19 Tipps, um Ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu verbessern

Großartiger Service war noch nie so wichtig

Wir leben in einer Erlebniswirtschaft. Die Wirtschaft hat sich weiterentwickelt, und Kunden erwarten nicht nur Produkte und Dienstleistungen, sondern hochwertige Erlebnisse als Standard. Studien haben immer wieder gezeigt, dass Kunden bereit sind, für bessere Erlebnisse mehr zu bezahlen, und dass viele ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung wieder verlassen werden. Darüber hinaus trägt jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen dazu bei, seine Loyalität zu Ihrer Marke zu stärken – oder zu schwächen. Wie auch immer Sie es betrachten, gute Kundenservice-Fähigkeiten sind grundlegend für den Erfolg.

Trotz alledem verlieren US-Unternehmen jährlich 62 Milliarden Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice. Das allein sollte schon genug sein, um Sie zu ermutigen, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Glücklicherweise können viele wichtige Fähigkeiten erlernt und mit Übung verfeinert werden. Im Folgenden finden Sie 19 Kundenservice-Tipps, mit denen Sie einen Top-Kundensupport bieten und loyale Kunden gewinnen können.

Tipps für Mitarbeiter mit Kundenkontakt

1. Praktizieren Sie aktives Zuhören
2. Lernen Sie, sich in Ihre Kunden einzufühlen
3. Verwenden Sie eine positive Sprache
4. Verbessern Sie Ihre technischen Fähigkeiten
5. Kennen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen
6. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten
7. Kommunizieren Sie klar und deutlich
8. Sein Sie lösungsfokussiert
9. Stehen Sie Fehler ein

Tipps für Management und Betrieb

1. Bieten Sie erstklassigeEskalationspfad
3. Richten Sie Ihre Touchpoints aus
4. Schaffen Sie eine Kultur der Exzellenz
5. Steuern Sie die Automatisierung
6. Nutzen Sie Tools, die Geschwindigkeit und Effizienz steigern
7. Messen und analysieren Sie Kundenfeedback
8. Nutzen Sie geschlosseneFeedbackschleife
9. Bereit sein zu lernen

Kundennahe Fähigkeiten

Wenn Sie in einer kundenorientierten Servicefunktion arbeiten und in Ihrer Arbeit brillieren wollen, sind diese für Sie.

Praktizieren Sie aktives Zuhören

Hinter jedem Anruf im Kundenservice steht ein echter Mensch, der eine Frage oder ein Anliegen hat, das beantwortet werden muss. Die Person muss sich verstanden, gehört und bedient fühlen. Aktives Zuhören ist eine Schlüsselfähigkeit, die Sie entwickeln können, indem Sie täglich an Ihren Mitarbeitern und Ihrer Familie üben. Zunächst sollten Sie jedes Gespräch mit dem Ziel angehen, etwas zu lernen und sich auf den Sprecher zu konzentrieren. Nachdem der Kunde zu Ende gesprochen hat, stellen Sie klärende Fragen, um sicherzugehen, dass Sie verstanden haben, was der Kunde tatsächlich gesagt hat. Beenden Sie schließlich das Gespräch mit einer kurzen Zusammenfassung, um sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite stehen.

Indem Sie aktives Zuhören üben, werden Sie nicht nur die Fähigkeit besitzen, ein wirklich außergewöhnlicher Kundendienstmitarbeiter zu werden, sondern Sie werden auch Ihre Beziehungen außerhalb des Büros verbessern.

Lernen Sie, sich in Ihre Kunden einzufühlen

Empathie ist die Fähigkeit zu verstehen, wie sich der Kunde fühlt und woher er kommt. Während manche Menschen mit dieser Eigenschaft geboren zu sein scheinen, ist es eine Fähigkeit, die erworben werden kann. Wenn Sie dem Kunden zuhören, versuchen Sie, das Problem mit seinen Augen zu sehen und sich vorzustellen, wie er sich dabei fühlt. Dies ist eine wichtige Fähigkeit im Kundenservice, denn der Kunde wird aufgeschlossener sein, wenn er sich von Ihnen verstanden fühlt. Es kann auch einen Konflikt deeskalieren und eine angenehmere Interaktion mit Ihrem Unternehmen schaffen.

