19 consigli per migliorare le tue abilità nel servizio clienti

Un ottimo servizio non è mai stato così importante

Viviamo in un’economia dell’esperienza. Il business si è evoluto e i clienti si aspettano non solo prodotti e servizi, ma esperienze di alta qualità come standard. Più volte gli studi hanno dimostrato che i clienti sono disposti a pagare di più per esperienze migliori, e che molti abbandonano un’azienda dopo una brutta esperienza. Inoltre, ogni interazione di un cliente con la vostra azienda contribuisce a costruire – o ad abbattere – la sua fedeltà al vostro marchio. Comunque la si guardi, una buona abilità nel servizio clienti è fondamentale per il successo.

Nonostante questo, le aziende statunitensi perdono 62 miliardi di dollari all’anno a causa di un servizio clienti scadente. Questo da solo dovrebbe essere sufficiente per incoraggiarvi a migliorare la vostra esperienza cliente. Fortunatamente, molte abilità importanti possono essere apprese e affinate con la pratica. Qui sotto ci sono 19 consigli per il servizio clienti per fornire un’assistenza al top e guadagnare clienti fedeli.

Consigli per il personale a contatto con i clienti

1. Pratica l’ascolto attivo
2. Impara a entrare in empatia con i tuoi clienti
3. Usa un linguaggio positivo
4. Migliora le tue competenze tecniche
5. Conosci i tuoi prodotti e servizi
6. Cerca un terreno comune
7. Comunica chiaramente
8. Essere soluzioni-soluzioni
9. Rimanere gli errori

Consigli per la gestione e le operazioni

1. Fornire una formazione diformazione di prima classe
2. Fissate i vostri standard elevati
3. Avete un chiaro percorso di escalation
4. Allineate i vostri touchpoint
5. Create una cultura dell’eccellenza
6. Siate intelligenti nell’automazione
7. Utilizzate strumenti che aumentano la velocità e l’efficienza
8. Misurate e analizzate il feedback dei clienti
9. Utilizzate un feedback a circuito chiuso
10. Siloop feedback
11. Essere disposti ad imparare

Competenze a contatto con il cliente

Se stai lavorando in un ruolo di servizio a contatto con il cliente e vuoi eccellere nel tuo lavoro, queste sono per te.

Pratica dell’ascolto attivo

Dietro ogni chiamata al servizio clienti c’è un vero essere umano che ha una domanda o una preoccupazione a cui bisogna rispondere. Questa persona ha bisogno di sentirsi capita, ascoltata e servita. L’ascolto attivo è una competenza chiave che potete sviluppare esercitandovi quotidianamente con i vostri collaboratori e familiari. In primo luogo, si dovrebbe affrontare ogni conversazione con l’obiettivo di imparare qualcosa e concentrarsi su chi parla. Dopo che il cliente ha finito di parlare, fate domande di chiarimento per assicurarvi di aver capito cosa sta effettivamente dicendo. Infine, finisci la conversazione con un rapido riassunto per assicurarti che tutti siano sulla stessa pagina.

Praticando l’ascolto attivo, non solo avrai la capacità di diventare un agente del servizio clienti veramente eccezionale, ma migliorerai anche le tue relazioni fuori dall’ufficio.

Impara ad entrare in empatia con i tuoi clienti

L’empatia è la capacità di capire come si sente il cliente e da dove viene. Mentre alcune persone sembrano essere nate con questo tratto, è un’abilità che può essere acquisita. Quando ascoltate il cliente, cercate di vedere il problema attraverso i suoi occhi e immaginate come lo fa sentire. Questa è un’abilità importante del servizio clienti perché il cliente sarà più ricettivo se si sente capito da voi. Questo può anche attenuare un conflitto e creare un’interazione più piacevole con la vostra azienda.

Usa un linguaggio positivo

Quando ci si occupa dei problemi dei clienti, usare un linguaggio positivo toglie lo stress dalla situazione. Le parole sono potenti e possono creare relazioni di fiducia con i tuoi clienti. I verbi dovrebbero essere usati in modo positivo. Per esempio, invece di dire “non premere il pulsante rosso” dite “il pulsante verde è l’opzione migliore”. Anche il tempo futuro è positivo perché non si sofferma sui problemi passati del cliente. Frasi come “Ottima domanda, lo scoprirò per te!” e “Mi piacerebbe capire di più su …” possono mantenere il cliente nel momento presente. Inoltre, ricordati quando parli con i clienti di assicurarti di essere autentico, positivo, memorabile, e di rimanere calmo e positivo, anche se il cliente è arrabbiato.

