19 consejos para mejorar tus habilidades de atención al cliente
Un gran servicio nunca ha importado tanto
Vivimos en una economía de la experiencia. Los negocios han evolucionado y los clientes esperan no sólo productos y servicios, sino experiencias de alta calidad como norma. Una y otra vez, los estudios han demostrado que los clientes están dispuestos a pagar más por mejores experiencias, y que muchos abandonarán una empresa después de una mala experiencia. Además, cada interacción de un cliente con su empresa contribuye a aumentar -o reducir- su fidelidad a la marca. Se mire como se mire, las buenas habilidades de atención al cliente son fundamentales para el éxito.
A pesar de ello, las empresas estadounidenses pierden 62.000 millones de dólares al año debido a una mala atención al cliente. Sólo eso debería ser suficiente para animarte a mejorar tu experiencia como cliente. Por suerte, muchas habilidades importantes se pueden aprender y perfeccionar con la práctica. A continuación, encontrará 19 consejos de atención al cliente para ofrecer la mejor atención al cliente y ganar clientes fieles.
Consejos para el personal de cara al cliente
- Practique la escucha activa
- Aprenda a empatizar con sus clientes
- Utilice un lenguaje positivo
- Mejore sus habilidades técnicas
- Conozca sus productos y servicios
- Busque puntos en común
- Comuníquese con claridad
- Conserve las soluciones-soluciones
- Admita los errores
Consejos de gestión y operaciones
- Provea una formación de primerformación de primera clase
- Establezca unos estándares elevados
- Tenga una vía de escalada clara
- Alinee sus puntos de contacto
- Cree una cultura de excelencia
- Sea inteligente en cuanto a la automatización
- Utilice herramientas que aumenten la velocidad y la eficiencia
- Mida y analice el feedback de los clientes
- Utilice el feedback de bucle cerrado
- .loop feedback
- Estar dispuesto a aprender
Habilidades de cara al cliente
Si estás trabajando en un rol de servicio de cara al cliente y quieres sobresalir en tu trabajo, estos son para ti.
Practica la escucha activa
Detrás de cada llamada de atención al cliente hay un ser humano real que tiene una pregunta o una preocupación que necesita respuesta. La persona necesita sentirse comprendida, escuchada y atendida. La escucha activa es un conjunto de habilidades clave que puede desarrollar practicando diariamente con sus compañeros de trabajo y su familia. En primer lugar, debe abordar cada conversación con el objetivo de aprender algo y centrarse en el interlocutor. Una vez que el cliente haya terminado de hablar, haz preguntas aclaratorias para asegurarte de que entiendes lo que realmente está diciendo. Por último, termina la conversación con un resumen rápido para asegurarte de que todos están en la misma página.
Por medio de la práctica de la escucha activa, no sólo vas a poseer la capacidad de convertirte en un agente de atención al cliente realmente excepcional, sino que también mejorarás tus relaciones fuera de la oficina.
Aprende a empatizar con tus clientes
La empatía es la capacidad de entender cómo se siente el cliente y de dónde viene. Aunque parece que algunas personas nacen con este rasgo, es una habilidad que se puede adquirir. Cuando escuches al cliente, intenta ver el problema a través de sus ojos e imagina cómo le hace sentir. Se trata de una importante habilidad de atención al cliente, ya que éste se mostrará más receptivo si se siente comprendido por usted. También puede desescalar un conflicto y crear una interacción más agradable con tu empresa.
Usa un lenguaje positivo
Cuando atiendas los problemas de los clientes, usar un lenguaje positivo aleja la tensión de la situación. Las palabras son poderosas y pueden crear relaciones de confianza con tus clientes. Los verbos deben utilizarse de forma positiva. Por ejemplo, en lugar de decir «no pulse el botón rojo» diga «el botón verde es la mejor opción». El tiempo futuro también es positivo, ya que no se detiene en los problemas pasados del cliente. Frases como «Gran pregunta, lo averiguaré por usted» y «Me encantaría entender más sobre…» pueden mantener al cliente en el momento presente. Además, recuerda que cuando hables con los clientes debes asegurarte de ser auténtico, positivo, memorable y de mantener la calma y la positividad, incluso si el cliente está enfadado.
