How to Build and Manage a Private Facebook Group | DigitalMarketer

Facebook is een van de beste platforms om een besloten community op te zetten en te beheren die uw bedrijf zal helpen groeien.

En ik kan het weten.

Tijdens mijn tijd als Lead Community Strategist bij DigitalMarketer beheerde ik meer dan 11.500 leden (en groeiend) in 7 besloten Facebook-groepen, beantwoordde ik vragen, bood ik ondersteuning en overbrugde ik de kloof tussen de klanten en het bedrijf van DigitalMarketer.

Deze besloten, online gemeenschappen hebben een enorme impact gehad op het bedrijfsresultaat van DigitalMarketer.

Het opzetten van een bloeiende online community binnen het klantenbestand van het bedrijf voldoet aan een aantal belangrijke zakelijke doelstellingen, waaronder…

• Verbeterde klanttevredenheid
• Verlaagde terugbetalingen
• Verhoogde retentie in maandelijkse lidmaatschappen
• Meer verkopen gegenereerd door mond-tot-mond aanbevelingen
• Meer verkopen gegenereerd door mond-tot-mond aanbevelingen

van-mond aanbevelingen

Er is veel goud te vinden in het maken en onderhouden van een besloten Facebookgroep en het aanbieden ervan als een premium bonus bij de producten van DigitalMarketer – dus hier leest u hoe het wordt gedaan bij DigitalMarketer.

Maar voordat ik u laat zien hoe u een betrokken Facebook-groep kunt maken, moeten we het eerst hebben over waarom Facebook een van de beste plaatsen is om uw online community te hosten.

Waarom uw community op Facebook hosten?

Waarom is Facebook dus de nummer 1 beste plaats om uw online community te hosten?

Laat me de manieren tellen.

1) Het heeft de gebruikers.

(Bijna 2 miljard van hen.)

Met andere woorden, het maakt niet uit in welke niche of bedrijfstak je actief bent, je publiek zit vrijwel zeker op Facebook.

En weet je wat dit nog meer betekent?

Mensen gebruiken het al.

Jouw toekomstige communityleden bezoeken Facebook al op regelmatige basis. Ze weten al hoe ze het moeten gebruiken. Ze voelen zich er al vertrouwd mee.

En als gevolg daarvan is de kans veel groter dat ze terugkomen naar je community, keer op keer, en zich er daadwerkelijk mee bezighouden.

2) Facebook blijft komen met geweldige nieuwe community management tools.

Toen ik net begon met community management, dacht ik eigenlijk dat we onze community moesten verhuizen naar een nieuw platform (weg van Facebook). Mijn reden was simpel: Ik vond Facebook Groups gewoon geen goed community management platform.

Maar vandaag ben ik daar totaal anders over gaan denken. Nu denk ik dat Facebook Groups een GROTE plek zijn om een community te beginnen!

En wil je weten waarom ik zo’n 180 graden ben gedraaid?

Deel van de reden is dat Facebook echt heeft geïnvesteerd om ons de tools te geven die we nodig hebben om echt effectieve community managers te zijn.

Zoals de “Mute”-functie. In het verleden, als iemand zich ongepast gedroeg (zoals onbeleefd zijn tegen andere leden), was je enige optie om die persoon uit de groep te schoppen. Maar dat is niet altijd de beste actie, vooral niet als je groep bestaat uit betaalde klanten zoals die van DigitalMarketer.

Maar nu kun je de persoon gewoon voor 1-24 uur muten, zodat hij de tijd heeft om af te koelen, en uiteindelijk die relatie redden.

En dat is nog maar een klein voorbeeld. Er zijn nog veel meer tools, zoals Group Insights en de mogelijkheid om individuele opmerkingen te rapporteren, die het nog gemakkelijker maken om je community op Facebook te beheren.

3) Facebook investeert in het opbouwen van een community.

Vooral communities die hun leden zinvol vinden!

Tijdens de Facebook Community Summit in Chicago vorig jaar kondigde Mark Zuckerberg aan dat het Facebook-platform zich inzet om Groups een integraal onderdeel van de Facebook-ervaring te maken – en ze gebruiken AI om dat te doen.

Met andere woorden, Facebook verdubbelt zijn inzet voor community door zijn AI te gebruiken om meer mensen in groepen met een hoge betrokkenheid te loodsen.