Verwenden Sie eine positive Sprache

Wenn Sie sich um die Probleme der Kunden kümmern, nimmt die Verwendung einer positiven Sprache den Stress aus der Situation. Worte sind mächtig und sie können eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Verben sollten positiv verwendet werden. Anstatt zum Beispiel zu sagen: „Drücken Sie nicht den roten Knopf“, sagen Sie: „Der grüne Knopf ist die beste Option.“ Die Zukunftsform ist ebenfalls positiv, da sie sich nicht mit den Problemen des Kunden in der Vergangenheit beschäftigt. Sätze wie „Tolle Frage, das werde ich für Sie herausfinden!“ und „Ich würde gerne mehr über … verstehen“ können den Kunden im gegenwärtigen Moment halten. Denken Sie außerdem daran, wenn Sie mit Kunden sprechen, darauf zu achten, dass Sie authentisch, positiv und einprägsam sind, und ruhig und positiv zu bleiben, auch wenn der Kunde verärgert ist.

Verbessern Sie Ihre technischen Fähigkeiten

Kunden können mit allen Arten von Problemen zu Ihnen kommen, und sie wollen ihre Fragen schnell beantwortet haben. Wenn Sie nicht wissen, wie man ein Service-Ticket richtig implementiert, vergeuden Sie ihre wertvolle Zeit. Bevor Sie mit Kunden interagieren, sollten Sie den Umgang mit Ihrem Live-Chat- und Ticketing-System vollständig verstehen und lernen, schnell zu tippen.

Kennen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen

Um dem Kunden zu helfen, müssen Sie ein tiefes Wissen über Ihre Produkte und deren Funktionsweise haben. Es wird empfohlen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter eine Onboarding-Zeit mit einem erfahrenen Produktspezialisten verbringt, damit er Fragen stellen kann und das Produkt in- und auswendig kennt. Auf diese Weise können Sie Kunden bei der Fehlerbehebung helfen und kennen Produkttipps und -tricks, die Sie weitergeben können, um die Nutzung des Produkts zu vereinfachen.

Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten

Ein Live-Chat, eine E-Mail oder sogar eine telefonische Kommunikation kann unpersönlich wirken, weil man die Mimik und Körpersprache des Gegenübers nicht lesen kann. Verbraucher wollen sich verbunden fühlen, also suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, um eine schnelle Verbindung herzustellen.

Kommunizieren Sie klar

Die Fähigkeit, klar zu kommunizieren, sowohl mündlich als auch schriftlich, ist im Kundenservice unerlässlich, besonders wenn Sie mit jemandem sprechen, der eine andere Muttersprache hat. Antworten auf Ihre Fragen sollten klar, prägnant und in Ihrem natürlichen Tonfall sein.

Kunden wollen eine Erklärung, aber sie müssen nicht alle Details wissen. Wenn sie nach mehr Details fragen, können Sie diese mitteilen, aber die meisten Menschen wollen, dass ihr Problem schnell gelöst wird. Beenden Sie jede Konversation mit der Frage: „Gibt es noch etwas, was ich heute für Sie tun kann?“, damit der Kunde noch einmal die Möglichkeit hat, eine weitere Frage zu stellen, und Sie wissen, dass Sie alles getan haben, um das Problem zu lösen.

Auch sollten Sie Wartezeiten kommunizieren, wenn Sie den Kunden in die Warteschleife setzen, während Sie sein Konto abrufen oder mit Ihrem Manager sprechen. Besonders im Live-Chat ist es wichtig, dass Sie nicht zu lange warten.

Sein Sie lösungsorientiert

Die Arbeit im Contact Center kann emotional sein, und manchmal werden Sie es mit Menschen zu tun haben, die frustriert oder wütend sind. Für Sie und diese kann es hilfreich sein, einen Ansatz zu wählen, der Sie auf das große Ganze fokussiert und Ihnen hilft, belastbar und entschlossen zu bleiben, um ein gutes Ergebnis zu erzielen. Machen Sie es sich zur Aufgabe, Lösungen zu finden und Ihren Kunden zu helfen, von einer problemorientierten Denkweise zu einer positiveren überzugehen. Dieser Ansatz ist umso erfolgreicher, wenn der Kunde von vornherein in einer guten Stimmung ist.

