19 tips om je customer service skills te verbeteren
Goede service is nog nooit zo belangrijk geweest
We leven in een ervaringseconomie. Het bedrijfsleven is geëvolueerd, en klanten verwachten niet alleen producten en diensten, maar standaard ervaringen van hoge kwaliteit. Studies hebben keer op keer aangetoond dat klanten bereid zijn meer te betalen voor betere ervaringen, en dat velen een bedrijf zullen verlaten na een slechte ervaring. Bovendien zal elke interactie die een klant met uw bedrijf heeft, bijdragen aan het opbouwen – of afbreken – van hun loyaliteit aan uw merk. Hoe u het ook bekijkt, goede klantenservicevaardigheden zijn van fundamenteel belang voor succes.
Desondanks verliezen Amerikaanse bedrijven 62 miljard dollar per jaar als gevolg van slechte klantenservice. Dat alleen al zou genoeg moeten zijn om u aan te moedigen uw klantervaring te verbeteren. Gelukkig kunnen veel belangrijke vaardigheden worden aangeleerd en verfijnd door oefening. Hieronder vindt u 19 tips voor klantenservice om topklantenondersteuning te bieden en loyale klanten te winnen.
Tips voor klantgericht personeel
- Practice active listening
- Leer je in te leven in je klanten
- Gebruik positief taalgebruik
- Verbeter je technische vaardigheden
- Ken je producten en diensten
- Zoek naar raakvlakken
- Communiceer duidelijk
- Ben oplossingsgericht
- Betereer een goede klantervaring
- Verbeter je technische vaardigheden
- Ken je producten en diensten
- Zoek naar raakvlakken
- Communiceer duidelijk
- Zie oplossingsgericht
- gericht
- Maak fouten
Management en operationele tips
- Geef eersteklaseersteklas training
- leg de lat hoog
- Houd een duidelijk escalatiepad
- Stel je touchpoints op elkaar af
- Creëer een cultuur van uitmuntendheid
- Slim omgaan met automatisering
- Gebruik tools die snelheid en efficiëntie bevorderen
- Met en analyseer klantfeedback
- Gebruik closed-loop feedback
- Ben bereid te leren
Klantgerichte vaardigheden
Als je werkt in een klantgerichte dienstverlenende rol en wilt uitblinken in je werk, dan zijn deze voor jou.
Doe aan actief luisteren
Achter elk telefoontje naar de klantenservice zit een echt mens met een vraag of een zorg die beantwoord moet worden. Die persoon moet zich begrepen, gehoord en geholpen voelen. Actief luisteren is een belangrijke vaardigheid die u kunt ontwikkelen door dagelijks te oefenen met uw collega’s en familie. Ten eerste moet u elk gesprek benaderen met het doel om iets te leren en u te concentreren op de spreker. Nadat de klant klaar is met spreken, stelt u verduidelijkende vragen om er zeker van te zijn dat u begrijpt wat ze eigenlijk zeggen. Sluit het gesprek ten slotte af met een korte samenvatting, zodat iedereen op dezelfde golflengte zit.
Door actief te luisteren krijg je niet alleen de mogelijkheid om een echt uitzonderlijke klantenservicemedewerker te worden, maar verbeter je ook je relaties buiten het kantoor.
Leer je in te leven in je klanten
Empathie is het vermogen om te begrijpen hoe de klant zich voelt en waar hij vandaan komt. Hoewel sommige mensen met deze eigenschap geboren lijken te zijn, is het een vaardigheid die kan worden aangeleerd. Als u naar de klant luistert, probeer het probleem dan door zijn ogen te zien en stel u voor hoe hij zich voelt. Dit is een belangrijke vaardigheid van de klantenservice, omdat de klant ontvankelijker zal zijn als hij zich door u begrepen voelt. Het kan ook een conflict de-escaleren en de interactie met uw bedrijf aangenamer maken.
Gebruik positieve taal
Wanneer u problemen van klanten aanpakt, haalt u met positieve taal de stress van de situatie weg. Woorden zijn krachtig en kunnen een vertrouwensrelatie met uw klanten creëren. Werkwoorden moeten positief worden gebruikt. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen “druk niet op de rode knop” zeg “de groene knop is de beste optie”. De toekomstige tijd is ook positief omdat het niet blijft stilstaan bij de problemen van de klant in het verleden. Zinnen als “Goede vraag, ik zoek het voor je uit!” en “Ik zou graag meer willen weten over …” kunnen de klant in het huidige moment houden. Denk er ook aan dat je authentiek, positief en gedenkwaardig overkomt wanneer je met klanten praat, en dat je kalm en positief blijft, zelfs als de klant boos is.