En de resultaten zijn op zijn zachtst gezegd indrukwekkend:

“In 6 maanden hebben we 50% meer mensen geholpen zinvolle gemeenschappen op Facebook te vinden dan er in de hele geschiedenis van het product lid van waren geworden.” – Mark Zuckerberg

We hebben de effecten binnen de DigitalMarketer Engage Facebook Group ook gevoeld.

Beginnend in januari van 2018, begon ik iets op te merken…vreemd.

Het aantal actieve leden in onze groep nam toe. Significant.

En het hield niet op!

De betrokkenheid bleef maar stijgen en stijgen, zelfs 60 dagen later (and counting):

Hier zit het addertje onder het gras: Ik heb niets gedaan om deze opwaartse trend opzettelijk te stimuleren.

Het gebeurde als een natuurlijk gevolg van Facebooks nieuwe nadruk op community.

En als je een Facebookgroep kunt maken die betekenisvol is voor de identiteit van je leden, dan zal Facebook je belonen door je communityberichten vaker te tonen, het bereik van je groep uit te breiden en je groep te helpen om groter en meer betrokken te worden.

Dus, het volgende wat je je waarschijnlijk afvraagt is… HOE creëer je zo’n community?

Een besloten Facebook-groep voor uw klanten opbouwen en onderhouden bestaat uit 5 belangrijke onderdelen:

Een exclusieve Facebook-groep maken

Private Facebook-groepen zijn niet voor niets besloten: niet iedereen kan lid worden. Er zijn bepaalde kwalificaties waaraan moet worden voldaan voordat de beheerder op “goedkeuren” klikt.

Een soort kwalificatie voor toelating tot de groep bouwt op natuurlijke wijze een sterkere gemeenschap op – mensen hebben het gevoel dat ze deel uitmaken van een speciale club. Ze weten dat ze allemaal deel uitmaken van de groep om dezelfde reden. Als je alleen de besten binnenlaat, krijg je alleen de beste gemeenschappen!

Exclusiviteit vereist af en toe een dikke huid van de beheerder. Je kunt niet zomaar iedereen binnenlaten. Je zult mensen moeten afwijzen, je zult ongemakkelijke gesprekken moeten voeren met aanvragers die niet aan de toegangsrichtlijnen voldoen, en je zult consequent moeten zijn met je eisen.

Je zult ook een systeem moeten hebben om mensen te verwijderen die niet langer aan je kwalificaties voor lidmaatschap voldoen.

Dit houdt je ledenlijst mooi en gezond.

Maar het loont de moeite-je krijgt een gemeenschap die is verbonden door gemeenschappelijke houdingen, interesses en doelen in plaats van een doelloze, eclectische groep met een verscheidenheid aan motivaties en redenen om lid te worden.

Facebook biedt momenteel twee mogelijkheden om exclusiviteit in je groep te creëren:

Geheimzinnige groepen zijn niet doorzoekbaar via Facebook, wat betekent dat alleen leden (en in sommige gevallen voormalige leden) de groepsnaam kunnen zien, wie er in de groep zitten, de beschrijving en tags van de groep, of verhalen over de groep in Facebooks nieuwsfeed. Iedereen kan lid worden, maar daarvoor moet je wel worden uitgenodigd of toegevoegd door een lid of beheerder, afhankelijk van je groepsinstellingen.

Gesloten groepen daarentegen zijn wel publiekelijk zichtbaar. Ze kunnen worden weergegeven als voorgestelde groepen op nieuwsfeeds en de titel, beschrijving en ledenlijst zijn voor iedereen zichtbaar.

Bij DigitalMarketer hebben we ervoor gekozen om een gesloten groep te maken, zodat onze klanten onze groepen gemakkelijker kunnen vinden. Dit resulteert in een toevloed van verzoeken van ongekwalificeerde leden om lid te worden, maar de afweging is het waard – we laten de wereld weten dat we een stam van duizenden digitale marketingenthousiastelingen hebben, en gebruiken de “publiciteit” van een exclusieve groep om FOMO (“fear of missing out”) op te bouwen.

Als gevolg hiervan kan onze community worden gepositioneerd als een waardevoorstel, en kunnen we het gebruiken als een manier om de verkoop van onze producten te verhogen:

Richtlijnen opstellen in de Facebook-groep

Het is belangrijk om je groep een soort van richting te geven over welke soorten gesprekken worden aangemoedigd (of ontmoedigd) om een bloeiende gemeenschap in stand te houden.

