lavoro sia finito. Questa è la parte più importante del processo: analizzare i risultati. Quante persone cliccano sul tuo sito web ma poi chiudono prima di fare un acquisto? Come puoi supportare meglio i clienti? Queste sono alcune delle domande a cui dovreste essere in grado di rispondere con la vostra mappa finita.

Analizzare i risultati può mostrarvi dove i bisogni dei clienti non vengono soddisfatti. Avvicinandovi a questo, potete assicurarvi di fornire un’esperienza di valore e rendere chiaro che le persone possono trovare soluzioni ai loro problemi con l’aiuto della vostra azienda.

L’intero esercizio di mappatura del customer journey rimane ipotetico finché non lo provate voi stessi.

Per ognuna delle vostre personas, seguite il viaggio che compiono attraverso la loro attività sui social media, attraverso la lettura delle loro email, fino alla ricerca online.

Fate i cambiamenti necessari.

La vostra analisi dei dati dovrebbe darvi un’idea di come volete che sia il vostro sito web. Puoi quindi apportare le modifiche appropriate al tuo sito web per raggiungere questi obiettivi. Forse questo è fare dei link call-to-action più distinti. O, forse, è scrivere descrizioni più lunghe sotto ogni prodotto per rendere il suo scopo più chiaro.

Non importa quanto grandi o piccoli siano i cambiamenti, essi saranno efficaci in quanto sono direttamente correlati con ciò che i clienti hanno elencato come i loro punti deboli. Piuttosto che fare cambiamenti alla cieca nella speranza che migliorino l’esperienza dei clienti, si può essere certi che lo faranno. E, con l’aiuto della vostra mappa del customer journey visualizzata, potete assicurarvi che quei bisogni e punti di sofferenza siano sempre affrontati.

La vostra mappa dovrebbe essere un costante work-in-progress. Rivederla su base mensile o trimestrale vi aiuterà a identificare le lacune e le opportunità per ottimizzare ulteriormente il vostro customer journey. Usa i tuoi dati analitici insieme al feedback dei clienti per verificare la presenza di eventuali blocchi stradali.

Trovo utile mantenere tutti gli stakeholder coinvolti in questo processo, ed è per questo che le mie mappe sono di solito visualizzate su Google Sheets condivise tra le persone con cui lavoro a stretto contatto. È anche utile avere riunioni regolari (trimestrali o annuali) per analizzare come i nuovi prodotti o offerte possano aver cambiato il customer journey.

Esempi di Customer Journey Mapping

Modelli di Customer Journey Map diHubSpot

Scarica un modello di customer journey map modificabile.

Scarica un modello gratuito e modificabile di mappa del viaggio del cliente.

I modelli gratuiti di mappa del viaggio del cliente di HubSpot forniscono alle aziende lo schema necessario per capire le esperienze dei loro clienti. Scaricali oggi stesso per iniziare a lavorare sulla tua mappa del customer journey.

Esempio di mappa del customer journey B2B

Source: Dapper Apps

Questa mappa del customer journey delinea chiaramente i cinque passi che Dapper Apps crede che un cliente attraversi quando interagisce con loro. Come potete vedere, va oltre la fase di acquisto vera e propria, incorporando la ricerca iniziale e le esigenze post-acquisto.

Questa mappa è efficace perché aiuta i dipendenti a entrare nella mente del cliente, comprendendo le normali domande che hanno e le emozioni che stanno provando. Ci sono passi d’azione incrementali che Dapper Apps può intraprendere in risposta a queste domande e sentimenti che lo aiuteranno a risolvere tutti i problemi attuali dei clienti.

Ecommerce Customer Journey Map Example

Source: Karten Design

Questa mappa fittizia del customer journey è un chiaro esempio di mappa di un giorno nella vita. Piuttosto che concentrarsi solo sulle azioni e le emozioni coinvolte nell’interazione del cliente con l’azienda, questa mappa delinea tutte le azioni e le emozioni che il cliente sperimenta in un giorno normale della sua vita.

Questa mappa è utile perché misura lo stato d’animo o lo stato emotivo di un cliente in base al livello di libertà che ottiene da certi stimoli. Si tratta di dati utili per un’azienda che vuole capire per cosa sono stressati i suoi clienti target e quali problemi possono avere bisogno di essere risolti che non sanno nemmeno che esistono.