Räumen Sie Fehler ein

Wenn Sie die Bedürfnisse eines Kunden falsch verstanden haben, einen Fehler gemacht haben, der ihn Zeit oder Geld gekostet hat, oder etwas nicht getan haben, was Sie versprochen haben, dann seien Sie transparent. Das kommt vor – jeder macht Fehler, und sie zuzugeben ist oft der schnellste Weg, die Situation positiv zu lösen.

Wenn der Fehler auf Seiten des Unternehmens liegt und nicht bei Ihnen persönlich, können Sie die Punkte des Kunden trotzdem aufgreifen und klar sagen, was Sie tun werden, um die Situation zu korrigieren. Machen Sie deutlich, dass Sie sich unabhängig von der Ursache des Problems dafür einsetzen, eine Lösung für den Kunden zu finden.

Tipps für Management und Betrieb

Leiten Sie ein Team oder eine Abteilung oder treffen Sie Entscheidungen darüber, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen gestalten wollen? Lesen Sie weiter.

Bieten Sie erstklassige Schulungen

Die Mitarbeiter im Kundenservice sind die Frontlinie eines jeden Unternehmens, daher ist es wichtig, sie mit den bestmöglichen Schulungen zu unterstützen. Egal, ob es sich um einen formellen Kurs, ein leicht zugängliches Wiki oder ein Online-Referenztool, kontinuierliches Mentoring und Coaching durch erfahrenere Mitarbeiter oder eine Kombination von Ansätzen handelt, tun Sie alles, was nötig ist, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter sich sicher fühlen und wissen, wie sie ihre Arbeit gut erledigen können.

Setzen Sie Ihre Standards hoch

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, wie wertvoll ihre Rolle ist und wie ernst Sie ihren Beitrag nehmen. Setzen Sie Standards für das, was erwartet wird, und machen Sie klar, warum es wichtig ist, dass die Mitarbeiter – zum Beispiel – immer höflich, pünktlich, positiv und unterstützend zu anderen Teammitgliedern sind. Klare Erwartungen helfen den Mitarbeitern, sich sicher zu fühlen, dass sie ihre Arbeit gut machen können.

Ein klarer Eskalationspfad

Unvermeidlich werden Kundenservice-Teams und Contact Center-Agenten auf Kundenfragen und Probleme stoßen, die sie nicht alleine lösen können. Seien Sie auf diese Eventualität vorbereitet, indem Sie einen Eskalationsplan für die Rolle jeder Person formulieren und kommunizieren, so dass jeder weiß, an wen er sich mit einer Kundenfrage wenden muss, die über seinen Aufgabenbereich hinausgeht.

Richten Sie Ihre Customer Journey Touchpoints aus

Jedes Kundenerlebnis ist Teil einer größeren Geschichte. Customer Journeys können Berührungspunkte aus allen Bereichen Ihres Unternehmens beinhalten, von einem Kunden, der eine Reklametafel an der Autobahn sieht, bis hin zu seiner Erfahrung beim Finden und Herunterladen einer Smartphone-App. Betrachten Sie Ihr Kundenservice-Angebot im Kontext der gesamten Customer Journey, und Sie erhalten bessere Einblicke in das Wissen der Kunden, ihre Ziele und die Interaktionen, die sie möglicherweise bereits mit Ihrem Unternehmen hatten.

Schaffen Sie eine Kultur der Exzellenz

Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Wenn Ihre EX- (Employee Experience) und CX- (Customer Experience) Ziele übereinstimmen, können Sie damit beginnen, eine Kultur rund um die Kundenerfahrung aufzubauen, in der sich die Mitarbeiter voll und ganz engagiert fühlen und sich für ihre Arbeit einsetzen. Gute Kundenerlebnisse sollten nicht nur das sein, „was wir tun“, sondern auch „wer wir sind“.