Verbeter je technische vaardigheden
Klanten kunnen met allerlei soorten problemen bij je komen en ze willen snel antwoord op hun vragen. Als u niet weet hoe u een serviceticket moet implementeren, verspilt u hun kostbare tijd. Voordat u met klanten in contact komt, moet u volledig begrijpen hoe u uw live chat en ticketing systeem moet gebruiken en snel leren typen.
Ken uw producten en diensten
Om de klant te kunnen helpen, moet u een grondige kennis hebben van uw producten en de manier waarop ze werken. Het is raadzaam dat elke klantenservicemedewerker onboardingtijd doorbrengt met een doorgewinterde productspecialist, zodat hij vragen kan stellen en de ins en outs van het product volledig begrijpt. Op deze manier kunt u klanten helpen bij het oplossen van problemen, en kent u producttips en trucs die u kunt delen om het product gebruiksvriendelijker te maken.
Zoek naar raakvlakken
Live chat, e-mail of zelfs telefonische communicatie kan onpersoonlijk overkomen omdat u de gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal van de andere persoon niet kunt lezen. Consumenten willen zich verbonden voelen, dus zoek naar raakvlakken om snel een connectie te maken.
Communiceer duidelijk
Het vermogen om duidelijk te communiceren, zowel mondeling als schriftelijk, is essentieel in de klantenservice, vooral als je spreekt met iemand die een andere moedertaal heeft. Antwoorden op je vragen moeten duidelijk, beknopt en in je natuurlijke toon zijn.
Klanten willen uitleg, maar ze hoeven niet alle details te weten. Als ze om meer details vragen, kunt u die delen, maar de meeste mensen willen dat hun probleem snel wordt opgelost. Sluit elk gesprek altijd af met de vraag: “Is er nog iets dat ik vandaag voor u kan doen?”, zodat ze nog één keer de kans krijgen om een vraag te stellen en u weet dat u er alles aan heeft gedaan om het probleem op te lossen.
Zorg er ook voor dat u de wachttijden doorgeeft als u ze in de wacht zet terwijl u hun account opzoekt of met uw manager praat. Vooral bij live chat is het belangrijk dat je niet te lang wacht.
Ben oplossingsgericht
Contactcenterwerk kan emotioneel zijn, en soms krijg je te maken met mensen die gefrustreerd of boos zijn. In uw eigen belang en dat van hen, kan het nuttig zijn om een aanpak te kiezen die u gericht houdt op het grotere geheel en u helpt veerkrachtig en vastberaden te blijven om een goed resultaat te bereiken. Maak het uw missie om oplossingen te vinden en uw klanten te helpen om van een probleemgerichte mentaliteit naar een meer positieve te gaan. Deze aanpak is nog succesvoller als de klant om te beginnen in een goede gemoedstoestand verkeert.
Fouten toegeven
Als u de behoeften van een klant verkeerd hebt begrepen, een fout hebt gemaakt die hem tijd of geld heeft gekost, of iets niet hebt gedaan wat u had beloofd te doen, wees dan transparant. Het gebeurt – iedereen maakt fouten, en toegeven is vaak de snelste manier om de situatie positief op te lossen.
Als de fout aan de kant van het bedrijf ligt en niet iets is wat u persoonlijk heeft gedaan, kunt u nog steeds rekening houden met de punten van de klant en duidelijk zijn over wat u zult doen om hen te helpen de situatie recht te zetten. Wees duidelijk dat, waar het probleem ook vandaan komt, u vastbesloten bent om naar beste vermogen een oplossing voor hen te vinden.
Management en operationele tips
Leidt u een team of afdeling, of neemt u beslissingen over hoe u klantenservice in uw organisatie gaat aanpakken? Lees verder.
Bied eersteklas training
Klantenservicemedewerkers vormen de frontlinie van elk bedrijf, dus het is van cruciaal belang hen te ondersteunen met de best mogelijke training. Of het nu gaat om een formele cursus, een gemakkelijk toegankelijke wiki of online naslagwerk, voortdurende begeleiding en coaching door meer ervaren medewerkers of een combinatie van benaderingen, doe wat nodig is om ervoor te zorgen dat uw personeel zich zeker en duidelijk voelt over hoe ze hun werk goed kunnen doen.
Houd de lat hoog
Zorg ervoor dat uw personeel begrijpt hoe waardevol hun rol is en hoe serieus u hun bijdrage neemt. Stel normen voor wat wordt verwacht en wees duidelijk over waarom het belangrijk is dat medewerkers – bijvoorbeeld – altijd beleefd, punctueel, positief en ondersteunend zijn naar andere teamleden. Door duidelijke verwachtingen te stellen, zullen medewerkers zich zeker voelen dat ze hun werk goed doen.
Heb een duidelijk escalatiepad
Het is onvermijdelijk dat klantenserviceteams en contactcenteragenten vragen en problemen van klanten tegenkomen die ze niet alleen kunnen oplossen. Wees hierop voorbereid door een escalatieplan te formuleren en te communiceren voor ieders rol, zodat iedereen weet wie hij moet bereiken met een klantvraag die buiten zijn bevoegdheid valt.
Stel de contactpunten van uw klanttraject op elkaar af
Elke ervaring met klantenservice is onderdeel van een groter verhaal. Customer journeys kunnen touchpoints uit alle hoeken van uw bedrijf omvatten, van een klant die een billboard langs de snelweg ziet tot hun ervaring bij het vinden en downloaden van een smartphone app. Bekijk uw klantenserviceaanbod in de context van een heel klanttraject en u krijgt beter inzicht in hoeveel klanten weten, wat hun doelen zijn en welke interacties ze mogelijk al met uw bedrijf hebben gehad.
Creëer een cultuur van uitmuntendheid
Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten. Als uw doelstellingen voor EX (employee experience) en CX (customer experience) op elkaar zijn afgestemd, kunt u een cultuur rond klantervaring opbouwen waarin werknemers zich volledig betrokken voelen en zich inzetten voor hun werk. Goede klantervaringen moeten niet alleen “wat we doen” zijn, maar ook “wie we zijn”.
Slim omgaan met automatisering
Chatbots en self-service tools kunnen een onschatbare manier zijn om klanten te helpen met eenvoudige vragen en uitdagingen. Ze verlichten de last van het contact center personeel en voorkomen dat klanten in de wacht moeten staan. Maar uit de feedback van klanten blijkt overduidelijk dat wanneer het er echt op aankomt, alleen een menselijk gesprek volstaat. Gebruik automatisering en chatbots selectief en geef altijd duidelijk aan hoe een klant zich kan terugtrekken uit een geautomatiseerde interactie en contact kan opnemen met een menselijke agent.
Gebruik tools die de snelheid en efficiëntie verhogen
U kunt de beste klantenservicemedewerkers ter wereld hebben, maar als ze vastzitten aan trage, trage of onintuïtieve systemen, of als ze niet de informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben, zal het resultaat een slechte klantenservicervaring zijn. Het is van cruciaal belang om tools voor klantenrelatiebeheer en contactcenters te kiezen die snelle oplossingen en stressvrije ervaringen voor uw klanten en werknemers mogelijk maken. Zoek naar een platform dat volledig is geïntegreerd met uw andere bedrijfssystemen en dat realtime gegevens uit uw hele bedrijf levert, zodat uw personeel de gegevens die ze nodig hebben binnen handbereik heeft.
Meten en analyseren van klantfeedback
De beste manier om te begrijpen of uw klantenservice van topkwaliteit is, is het uw klanten te vragen. Gebruik enquêtes om de individuele prestaties van de belangrijkste klantenservicemetrics bij te houden en stel serviceagenten specifieke enquêtevragen, zoals: “Hoe deskundig of ondeskundig was ons serviceteamlid volgens u?” en “Hoe effectief of ineffectief was volgens u de communicatie van het serviceteamlid?” Als u eenmaal begrijpt in welke gebieden u uitblinkt en welke u moet verbeteren, kunt u zich richten op specifieke vaardigheden.
Gebruik closed-loop feedback
Hoe u feedback van klanten ontvangt, is belangrijk. Wat u er vervolgens mee doet, is absoluut cruciaal. Met closed-loop feedback gaat een bedrijf na wat er met de klanten is gebeurd, vooral met degenen die ontevreden waren, om hen te laten weten hoe hun feedback is geïmplementeerd en hoe het de aanpak van het bedrijf ten goede heeft veranderd. Dit is een duidelijke boodschap aan de klant – we horen u, we waarderen u, en we maken gebruik van de kennis die u verstrekt.
En tot slot…
Wees bereid om te leren
Tom Brady heeft niet in één dag geleerd om een geweldige voetballer te zijn. Het kostte jaren van oefenen en hij was zelfs reserve-quarterback voordat hij de startpositie verdiende. En nu, ook al is hij een Super Bowl-winnende quarterback, blijft hij voedzaam eten, game tapes bekijken, en feedback krijgen van zijn coaches. Klantenservice is niet anders en om een klantenservicemedewerker van wereldklasse te zijn, moet je bereid zijn om aan deze klantenservicetaken te werken en van je fouten te leren. Als elk teamlid dit zou doen, zou uw organisatie uitblinken.