Migliora le tue competenze tecniche

I clienti possono venire da te con tutti i tipi di problemi e vogliono che le loro domande abbiano risposte veloci. Se non sai come implementare correttamente un ticket di servizio, perderai il loro tempo prezioso. Prima di interagire con i clienti, dovresti capire bene come usare la tua live chat e il sistema di ticketing e imparare a digitare velocemente.

Conosci i tuoi prodotti e servizi

Per aiutare il cliente, devi avere una profonda conoscenza dei tuoi prodotti e del loro funzionamento. Si raccomanda che ogni agente del servizio clienti trascorra del tempo di onboarding con uno specialista di prodotto esperto in modo che possa fare domande e comprendere appieno i pro e i contro del prodotto. In questo modo, sarete in grado di aiutare i clienti nella risoluzione dei problemi, e conoscerete suggerimenti e trucchi del prodotto che potrete condividere per rendere il prodotto più facile da usare.

Cercate un terreno comune

La chat dal vivo, l’email o anche la comunicazione telefonica possono sembrare impersonali perché non si possono leggere le espressioni facciali e il linguaggio del corpo dell’altra persona. I consumatori vogliono sentirsi connessi, quindi cercate un terreno comune per creare una rapida connessione.

Comunicare chiaramente

La capacità di comunicare chiaramente, sia verbalmente che per iscritto, è essenziale nel servizio clienti, specialmente se state parlando con qualcuno che ha una lingua madre diversa. Le risposte alle domande devono essere chiare, concise e nel tuo tono di voce naturale.

I clienti vogliono una spiegazione, ma non hanno bisogno di conoscere tutti i dettagli. Se chiedono maggiori dettagli, puoi condividerli, ma la maggior parte delle persone vogliono che il loro problema sia risolto rapidamente. Terminate sempre ogni conversazione con la domanda, “c’è qualcos’altro che posso fare per lei oggi?” così hanno un’altra opportunità di fare un’altra domanda e voi sapete di aver fatto tutto il possibile per risolvere il problema.

Assicuratevi anche di comunicare i tempi di attesa se li mettete in attesa mentre tirate fuori il loro account o parlate con il vostro manager. Soprattutto sulla chat dal vivo, è importante che tu non rimanga inattivo troppo a lungo.

Siiiate concentrati sulle soluzioni

Il lavoro nel contact center può essere emotivo, e a volte avrete a che fare con persone frustrate o arrabbiate. Per il vostro e il loro bene, può essere utile adottare un approccio che vi tenga concentrati sul quadro generale e vi aiuti a rimanere resilienti e determinati a raggiungere un buon risultato. Fate la vostra missione per trovare soluzioni e aiutare i vostri clienti a passare da una mentalità incentrata sul problema a una più positiva. Questo approccio ha ancora più successo quando il cliente è in uno stato d’animo positivo per cominciare.

Ammetti gli errori

Se hai frainteso le esigenze di un cliente, hai commesso un errore che gli è costato tempo o denaro, o non hai fatto qualcosa che avevi detto avresti fatto, sii trasparente. Succede – tutti commettono errori, e ammetterli è spesso il modo più veloce per risolvere positivamente la situazione.

Se l’errore è da parte dell’azienda piuttosto che qualcosa che hai fatto personalmente, puoi ancora prendere in considerazione i punti del cliente ed essere chiaro su cosa farai per aiutarlo a correggere la situazione. Sii chiaro sul fatto che ovunque il problema abbia avuto origine, ti impegni a trovare una soluzione per loro al meglio delle tue capacità.

Consigli per la gestione e le operazioni

Condurre un team o un dipartimento, o prendere decisioni su come fare servizio clienti nella tua organizzazione? Continua a leggere.

Fornire una formazione di prima classe

Il personale del servizio clienti è la prima linea di qualsiasi azienda, quindi è fondamentale supportarlo con la migliore formazione possibile. Che si tratti di un corso formale, di un wiki facilmente accessibile o di uno strumento di riferimento online, di mentoring e coaching continuo da parte di membri dello staff più esperti o di una combinazione di approcci, fai tutto il necessario per assicurarti che il tuo staff si senta sicuro e chiaro su come fare bene il proprio lavoro.

Imposta i tuoi standard elevati

Assicurati che il tuo staff capisca quanto sia prezioso il suo ruolo e quanto seriamente prendi il suo contributo. Stabilite degli standard per ciò che ci si aspetta e siate chiari sul perché è importante che il personale sia – per esempio – sempre cortese, puntuale, positivo e di supporto agli altri membri del team. Stabilire delle aspettative chiare aiuterà i membri dello staff a sentirsi sicuri di fare bene il loro lavoro.