Gedragsverwachtingen…

• Bied een veilige ruimte voor mensen om vragen te stellen
• Bied ondersteuning
• En bouw relaties op met je bedrijf en andere leden

Hoewel het verleidelijk kan zijn om een lijst op te stellen van wat leden wel en niet mogen doen, stel ik voor om richtlijnen op te stellen die beschrijven hoe leden kunnen samenwerken om een gezonde omgeving te creëren.

Ik heb gemerkt dat richtlijnen (in tegenstelling tot regels) een betere community-ervaring opleveren…

Voorheen bestonden onze regels uit een lijst met DON’Ts (zoals hieronder afgebeeld):

Het creëren van een soort gedragsverwachting is essentieel voor het creëren van een veilige ruimte in je community, maar een lijst met do’s en don’t’s kan voor nieuwe leden intimiderend en agressief aanvoelen.

Daarom heb ik Community Guidelines opgesteld met slechts twee harde regels (niet promoten en geen eikel zijn), en vervolgens 8 normen voor verwacht gedrag beschreven.

Dit zet niet alleen “regels” in een positiever daglicht, maar het stelt leden ook in staat om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hoe ze goed community-gedrag kunnen beïnvloeden en aanmoedigen.

Hier volgt een uittreksel van onze richtlijnen:

Zullen uw richtlijnen er hetzelfde uitzien?

Natuurlijk niet.

Houd rekening met de doelen en cultuur van je leden en pas ze daarop aan.

Moderate Your Facebook Group

Dus wat gebeurt er als iemand de regels overtreedt? Wat als iemand een probleem heeft met een ander lid? Wat gebeurt er als een lid ontevreden is over de groep?

Het modereren van een groep is essentieel voor het in stand houden van een gezonde gemeenschap, of dat nu op Facebook is of op een ander social media forum. Als je geen controle over het gesprek hebt, zullen anderen dat voor je doen.

Met meer dan 11.500 leden in onze DM Engage Facebook Group alleen al, worden regels wel eens overtreden; en dat gebeurt vaak. Mensen worden boos op andere mensen en zoeken naar oplossingen. Hier zijn de basisprincipes van hoe je hiermee omgaat:

• Verwijder berichten die de regels overtreden. Of iemand nu onbeleefd is of zijn nieuwste Lead Magnet presenteert, het bericht wordt verwijderd zodra ik (of iemand in mijn team) het zie. Vaak krijg ik een link toegestuurd naar de beledigende post en wordt mij gevraagd de uiteindelijke beslissing te nemen. Het punt is dat we proberen twijfelachtige berichten niet te lang te laten staan – vaak zijn ze maar een paar minuten zichtbaar. Dit houdt onze discussies gezond en zorgt voor de veilige omgeving waar onze leden van genieten.

• Behandel gevoelige kwesties in een privébericht. Als ik een bericht verwijder, stuur ik de auteur van het bericht meestal een privébericht waarin ik uitleg waarom het bericht is verwijderd en waarin ik mezelf beschikbaar stel om eventuele vragen te beantwoorden. Negentig procent van de tijd realiseerden ze zich niet dat ze regels overtraden of postten ze per ongeluk in de groep. Wees aardig, wees streng en zorg ervoor dat ze begrijpen dat je niet probeert gemeen of onredelijk te zijn, maar dat je de groep bij het onderwerp houdt zodat de ervaring voor iedereen beter is.

Dit geldt ook voor leden die een oplossing zoeken voor een probleem met andere leden.

Ik verplaats deze gesprekken altijd naar een privébericht – dan heeft het probleem mijn onverdeelde aandacht en blijft het gesprek tussen mij en de betrokken partijen.

Het laatste wat ik wil aanmoedigen is een publieke discussie waar iedereen aan mee kan doen. Situaties zijn veel gemakkelijker op te lossen als het tussen 1 of 2 mensen gaat dan tussen 1 en 11.500 mensen.

Verbind mensen met ___________

Mijn rol als Lead Community Strategist had 3 hoofdfuncties:

• Verbind mensen met content
• Verbind mensen met mensen
• Verbind mensen met producten

Hoe meer je connecties maakt voor mensen, des te gunstiger zal de groep zijn voor je klanten – en dus de organisatie.

Hier volgt een voorbeeld van hoe ik mensen aan inhoud koppel.