Mejora tus habilidades técnicas
Los clientes pueden acudir a ti con todo tipo de problemas y quieren que sus preguntas sean respondidas rápidamente. Si no sabes cómo implementar correctamente un ticket de servicio, les harás perder su valioso tiempo. Antes de interactuar con los clientes, debes entender perfectamente cómo utilizar tu chat en vivo y el sistema de tickets y aprender a escribir rápido.
Conoce tus productos y servicios
Para poder ayudar al cliente, debes tener un conocimiento profundo de tus productos y su funcionamiento. Es recomendable que cada agente de atención al cliente pase un tiempo de onboarding con un especialista de producto experimentado para que pueda hacer preguntas y entender completamente los entresijos del producto. De este modo, podrá ayudar a los clientes cuando solucionen problemas y conocerá consejos y trucos sobre el producto que podrá compartir para facilitar su uso.
Busque puntos en común
El chat en directo, el correo electrónico o incluso la comunicación telefónica pueden parecer impersonales porque no se pueden leer las expresiones faciales ni el lenguaje corporal de la otra persona. Los consumidores quieren sentirse conectados, así que busque puntos en común para establecer una conexión rápida.
Comuníquese con claridad
La capacidad de comunicarse con claridad, tanto verbalmente como por escrito, es esencial en el servicio de atención al cliente, especialmente si está hablando con alguien que tiene una lengua materna diferente. Las respuestas a sus preguntas deben ser claras, concisas y con tu tono de voz natural.
Los clientes quieren una explicación, pero no necesitan conocer todos los detalles. Si piden más detalles, puedes compartirlos, pero la mayoría de la gente quiere que su asunto se resuelva rápidamente. Termine siempre cada conversación con la pregunta «¿hay algo más que pueda hacer por usted hoy?» para que tengan una oportunidad más de hacer otra pregunta y usted sepa que ha hecho todo lo posible para resolver el problema.
Además, asegúrese de comunicar los tiempos de espera si los pone en espera mientras saca su cuenta o habla con su gerente. Especialmente en el chat en vivo, es importante que no esperes demasiado tiempo.
Enfócate en las soluciones
El trabajo en el centro de contacto puede ser emocional, y a veces tratarás con personas que están frustradas o enfadadas. Por tu bien y el de ellos, puede ser útil adoptar un enfoque que te mantenga centrado en el panorama general y te ayude a mantenerte resistente y decidido a alcanzar un buen resultado. Haz que tu misión sea encontrar soluciones y ayudar a tus clientes a pasar de una mentalidad centrada en el problema a otra más positiva. Este enfoque es aún más exitoso cuando el cliente está en un buen estado de ánimo para empezar.
Admite los errores
Si has malinterpretado las necesidades de un cliente, has cometido un error que le ha costado tiempo o dinero, o no has hecho algo que dijiste que harías, sé transparente. Sucede: todo el mundo comete errores, y admitirlos suele ser la forma más rápida de resolver la situación de forma positiva.
Si el error es por parte de la empresa y no algo que hayas hecho tú personalmente, puedes aceptar los puntos del cliente y ser claro sobre lo que harás para ayudarles a rectificar la situación. Deja claro que, sea cual sea el origen del problema, te comprometes a encontrar una solución para ellos en la medida de tus posibilidades.
Consejos de gestión y operaciones
¿Dirigir un equipo o departamento, o tomar decisiones sobre cómo hacer la atención al cliente en tu organización? Siga leyendo.
Provea una formación de primera clase
El personal de atención al cliente es la primera línea de cualquier negocio, por lo que es fundamental apoyarlo con la mejor formación posible. Tanto si se trata de un curso formal, de una wiki o de una herramienta de referencia en línea de fácil acceso, de una tutoría y un entrenamiento continuos por parte de miembros del personal más experimentados o de una combinación de enfoques, haga lo necesario para asegurarse de que su personal se sienta seguro y tenga claro cómo hacer bien su trabajo.
Establezca unos estándares elevados
Asegúrese de que su personal entiende lo valioso que es su papel y la seriedad con la que se toma su contribución. Establezca normas sobre lo que se espera y sea claro sobre por qué es importante que el personal sea -por ejemplo- siempre cortés, puntual, positivo y que apoye a los demás miembros del equipo. Establecer expectativas claras ayudará a que los miembros del personal se sientan seguros de hacer bien su trabajo.
