Ritenzione AT&T – Come ottenere un buon affare

Hai mai sentito parlare del “dipartimento di ritenzione”? Il dipartimento di “ritenzione del cliente” è la parte dell’organizzazione del servizio clienti nella maggior parte delle aziende rivolte al consumatore che si occupa di convincere le persone a rimanere con l’azienda. L’obiettivo della ritenzione del cliente è quello di aumentare la fedeltà del cliente e ridurre le cancellazioni. La maggior parte delle aziende che guadagnano entrate ricorrenti hanno bisogno di mantenere i clienti il più a lungo possibile per massimizzare il Customer Lifetime Value (CLV).

Se chiamate AT&T di cattivo umore e chiedete di cancellare il vostro account, la vostra chiamata sarà rapidamente indirizzata ad uno specialista di retention il cui compito è quello di calmarvi, farvi tornare ad essere soddisfatti dei loro servizi, e tenervi come clienti.

In questo articolo, ti dirò come parlare con i dipartimenti di ritenzione e ottenere la migliore offerta possibile, tenendo presente che hanno incentivi per tenerti come cliente. Che tu stia chiamando il dipartimento di ritenzione di AT&T o qualche altra azienda con cui fai affari, questi consigli ti torneranno utili.

I lettori più anziani potrebbero ricordare un tempo in cui alla compagnia telefonica non importava se eri un cliente o meno. Se ti cancellavi, c’erano molte altre persone che entravano dalla porta per ottenere il servizio; non avevano bisogno di te. Anche se in alcuni casi (come volere telefoni gratis) questo è ancora vero, alcune cose sono cambiate. Dal momento che il livello di concorrenza tra le compagnie telefoniche è incredibilmente massiccio, alcune compagnie hanno scelto di concentrarsi sul mantenimento dei loro clienti esistenti piuttosto che fare affidamento solo su nuove entrate. Con più concorrenza per meno clienti, le compagnie stanno lavorando più duramente per tenervi nei loro libri.

Clienti e Churn

I clienti lasciano le compagnie e altri si iscrivono al servizio continuamente. Questo flusso e riflusso di clienti è conosciuto come “churn”. Fino a pochi anni fa, la maggior parte delle aziende di servizi tecnologici prendevano il churn come un fatto della vita e non si preoccupavano del fatto che un particolare cliente individuale rimanesse o andasse via. Era la stessa cosa se si parlava di internet, di servizio cellulare, di assicurazione auto o di qualsiasi tipo di servizio.

Ora le cose sono diverse. I clienti chiedono sconti e sono molto più attenti a passare a un nuovo accordo o a cercare contratti più economici. Le aziende ora cercano attivamente di trattenervi come clienti, perché sono diventate consapevoli che costa denaro acquisire clienti e che spesso è molto meglio dare a un dato cliente un’offerta migliore per evitare che se ne vada. Questo ti mette al posto di guida per una volta.

Ritenere i clienti e fare un buon affare

AT&T retention è responsabile della riduzione del churn in azienda. Hanno una serie di sconti e offerte che possono utilizzare per invogliarti a rimanere per un altro anno o due anni. Puoi contattarli componendo il 611 da un telefono AT&T o chiamando il 1-800-331-0500.

Tuttavia, per ottenere un buon affare da qualsiasi dipartimento di ritenzione, devi organizzarti.

Sfrutta in giro per altre offerte

Quando il tuo piano di rateizzazione sta per scadere e quindi il tuo telefono è pagato, guardati intorno per altre offerte. Confronta i servizi simili tra tutte le compagnie che offrono lo stesso servizio nella tua zona. Copiare o scrivere i prezzi e sapere chi offre cosa. Tieni quella lista a portata di mano per quando fai la chiamata. “Sai, Telco X mi ha offerto lo stesso livello di servizio che stai offrendo tu, ma per 10 dollari al mese in meno” è una potente merce di scambio.

Per ottenere uno sconto, hai bisogno di dati quantificabili per sostenere il tuo caso. Non ha senso parlare con un agente di ritenzione chiedendo uno sconto e basta. Dovete presentare le vostre prove mostrando che potete ottenere un accordo migliore altrove ad un prezzo più basso o con più caratteristiche.

Capire per cosa state pagando

Per ottenere uno sconto sul vostro servizio, dovete sapere quanto state pagando, quali caratteristiche aggiungono a quel costo, quali caratteristiche usate e di quali potreste fare a meno. Alcune delle vostre attuali caratteristiche potrebbero essere cambiate o sostituite completamente. Capite per cosa state pagando attualmente e per cosa volete pagare.

Identificate il vostro obiettivo

Infine, identificate il vostro obiettivo nel fare la chiamata. Volete una bolletta mensile più bassa o più funzioni? Entrambi? Vuoi una maggiore velocità o un maggiore limite di dati? Entrambi? Sapere in anticipo quello che vuoi ti aiuterà a non farti fregare qualcosa che non hai chiesto.

Fare la chiamata all’AT&T Retention

Una volta preparati, è ora di fare la chiamata. Tieni la tua lista a portata di mano e assicurati di chiamare da un posto tranquillo dove non sarai disturbato.

Più importante, non dire loro che vuoi che corrispondano ad un’altra azienda o dire subito cosa vuoi. Chiedete loro cosa possono fare per voi per tenervi come cliente. Poi lascia che facciano la loro magia.