Ik maak elke week actief tijd vrij om de inhoud van DigitalMarketer door te nemen (en geloof me, er is heel veel om door te nemen): blogposts, certificeringen, podcasts…noem maar op. Hoe beter ik bekend ben met onze content, hoe beter ik de mensen in onze groep kan helpen.

Hier vind je hoe ik mezelf op orde houd, zodat ik onze groepsleden op de juiste inhoud kan wijzen (in dit geval onze blog)…

De zoekfunctie op onze groepspagina is ook mijn beste vriend: het helpt me om de beste leden te vinden die specifieke vragen kunnen beantwoorden.

Dit communitylid was bijvoorbeeld op zoek naar mensen die in Thailand wonen om aanbevelingen te doen:

Dus ik heb even snel in de groep gezocht…

En ik vond verschillende mensen met wie ik hem in contact kon brengen!

Ten slotte vragen DM Engage-leden in veel gevallen welke van onze producten ze moeten kopen om een probleem dat ze hebben op te lossen.

Ik ben absoluut geen opdringerige verkoper, maar een deel van de taak van een communitymanager is om bekend te zijn met uw producten en diensten, zodat u kunt helpen met deze vragen.

Openen/sluiten van feedbacklussen

Effectief communitybeheer draait om feedbacklussen, en deze zijn bijzonder effectief met behulp van het taggingsysteem van Facebook.

Ik let voortdurend op deze lussen.

Er zijn allerlei soorten feedbacklussen die in onze groepen voorkomen: technische lussen, klantenservicelussen, inhoudslussen… en ik kan gemakkelijk een ander teamlid taggen om hem of haar in het probleem te “lussen” en een oplossing te krijgen.

Het helpt ons ook om hiaten in de inhoud, hiaten in het product en zelfs acquisitiestrategieën voor ons bedrijf te identificeren.

De DigitalMarketer Lab-gemeenschap stelde bijvoorbeeld herhaaldelijk een doorverwijzingsprogramma voor het product voor en binnen een week na de lancering van het doorverwijzingsprogramma hadden we meer dan 300 verzoeken om lid te worden van DigitalMarketer Lab!

Dat is de kracht van feedback-loops.

Hier zijn de cijfers voor DigitalMarketer Engage…

Dus, hoeveel mensen heb je nodig voordat je een besloten Facebook-groep lanceert?

Ik wil niet te vaag zijn, maar er is geen “magisch” aantal. Ik zou zeggen dat je ruim 1000 potentiële leden moet hebben voordat je je gaat bezighouden met het opzetten van je online community.

Toen dit bericht in juni 2015 voor het eerst werd gepubliceerd, had onze besloten Facebookgroep voor DigitalMarketer Lab ongeveer…

• 12,000 betalende leden
• 50% is lid geworden van de besloten Facebookgroep genaamd DigitalMarketer Engage
• 19% – 20% van de Engage-leden is tijdens een willekeurige week actief betrokken bij de groep (de rest bezoekt de groep niet of, als ze dat wel doen, “lurken” ze alleen maar)

Dus, op basis van deze cijfers, als u 1,000 klanten hebt aan wie je een groep wilt voorstellen, kun je verwachten dat…

• 500 mensen lid worden van de besloten groep
• 95 tot 100 mensen liken, commentaar geven, delen, en anderszins betrokken zijn bij je groep gedurende een periode van 7 dagen

Onze statistieken schommelden hier een tijdje rond – 50% van de betalende leden werd lid van de groep, en 20% was over het geheel genomen actief, en ik raad nieuwe klantgemeenschappen aan deze cijfers als richtlijn te gebruiken bij het bepalen van het beste moment om hun eigen groepen te lanceren.

Naarmate DigitalMarketer Engage als community is gegroeid, zien onze cijfers er nu echter als volgt uit:

• Meer dan 13.400 betalende leden
• 86% heeft zich bij de community aangesloten
• Een constante 20% van de leden is in een bepaalde week actief

De toename van het aantal leden dat zich bij de community heeft aangesloten, bewijst de veranderingen die plaatsvinden wanneer je actief investeert in het creëren van een gezonde, productieve ruimte voor je leden om met elkaar in contact te komen.

Private online groepen zijn een fantastische manier om waarde toe te voegen aan klanten en belangrijke zakelijke doelen te bereiken, zoals het verminderen van restituties en het verhogen van retentie.

Daarom is het creëren van een community zo krachtig.