Cliënt vs. Klant: Wat is het precieze verschil in SaaS? Waarom is het belangrijk?

Vaak, zijn ‘klant’ en ‘klant’ woorden die door elkaar worden gebruikt. Als u deze twee woorden ook wel eens op dezelfde manier gebruikt, bent u niet de enige. In feite heeft het verschil tussen klant en klant velen in de zakenwereld in verwarring gebracht, vooral in de SaaS-industrie. Er zijn echter duidelijke verschillen tussen klanten en klanten.

U zult na het lezen van dit artikel misschien uw bedrijfsstrategie willen aanpassen om rekening te houden met deze verschillen, maar we garanderen u dat u in ieder geval veel zult leren over de definities en waarom ze van belang zijn. We gaan het verschil tussen klant en klant onderzoeken en waarom het belangrijk is, maar eerst zullen we ze afzonderlijk definiëren. Dit zijn de deelonderwerpen die we vandaag gaan verkennen.

• Wat is een klant?
• SaaS-klanten
• Wat is een klant?
• Waarom is klant vs. klant belangrijk?
• Gelijkenissen en verschillen tussen klanten en klanten

Afronding van dit artikel zult u in staat zijn om het verschil tussen klant vs. klant te begrijpen.

Wat is een klant?

In de eerste plaats moet u begrijpen dat als u een SaaS-bedrijf hebt, iedereen die een abonnement op uw product neemt, klant is. Dit geldt voor elke tier die u aanbiedt, tot en met Enterprise tiers.

Een klant kiest meteen voor de dienst waarvoor hij wil betalen. Ze willen een onmiddellijke uitwisseling van waarde voor hun geld. Alle SaaS-klanten zijn klanten, maar niet alle SaaS-klanten zijn klanten.

Klanten betalen geld voor precies dat SaaS-product dat ze nodig hebben, om er onmiddellijk waarde uit te halen. Misschien krijgen ze wat ze zochten en vertrekken ze na een proefperiode of misschien een factureringscyclus of twee. Soms waren de behoeften van klanten van korte duur, zodat zij het gebruik van uw product niet langer voordelig vinden.

SaaS-klanten

SaaS-bedrijven kunnen klanten hebben. Dit zijn mensen die beslissen welke van uw diensten en abonnementsniveaus ze willen, op basis van wat ze nodig hebben, hoeveel ze bereid zijn te betalen, en welke waarde ze zullen ontvangen.

Er zijn geen ingewikkelde overeenkomsten of contracten, en alle diensten zijn over het algemeen gestandaardiseerd. Het enige verschil zit in het gekozen abonnementsniveau. Iedereen die voor een bepaald abonnementsniveau op uw product betaalt, krijgt dezelfde service, functies en kenmerken. Er is geen aanpasbaar toolset-ontwerp voor elke individuele klant.

Je wilt altijd alles wat je doet framen in termen van het hebben van klanten. Daarom richt u zich op klantsucces, klantenservice en klantenondersteuning. U wilt uiteindelijk voldoen aan de behoeften van uw klanten. Hiervoor moet je verschillende metrics en indicatoren bijhouden, zodat je de klantenchurn minimaliseert en de klantenbinding maximaliseert.

Omdat degenen die uw product kopen als klanten worden beschouwd, wil dat nog niet zeggen dat ze niet op een of andere manier persoonlijke service kunnen ontvangen. U kunt ze bijvoorbeeld hulp bieden bij de onboarding, evenals behulpzame klantenondersteuning, wat er ook gebeurt.

Dit persoonlijke tintje vervaagt de grens tussen klant en klant. Maar zolang ze een abonnement afnemen dat voor iedereen dezelfde functies biedt, heb je klanten.

Wat is een klant?

Een klant is een meer loyale klant. Terwijl een klant in wezen één keer bij u heeft gekocht en nooit meer terugkomt, onderhoudt een klant een voortdurende relatie met u en uw product. Een klant is een klant met wie u een relatie opbouwt.

Dit wil niet zeggen dat klanten niet het gevoel hebben dat ze een soort relatie hebben met een SaaS-product of -bedrijf. Maar per definitie zal de relatie van korte duur zijn, als er al een relatie is.

Een klant daarentegen investeert in uw product voor de lange termijn. Zij willen een persoonlijke en langdurige band met uw product en uw bedrijf ontwikkelen, om op de lange termijn waarde te creëren. Een klant kan jaren bij u blijven, terwijl een klant misschien maar een maandje bij u blijft.

Een klant is bovendien iemand die zich niet richt op de onmiddellijke ruil van geld voor diensten. Ze zijn meer geïnteresseerd in het grote geheel en hoe uw product hen kan helpen om in de nabije toekomst voortdurend succes te boeken.

Wanneer geld op de achtergrond blijft, voelt de relatie meer als een partnerschap, wat de tevredenheid en toewijding van zowel de klant als uw bedrijf kan verhogen.

Waarom is klant vs. klant belangrijk?