Tenga una vía de escalamiento clara
Inevitablemente, los equipos de atención al cliente y los agentes del centro de contacto se encontrarán con preguntas y problemas de los clientes que no pueden resolver por sí mismos. Prepárese para esta eventualidad formulando y comunicando un plan de escalada para la función de cada persona, de modo que todos sepan a quién deben dirigirse con una pregunta del cliente que va más allá de su competencia.
Alinee los puntos de contacto de su viaje del cliente
Cada experiencia de servicio al cliente es parte de una historia más amplia. Los viajes de los clientes pueden implicar puntos de contacto de todo su negocio, desde un cliente que ve una valla publicitaria junto a la autopista hasta su experiencia de encontrar y descargar una aplicación de smartphone. Considere su oferta de servicio al cliente en el contexto de un viaje completo del cliente y tendrá una mejor visión de cuánto saben los clientes, cuáles son sus objetivos y qué interacciones pueden haber tenido ya con su negocio.
Cree una cultura de excelencia
Los empleados felices hacen clientes felices. Cuando sus objetivos de EX (experiencia de los empleados) y CX (experiencia de los clientes) se alinean, puede comenzar a construir una cultura en torno a la experiencia de los clientes que hace que los empleados se sientan totalmente comprometidos con su trabajo. Las buenas experiencias de los clientes no deberían ser solo «lo que hacemos», sino también «lo que somos».
Sea inteligente con la automatización
Los chatbots y las herramientas de autoservicio pueden ser una forma inestimable de ayudar a los clientes con preguntas y retos sencillos. Aligeran la carga del personal del centro de contacto y evitan que los clientes tengan que esperar. Sin embargo, la gran mayoría de los comentarios de los clientes nos dicen que, cuando es realmente importante, sólo se puede mantener una conversación humana. Utilice la automatización y los chatbots de forma selectiva, y proporcione siempre una señalización clara de cómo un cliente puede salir de una interacción automatizada y conectar con un agente humano.
Utilice herramientas que aumenten la velocidad y la eficiencia
Puede tener el mejor personal de atención al cliente del planeta, pero si está atascado con sistemas lentos, retrasados o poco intuitivos, o si no puede obtener la información que necesita cuando la necesita, el resultado será una mala experiencia de atención al cliente. Es fundamental elegir herramientas de gestión de las relaciones con los clientes y de los centros de contacto que permitan resoluciones rápidas y experiencias sin estrés para sus clientes y empleados. Busque una plataforma que ofrezca una integración completa con sus otros sistemas empresariales y que proporcione datos en tiempo real de toda su empresa, para que su personal tenga los detalles que necesita al alcance de la mano.
Medir y analizar los comentarios de los clientes
La mejor manera de entender si su servicio de atención al cliente es de primera categoría es preguntar a sus clientes. Utilice encuestas para hacer un seguimiento de las principales métricas de servicio al cliente el rendimiento individual y hacer preguntas de la encuesta específicas de los agentes de servicio, tales como, «¿Qué tan conocedor o no diría que nuestro miembro del equipo de servicio fue?» y «¿Qué tan eficaz o ineficaz diría que fue la comunicación del miembro del equipo de servicio?» Una vez que comprenda en qué áreas sobresale y cuáles necesita mejorar, podrá centrarse en habilidades específicas.
Utilice la retroalimentación de circuito cerrado
Cómo recibe la retroalimentación de los clientes es importante. Lo que hagas con él después es absolutamente crucial. Con la retroalimentación de bucle cerrado, una empresa hace una práctica de seguimiento con los clientes, especialmente aquellos que han estado insatisfechos, para hacerles saber cómo se ha implementado su retroalimentación y cómo ha cambiado el enfoque de la empresa para mejor. Hacer esto envía un mensaje claro al cliente: le escuchamos, le valoramos y hacemos uso de los conocimientos que nos proporciona.
Y por último…
Esté dispuesto a aprender
Tom Brady no aprendió a ser un gran jugador de fútbol americano en un día. Le costó años de práctica e incluso fue quarterback suplente antes de ganarse el puesto de titular. Y ahora, aunque sea un quarterback ganador de la Super Bowl, sigue comiendo alimentos nutritivos, viendo cintas de partidos y recibiendo comentarios de sus entrenadores. El servicio de atención al cliente no es diferente y, para ser un agente de atención al cliente de primera clase, debe estar dispuesto a trabajar en estas habilidades de atención al cliente y aprender de sus errores. Si todos los miembros del equipo hicieran esto, su organización sobresaldría.