Le cose da fare e da non fare per trattare con gli agenti del servizio clienti

• Sii SEMPRE educato perché non c’è alcun beneficio nell’essere scortese.
• Sii giusto.
• Sii fermo.
• Sii calmo (questo va insieme all’essere fermo in modo produttivo).
• Sii ragionevole (cioè, non pretendere troppo.
• Dare all’agente del servizio clienti il tempo e lo spazio per rispondere alle vostre richieste

• Utilizzare le pause a vostro vantaggio.
• Non interrompere l’agente.
• Non imprecare.
• Non essere aggressivo.
• Non chiamare di lunedì, venerdì, o come prima cosa al mattino. Questo è il momento in cui gli agenti del servizio clienti sono probabilmente sommersi dalle chiamate, il che li renderà meno attenti e proattivi nel soddisfare le vostre richieste.
• Fate domande come: “C’è qualcosa che potete fare per aiutarmi ad abbassare la mia bolletta?”

4 Suggerimenti per trattare con il Customer Retention

1. Non abbiate paura di chiedere di più se non siete soddisfatti di ciò che l’agente AT&T retention torna con. Finché sei flessibile ed equo, puoi sempre chiedere di più, o una funzione gratuita per alcuni mesi, o qualche altro beneficio a seconda degli obiettivi che hai fissato prima. Non abbiate mai paura di chiedere di più perché queste aziende non hanno mai paura di prendere di più.
2. Utilizzate le pause con attenzione perché volete rispettare il tempo dell’agente del servizio clienti AT&T. Gli agenti hanno il tempo per le loro chiamate e hanno bisogno di rispondere rapidamente alla tua chiamata e passare ad un’altra. Non andare in TV e farli aspettare 30 secondi alla volta, ma usa una pausa per mostrare insoddisfazione o farli sudare un po’. A volte una semplice pausa può fornire un’offerta più generosa, in modo che possano mettere insieme un altro cliente soddisfatto.
3. Capite che la maggior parte dei rappresentanti vi offrirà quello che hanno a disposizione in quel momento. L’obiettivo di nessun rappresentante del servizio clienti è quello di discutere con un cliente, è molto più facile darvi quello che volete se lo hanno disponibile. Puoi sempre chiedere educatamente di parlare con un manager se senti che c’è qualcosa che non ti viene offerto.
4. Infine, se l’agente con cui stai parlando non sembra interessato o non si preoccupa di tenerti come cliente, ringrazialo e riattacca. Lascialo un minuto e prova di nuovo. Diversi membri dello staff avranno diversi livelli di entusiasmo o saranno in una fase diversa dei loro obiettivi mensili. Inoltre, AT&T come molte altre compagnie usa sia dipendenti a contratto (non-AT&T dipendenti) che dipendenti aziendali nel loro dipartimento di retention. A seconda di quello con cui stai parlando potrebbero non avere il potere di autorizzare altre offerte.

The Low-Down on Deals

Prima di chiamare, tieni presente che mantenere la tua fedeltà non è l’unico obiettivo dell’azienda. AT&T ha bisogno di entrate per continuare a fornire il servizio a tutti i suoi clienti, quindi potresti ricevere un’offerta speciale se aggiungi un nuovo servizio al tuo pacchetto, invece di un credito in bolletta o una riduzione della tariffa, questo spesso ti farà risparmiare denaro su un’altra bolletta (per esempio; passa il tuo internet a AT&T ad una tariffa scontata).

Se stai cercando un accordo su un nuovo telefono potresti essere sfortunato qui. Il rappresentante può avere la possibilità di abbassare il vostro piano e compensare il costo di un nuovo telefono, ma dovrete comunque pagare le tasse in anticipo e il MSRP (prezzo fissato dal produttore) per il telefono.

Le offerte che sono disponibili per i rappresentanti di ritenzione sono precaricate e tracciate da un individuo che probabilmente non hanno mai incontrato prima. Diciamo questo perché non volete sprecare il vostro tempo cercando di ottenere qualcosa che un’altra azienda sta offrendo dopo che AT&T dice che non possono. A volte le migliori offerte sono per i nuovi clienti, si può sempre passare a un altro fornitore per approfittare degli sconti e poi tornare indietro in un secondo momento.

Come assicurarsi che l’accordo di fidelizzazione dei clienti sia rispettato

Una volta che hai un accordo, ripetilo a loro. Questo verifica che abbia capito cosa viene offerto e che siano chiare le vostre aspettative. Poi, prendi il nome del rappresentante e scrivi l’ora della tua chiamata. Ogni volta che un agente tocca il tuo conto, c’è un ID nelle note (il rappresentante non può darti questo ID e alcuni non ti daranno il loro cognome, ma il loro nome e l’ora della chiamata dovrebbero essere sufficienti). Se hai un problema con le promesse fatte, richiama con queste informazioni.

Poi imposta un promemoria sul calendario per ripetere di nuovo l’intero processo una volta che la durata del contratto è finita. Nel corso del tempo puoi risparmiare un sacco di soldi contattando i team di ritenzione dei clienti di AT&T e altre aziende che paghi un mensile,

Se puoi spendere un’ora del tuo tempo a cercare offerte e a parlare con un agente, puoi risparmiare denaro o ottenere funzioni extra per poco o niente. Finché sei ragionevole nelle tue richieste e corretto con l’agente di mantenimento AT&T, sarai sorpreso da quello che faranno per tenerti come cliente!

Hai avuto interazioni con gli agenti di mantenimento clienti AT&T o gli agenti di mantenimento clienti di altre aziende? Hai avuto successo nel trattare con loro per ottenere condizioni migliori? Raccontaci le tue esperienze qui sotto.