Binnen de SaaS-industrie, is de dichotomie klant-klant de sleutel tot uw bedrijfsstrategie. Omdat klanten veel langer voor uw product betalen, vergen deze relaties meestal meer tijd en aandacht, wat betekent dat er meer middelen nodig zijn voor klantsucces.

Klanten zullen uw meest loyale klanten zijn, dus het is logisch dat u moet streven naar maximale klantbehoud van uw klanten. Klantbehoud kost doorgaans vijf keer minder dan klantenwerving, wat nog eens onderstreept hoe belangrijk het is om uw klanten een hoge mate van personalisering en hoogwaardige service en ondersteuning te bieden.

U kunt zelfs besluiten om uw klanten meer op maat gesneden ondersteuning te bieden. Dit geldt met name voor “Enterprise”- of top-tier pakketabonnees.

Deze klanten krijgen niet alleen cloud-hosted abonnementssoftware, maar krijgen ook meer aandacht en toewijding voor hun behoeften, zodat zij het grootst mogelijke succes kunnen behalen.

Vergelijken en contrasteren

Dus, nu u begrijpt waarom het belangrijk is, laten we eens nader kijken naar de overeenkomsten en de belangrijkste verschillen tussen klanten en opdrachtgevers, zodat u meer waardering krijgt voor elk van beide.

Gelijkenissen: Klant vs. Klant

Klanten en klanten kopen beide van u, ongeacht de duur van hun relatie en de intentie om bij u te blijven. Beide vereisen en verdienen uw aandacht bij eventuele problemen die zich voordoen en de beste klantenservice die u kunt bieden. Beiden zijn waardevol voor het succes van uw bedrijf, maar de verschillen tussen beide kunnen de waarde van uw succes op lange termijn verklaren.

Key verschillen: Klant vs. Klant

• Definitie: Simpel gezegd, een klant is degene die professionele ondersteuning/service van het bedrijf wil. Terwijl een klant verwijst naar een persoon die producten of diensten van het bedrijf koopt.
• Relatie: Wanneer een klant een eenmalige aankoop afrondt, is er geen formele relatie of overeenkomst met de verkoper. Klanten verbinden zich echter tot een langere zakelijke relatie, die al dan niet eindigt na de eerste aankoop.
• Lengte van de tijd: Over het algemeen vertrouwen klanten niet op doelen die gebaseerd zijn op langere tijdsbestekken. In plaats daarvan richten ze zich alleen op het grijpen van eenmalige verkopen. Integendeel, bedrijven die klanten hebben, moeten altijd hun beste beentje voor zetten en ook het tijdsbestek zien, anders kunnen de klanten afhaken.

De rol van klantsucces

Het goede nieuws is dat u wel enige controle hebt over wie uiteindelijk als klant wordt beschouwd die komt en gaat en wie bij u blijft en klant wordt. Door proactief te investeren in het succes van uw klant, vergroot u de kans dat zij hun diensten bij u verlengen of upgraden.

Klantsucces is een beproefde methodologie waarmee organisaties zich kunnen richten op langdurige klantrelaties, die u natuurlijk als uw klanten beschouwt. De sleutel is het vermogen van organisaties die zich richten op klantsucces om proactief oplossingen te bepalen voor mogelijke problemen, waardoor churn wordt verminderd en upsell-mogelijkheden toenemen.

“Je kunt je richten op adoptie, retentie, expansie of advocacy; of je kunt je richten op de Desired Outcome van de klant en al die dingen krijgen.”

-Lincoln Murphy, Customer Success Author

Over klantenservice of klantenondersteuning heen, wat reactieve benaderingen zijn om met klanten om te gaan, creëert de proactieve benadering van klantsucces een sterke band tussen je product en je merk en je klant waardoor zowel retentie als winst toenemen.

Meer informatie

De volgende grafieken tonen de populariteit en het gebruik van elke term en de frequentie van het gebruik in online en gedrukte media.

1. Google Trends-gegevens:

2. Google Ngram Viewer-gegevens

Wrapping Up

Hopenlijk is het raadsel klant vs. klant nu voor u opgehelderd. Uiteindelijk, zolang je software-as-a-service levert met een multi-tiered abonnementsmodel, heb je klanten.

Wanneer je toegewijde klanten hebt, die jarenlang bij je blijven en waarschijnlijk het Enterprise-niveau of de top-tier van je aanbod kopen, worden je klanten klanten. Op dit punt kunt u ze een eigen klantsuccesmanager aanbieden, zodat u uw trouwste klanten zo lang mogelijk aan u kunt binden.

Als u het verschil tussen klant en klant in aanmerking neemt, kunt u uw bedrijfsstrategie verbeteren door uw inspanningen te richten op het langer behouden van uw klanten met de hoogste waarde, waardoor u en uw klant uiteindelijk meer succes boeken en uw inkomsten stijgen.

Geef het #1Customer Success Platform

Voor Groeiende CS Teams

Get a Demo