Future B2C Customer Journey Map Example

Source: Iris Tong Wu

Questa mappa del customer journey, disegnata per la Carnegie Mellon University, esemplifica l’utilità di una customer journey map allo stato futuro. Delinea i pensieri, le sensazioni e le azioni che l’università vuole che i suoi studenti abbiano e i punti di contatto, i dispositivi, le persone e gli ambienti con cui vuole che gli studenti interagiscano.

In base a questi obiettivi, CMU ha scelto i cambiamenti specifici proposti per ogni fase e ha anche scritto degli scenari di esempio per ogni fase. Questo è un diagramma chiaro che può visualizzare la visione aziendale e aiutare qualsiasi dipartimento a capire dove si inserirà nella costruzione di una migliore esperienza utente.

Esempio di Customer Journey Map per la vendita al dettaglio

Source: UXPressia

Questa customer journey map fittizia mostra una mappa approfondita del customer journey di un cliente che interagisce con un ristorante fittizio. È chiaro che questo stile di mappa è più completo degli altri in quanto include le interazioni front of stage (dirette) e back of stage (non dirette o invisibili) che un cliente ha con l’azienda, così come i processi di supporto.

Questa mappa è più complicata, ma espone ogni azione coinvolta nella customer experience, comprese quelle del cliente, dei dipendenti che servono direttamente e dei dipendenti che lavorano dietro le quinte. Analizzando come ognuno di questi fattori influenza il customer journey, un’azienda può trovare la causa principale degli incidenti e risolvere i problemi per il futuro.

Free Customer Journey Map Templates

Current State Template

Se state usando questo template per un prodotto B2B, le fasi possono riflettere i processi di ricerca, consapevolezza, considerazione delle opzioni, decisione di acquisto e supporto post acquisto. Per esempio, nell’esempio di Dapper Apps, le fasi erano ricerca, confronto, workshop, preventivo e approvazione.

Day in the Life Template

Siccome questo template riflette tutti i pensieri, i sentimenti, le azioni, i bisogni e i punti critici che un cliente ha nella sua intera routine quotidiana – che includa o meno la vostra azienda – vorrete mappare questo template in una struttura cronologica. In questo modo, puoi evidenziare i momenti della giornata in cui puoi offrire il miglior supporto.

Clicca qui per un modello interattivo di un giorno nella vita.

Future State Template

Similmente al template dello stato attuale, queste fasi possono anche riflettere la futura ricerca prevista o desiderata, la consapevolezza, la considerazione delle opzioni, la decisione di acquisto e i processi di supporto post acquisto. Dato che questo avviene nel futuro, potete adattare queste fasi in base a come vorreste che fosse il viaggio del cliente, piuttosto che a come è attualmente.

Clicca qui per un modello interattivo di stato futuro.

Service Blueprint Template

Questo template è più approfondito e non segue determinate fasi del customer journey. Piuttosto, si basa sulle evidenze fisiche – i fattori tangibili che possono creare impressioni sulla qualità e sui prezzi del servizio – che spesso si presentano in insiemi di più persone, luoghi o oggetti alla volta.

Per esempio, nell’esempio del ristorante fittizio di cui sopra, le evidenze fisiche includono tutto il personale, i tavoli, le decorazioni, le posate, i menu, il cibo e qualsiasi altra cosa con cui un cliente viene in contatto.

Si dovrebbero poi elencare le azioni appropriate del cliente e le interazioni dei dipendenti che corrispondono ad ogni prova fisica.

Per esempio, quando le prove fisiche sono piatti, posate, tovaglioli e pentole, il cliente dà il suo ordine, il dipendente di fronte al palco – il cameriere – prende l’ordine, il dipendente dietro al palco – la receptionist – elabora l’ordine, e i processi di supporto – i cuochi – preparano il cibo.

Clicca qui per un modello interattivo di servizio.

Modello del viaggio del compratore

Puoi anche usare il classico viaggio del compratore – consapevolezza, considerazione e decisione – per tracciare la tua mappa del viaggio del cliente.

Clicca qui per un modello interattivo del viaggio del compratore.

Per maggiori informazioni, guarda questo post sul customer journey thinking, e guarda il video qui sotto per saperne di più: