19 dicas para melhorar as suas capacidades de serviço ao cliente
Grande serviço nunca foi tão importante
Vivemos numa economia de experiência. O negócio evoluiu, e os clientes esperam não só produtos e serviços, mas também experiências de alta qualidade como padrão. Uma e outra vez, estudos têm demonstrado que os clientes estão dispostos a pagar mais por melhores experiências, e que muitos abandonarão uma empresa após uma má experiência. Além disso, cada interacção que um cliente tem com o seu negócio vai no sentido de construir – ou demolir – a sua lealdade à sua marca. No entanto, as boas capacidades de serviço ao cliente são fundamentais para o sucesso.
Apesar disso, as empresas americanas perdem 62 mil milhões de dólares por ano devido a um mau serviço ao cliente. Só isso deve ser suficiente para o encorajar a melhorar a sua experiência de cliente. Felizmente, muitas competências importantes podem ser aprendidas e aperfeiçoadas com a prática. Abaixo estão 19 dicas de serviço ao cliente para fornecer o melhor apoio ao cliente e ganhar clientes fiéis.
Dicas de pessoal voltado para o cliente
- Prática de escuta activa
- Aprenda a ter empatia com os seus clientes
- Utilize linguagem positiva
- Aprimore as suas competências técnicas
- Conheça os seus produtos e serviços
- Localize os pontos em comum
- Comunicar claramente
- Ser soluções-focus
- Erros de comando
Dicas de gestão e operações
- Primeiro-treino de turma
- Estar disposto a aprender
Li>Definir os seus padrões elevadosLi>Disponibilizar um caminho claro de escaladaAlinhar os seus pontos de contactoLi>Criar uma cultura de excelênciaLi>Sê inteligente acerca da automaçãoLi>Utilizar ferramentas que aumentem a velocidade e a eficiênciaLi>Medir e analisar o feedback dos clientesLi>Utilizar fechado…feedback de laço
Disposições voltadas para o cliente
Se estiver a trabalhar numa função de serviço voltada para o cliente e quiser destacar-se no seu trabalho, estes são para si.
Prática de escuta activa
Por detrás de cada chamada de serviço ao cliente está um verdadeiro humano que tem uma pergunta ou preocupação que precisa de ser respondida. A pessoa precisa de se sentir compreendida, ouvida, e servida. A escuta activa é um conjunto de competências chave que pode desenvolver praticando diariamente com os seus colegas de trabalho e família. Em primeiro lugar, deve abordar cada conversa com o objectivo de aprender algo e concentrar-se no orador. Depois de o cliente terminar de falar, faça perguntas esclarecedoras para se certificar de que compreende o que eles estão realmente a dizer. Finalmente, terminar a conversa com um resumo rápido para garantir que todos estão na mesma página.
Ao praticar a escuta activa, não só terá a capacidade de se tornar um agente de serviço ao cliente verdadeiramente excepcional, como também melhorará as suas relações fora do escritório.
Aprenda a empatia com os seus clientes
Empatia é a capacidade de compreender como o cliente se está a sentir e de onde vem. Enquanto algumas pessoas parecem ter nascido com esta característica, é uma habilidade que pode ser adquirida. Ao ouvir o cliente, tente ver o problema através dos seus olhos e imagine como o faz sentir. Esta é uma habilidade importante de serviço ao cliente porque o cliente será mais receptivo se se sentir compreendido por si. Pode também desescalar um conflito e criar uma interacção mais agradável com a sua empresa.
Utilizar linguagem positiva
Quando se trata de resolver os problemas dos clientes, a utilização de linguagem positiva afasta o stress da situação. As palavras são poderosas e podem criar relações de confiança com os seus clientes. Os verbos devem ser usados de forma positiva. Por exemplo, em vez de dizer “não carregue no botão vermelho”, diga “o botão verde é a melhor opção”. O tempo futuro também é positivo, uma vez que não se debruça sobre as questões do passado do cliente. Frases como “Grande pergunta, vou descobrir isso para si!” e “gostaria de compreender mais sobre …” podem manter o cliente no momento presente. Lembre-se também, ao falar com os clientes, de se certificar de que é autêntico, positivo, memorável, e de se manter calmo e positivo, mesmo que o cliente esteja zangado.
Improve os seus conhecimentos técnicos
Os clientes podem vir até si com todo o tipo de problemas e querem respostas rápidas às suas perguntas. Se não souber como implementar correctamente um bilhete de serviço, estará a desperdiçar o seu valioso tempo. Antes de interagir com os clientes, deverá compreender perfeitamente como utilizar o seu chat ao vivo e o sistema de emissão de bilhetes e aprender a escrever rapidamente.
Conhecer os seus produtos e serviços
A fim de ajudar o cliente, deverá ter um conhecimento profundo dos seus produtos e da forma como eles funcionam. Recomenda-se que cada agente de serviço ao cliente passe tempo a bordo com um especialista experiente em produtos para que possa fazer perguntas e compreender completamente o interior e exterior do produto. Desta forma, poderá ajudar os clientes quando estiverem a resolver problemas, e conhecerá dicas e truques de produtos que poderá partilhar para tornar o produto mais fácil de usar.
Localize o terreno comum
Bate-papo em directo, e-mail ou mesmo comunicação telefónica pode parecer impessoal porque não consegue ler as expressões faciais e a linguagem corporal da outra pessoa. Os consumidores querem sentir-se ligados, por isso procure um terreno comum para fazer uma ligação rápida.
Comunicar claramente
A capacidade de comunicar claramente, tanto verbalmente como por escrito, é essencial no serviço ao cliente, especialmente se estiver a falar com alguém que tenha uma língua nativa diferente. As respostas às suas perguntas devem ser claras, concisas e no seu tom natural de voz.
Os clientes querem uma explicação, mas não precisam de saber todos os detalhes. Se pedirem mais pormenores, pode partilhar, mas a maioria das pessoas quer que a sua questão seja resolvida rapidamente. Termine sempre cada conversa com a pergunta, “há mais alguma coisa que eu possa fazer por si hoje?” para que tenham mais uma oportunidade de fazer outra pergunta e saiba que fez tudo o que podia para resolver o problema.
Também, não se esqueça de comunicar os tempos de espera se os colocar em espera enquanto lhes puxa a conta ou fala com o seu gestor. No chat ao vivo, especialmente, é importante que não fique muito tempo inactivo.
Seja focado nas soluções
O trabalho do centro de contacto pode ser emocional, e por vezes estará a lidar com pessoas que estão frustradas ou zangadas. Para o seu bem e o deles, pode ser útil adoptar uma abordagem que o mantenha concentrado no quadro geral e o ajude a manter-se resistente e determinado a alcançar um bom resultado. Faça da sua missão encontrar soluções e ajudar os seus clientes a passar de uma mentalidade centrada no problema para uma mentalidade mais positiva. Esta abordagem é ainda mais bem sucedida quando o cliente está num bom estado de espírito para começar com.
Erros de comando
Se entendeu mal as necessidades de um cliente, cometeu um erro que lhe custou tempo ou dinheiro, ou falhou em fazer algo que disse que faria, seja transparente. Acontece – todos cometem erros, e admitir-lhes é muitas vezes a forma mais rápida de resolver a situação de forma positiva.
Se o erro for da parte do negócio e não algo que fez pessoalmente, pode ainda assim levar em conta os pontos do cliente e ser claro sobre o que vai fazer para o ajudar a corrigir a situação. Seja claro que, independentemente da origem do problema, está empenhado em encontrar uma solução para eles o melhor que puder.
Dicas de gestão e operações
Liderar uma equipa ou departamento, ou tomar decisões sobre como fazer o serviço ao cliente na sua organização? Leia em.
Prover formação de primeira classe
O pessoal de serviço ao cliente é a linha da frente de qualquer empresa, por isso é fundamental apoiá-los com a melhor formação possível. Quer seja um curso formal, um wiki de fácil acesso ou uma ferramenta de referência online, orientação e treino contínuo de membros mais experientes do pessoal ou uma combinação de abordagens, faça o que for preciso para garantir que o seu pessoal se sinta confiante e claro sobre como fazer bem o seu trabalho.
Definir os seus padrões elevados
Certifique-se de que o seu pessoal compreende o valor do seu papel e de que leva a sério a sua contribuição. Estabeleça padrões para o que se espera e seja claro sobre a importância de que o pessoal seja – por exemplo – sempre cortês, pontual, positivo e apoiante dos outros membros da equipa. Estabelecer expectativas claras ajudará os membros do pessoal a sentirem-se confiantes em fazer bem o seu trabalho.