Steuern Sie die Automatisierung

Chatbots und Self-Service-Tools können eine unschätzbare Möglichkeit sein, Kunden bei einfachen Fragen und Herausforderungen zu helfen. Sie entlasten die Mitarbeiter im Contact Center und ersparen den Kunden Wartezeiten in der Warteschleife. Aber die überwältigende Mehrheit des Kundenfeedbacks sagt uns, dass, wenn es wirklich darauf ankommt, nur ein menschliches Gespräch ausreicht. Setzen Sie Automatisierung und Chatbots gezielt ein und geben Sie immer klare Hinweise darauf, wie ein Kunde aus einer automatisierten Interaktion aussteigen und sich mit einem menschlichen Agenten verbinden kann.

Nutzen Sie Tools, die die Geschwindigkeit und Effizienz steigern

Sie können die besten Kundendienstmitarbeiter der Welt haben, aber wenn sie mit langsamen, verzögerten oder unintuitiven Systemen zu tun haben oder wenn sie die benötigten Informationen nicht zum richtigen Zeitpunkt erhalten können, wird das Ergebnis ein schlechtes Kundendienst-Erlebnis sein. Es ist entscheidend, Customer Relationship Management- und Contact Center-Tools zu wählen, die schnelle Lösungen und stressfreie Erfahrungen für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter unterstützen. Suchen Sie nach einer Plattform, die eine vollständige Integration mit Ihren anderen Unternehmenssystemen bietet und Echtzeitdaten aus Ihrem gesamten Unternehmen bereitstellt, damit Ihre Mitarbeiter die benötigten Details sofort zur Hand haben.

Messen und analysieren Sie das Kundenfeedback

Der beste Weg, um zu verstehen, ob Ihr Kundenservice erstklassig ist, ist, Ihre Kunden zu fragen. Verwenden Sie Umfragen, um die individuellen Top-Kundenservice-Kennzahlen zu verfolgen, und stellen Sie Service-Mitarbeiter-spezifische Fragen, wie z. B. „Wie sachkundig oder unwissend würden Sie sagen, dass unser Service-Mitarbeiter war?“ und „Wie effektiv oder ineffektiv würden Sie sagen, dass die Kommunikation des Service-Mitarbeiters war?“ Sobald Sie verstehen, in welchen Bereichen Sie überragend sind und in welchen Sie sich verbessern müssen, können Sie sich auf bestimmte Fähigkeiten konzentrieren.

Nutzen Sie Closed-Loop-Feedback

Wie Sie Kundenfeedback erhalten, ist wichtig. Was Sie als nächstes damit machen, ist absolut entscheidend. Bei einem Closed-Loop-Feedback setzt sich ein Unternehmen regelmäßig mit den Kunden in Verbindung, vor allem mit denen, die unzufrieden waren, um ihnen mitzuteilen, wie ihr Feedback umgesetzt wurde und wie es die Vorgehensweise des Unternehmens zum Besseren verändert hat. Dies sendet eine klare Botschaft an den Kunden – wir hören Ihnen zu, wir schätzen Sie, und wir nutzen das Wissen, das Sie uns zur Verfügung stellen.

Und zum Schluss…

Bereit sein zu lernen

Tom Brady hat nicht an einem Tag gelernt, ein großartiger Football-Spieler zu sein. Es brauchte Jahre des Trainings und er war sogar Ersatz-Quarterback, bevor er sich die Startposition verdiente. Und jetzt, obwohl er ein Quarterback ist, der den Super Bowl gewonnen hat, isst er weiterhin nahrhaftes Essen, sieht sich Spielvideos an und erhält Feedback von seinen Trainern. Im Kundenservice ist es nicht anders, und um ein Weltklasse-Kundendienstmitarbeiter zu werden, müssen Sie bereit sein, an diesen Fähigkeiten im Kundenservice zu arbeiten und aus Ihren Fehlern zu lernen. Wenn jedes Teammitglied dies täte, würde Ihre Organisation brillieren.