Have um caminho claro de escalada
Inevitavelmente, as equipas de serviço ao cliente e os agentes do centro de contacto deparar-se-ão com questões e problemas dos clientes que não conseguem resolver por si próprios. Esteja preparado para esta eventualidade formulando e comunicando um plano de escalonamento para o papel de cada pessoa, para que todos saibam a quem devem chegar com uma pergunta de cliente que vá além das suas atribuições.
Alinhar os pontos de contacto da sua viagem de cliente
Todas as experiências de serviço ao cliente fazem parte de uma história maior. As viagens do cliente podem envolver pontos de contacto de todo o seu negócio, desde um cliente que vê um cartaz junto à auto-estrada até à sua experiência de encontrar e descarregar uma aplicação para smartphone. Considere a sua oferta de serviço ao cliente no contexto de toda uma viagem de cliente e terá uma melhor percepção do quanto os clientes sabem, quais são os seus objectivos e que interacções podem já ter tido com o seu negócio.
Criar uma cultura de excelência
Feliz que os funcionários fazem para clientes felizes. Quando os seus objectivos EX (experiência do empregado) e CX (experiência do cliente) se alinham, pode começar a construir uma cultura em torno da experiência do cliente que faça com que os empregados se sintam plenamente empenhados e comprometidos com o seu trabalho. As boas experiências dos clientes não devem ser apenas “o que fazemos” mas também “quem somos”.
Sejam inteligentes em relação à automação
Chatbots e ferramentas de auto-serviço podem ser uma forma inestimável de ajudar os clientes com perguntas e desafios simples. Aliviam a carga do pessoal do centro de contacto e poupam os clientes de esperar em espera. Mas, esmagadoramente, o feedback dos clientes diz-nos que quando realmente é mais importante, só uma conversa humana o fará. Utilizam a automatização e os chatbots selectivamente, e fornecem sempre uma sinalização clara de como um cliente pode sair de uma interacção automatizada e ligar-se a um agente humano.
Utilizam ferramentas que aumentam a velocidade e a eficiência
Poderiam ter o melhor pessoal de atendimento ao cliente do planeta, mas se estiverem presos a sistemas lentos, atrasados ou não intuitivos, ou se não conseguirem obter a informação de que precisam quando precisam, o resultado será uma má experiência de atendimento ao cliente. É crucial escolher ferramentas de gestão de relações com o cliente e de centro de contacto que suportem resoluções rápidas e experiências sem stress para os seus clientes e os seus empregados. Procure uma plataforma que ofereça integração completa com os seus outros sistemas empresariais e forneça dados em tempo real de toda a sua empresa, para que os seus funcionários tenham os detalhes de que necessitam na ponta dos dedos.
Medir e analisar o feedback dos clientes
A melhor maneira de compreender se o seu serviço de atendimento ao cliente é de alto nível é perguntar aos seus clientes. Utilize inquéritos para acompanhar o desempenho individual do serviço de apoio ao cliente de topo e faça perguntas específicas aos agentes de serviço, tais como, “Quão conhecedor ou desconhecido diria que o membro da nossa equipa de serviço era?” e “Quão eficaz ou ineficaz diria que a comunicação do membro da equipa de serviço era? Uma vez entendidas as áreas em que se sobressaem e as que precisam de ser melhoradas, pode concentrar-se em competências específicas.
Utilizar feedback em circuito fechado
Como receber feedback do cliente é importante. O que fazer com ele a seguir é absolutamente crucial. Com o feedback em circuito fechado, uma empresa faz uma prática de acompanhamento com os clientes, especialmente aqueles que ficaram insatisfeitos, para lhes dar a conhecer como o seu feedback foi implementado e como mudou a abordagem da empresa para melhor. Fazer isto envia uma mensagem clara ao cliente – ouvimo-lo, valorizamo-lo, e fazemos uso do conhecimento que nos fornece.
E finalmente…
Estar disposto a aprender
Tom Brady não aprendeu a ser um grande jogador de futebol num dia. Foram precisos anos de prática e ele era até quarterback de reserva antes de ganhar a posição de titular. E agora, apesar de ser um quarterback vencedor do Super Bowl-winning, continua a comer comida nutritiva, a ver cassetes de jogo, e a receber feedback dos seus treinadores. O serviço ao cliente não é diferente e, para ser um agente de serviço ao cliente de classe mundial, tem de estar disposto a trabalhar nestas capacidades de serviço ao cliente e aprender com os seus erros. Se cada membro da equipa o fizesse, a sua organização seria excelente.