Avere un chiaro percorso di escalation

Inevitabilmente, i team del servizio clienti e gli agenti del contact center si imbatteranno in domande e problemi dei clienti che non possono risolvere da soli. Preparatevi a questa eventualità formulando e comunicando un piano di escalation per il ruolo di ogni persona, in modo che tutti sappiano a chi rivolgersi in caso di domande dei clienti che vanno oltre le loro competenze.

Allineate i punti di contatto del customer journey

Ogni esperienza di assistenza clienti fa parte di una storia più ampia. I customer journey possono coinvolgere i touchpoint di tutta la vostra azienda, da un cliente che vede un cartellone pubblicitario sull’autostrada alla sua esperienza di trovare e scaricare un’applicazione per smartphone. Considerate la vostra offerta di servizio al cliente nel contesto di un intero customer journey e avrete una migliore comprensione di quanto i clienti sanno, quali sono i loro obiettivi e quali interazioni possono aver già avuto con la vostra azienda.

Creare una cultura di eccellenza

I dipendenti felici rendono i clienti felici. Quando i vostri obiettivi EX (employee experience) e CX (customer experience) si allineano, potete iniziare a costruire una cultura intorno all’esperienza del cliente che faccia sentire i dipendenti pienamente coinvolti e impegnati nel loro lavoro. Una buona esperienza del cliente non dovrebbe essere solo “ciò che facciamo” ma anche “ciò che siamo”.

Siate intelligenti con l’automazione

Chatbot e strumenti self-service possono essere un modo prezioso per aiutare i clienti con domande e sfide semplici. Alleggeriscono il carico sul personale del contact center e risparmiano ai clienti l’attesa in attesa. Ma nella stragrande maggioranza dei casi, il feedback dei clienti ci dice che quando è più importante, solo una conversazione umana è sufficiente. Usate l’automazione e i chatbot in modo selettivo, e fornite sempre indicazioni chiare su come un cliente può uscire da un’interazione automatica e mettersi in contatto con un agente umano.

Utilizzate strumenti che aumentano la velocità e l’efficienza

Potreste avere il miglior personale di assistenza clienti del pianeta, ma se sono bloccati con sistemi lenti, lenti o poco intuitivi, o se non possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, il risultato sarà una scarsa esperienza di assistenza clienti. È fondamentale scegliere strumenti di gestione delle relazioni con i clienti e di contact center che supportino risoluzioni rapide ed esperienze senza stress per i vostri clienti e i vostri dipendenti. Cercate una piattaforma che offra un’integrazione completa con gli altri sistemi aziendali e che fornisca dati in tempo reale da tutta l’azienda, in modo che il vostro staff abbia i dettagli di cui ha bisogno a portata di mano.

Misurare e analizzare il feedback dei clienti

Il modo migliore per capire se il vostro servizio clienti è di prima qualità è chiedere ai vostri clienti. Usate i sondaggi per tracciare le prestazioni individuali delle metriche principali del servizio clienti e ponete domande di sondaggio specifiche all’agente di servizio, come ad esempio: “Quanto è stato competente o meno il nostro membro del team di servizio?” e “Quanto è stata efficace o inefficace la comunicazione del membro del team di servizio?”. Una volta che hai capito in quali aree eccelli e quali devi migliorare, puoi concentrarti su abilità specifiche.

Utilizza il feedback a ciclo chiuso

Come ricevi il feedback dei clienti è importante. Quello che si fa dopo è assolutamente cruciale. Con il feedback a ciclo chiuso, un’azienda si esercita a seguire i clienti, specialmente quelli che sono stati insoddisfatti, per far loro sapere come il loro feedback è stato implementato e come ha cambiato in meglio l’approccio dell’azienda. Questo manda un chiaro messaggio al cliente: ti ascoltiamo, ti stimiamo e facciamo uso delle conoscenze che ci fornisci.

E infine…

Siate disposti ad imparare

Tom Brady non ha imparato ad essere un grande giocatore di football in un giorno. Ci sono voluti anni di pratica ed è stato anche un quarterback di riserva prima di guadagnarsi il posto da titolare. E ora, anche se è un quarterback che ha vinto il Super Bowl, continua a mangiare cibo nutriente, a guardare video di partite e a ricevere feedback dai suoi allenatori. Il servizio clienti non è diverso e per essere un agente del servizio clienti di classe mondiale, devi essere disposto a lavorare su queste abilità del servizio clienti e imparare dai tuoi errori. Se ogni membro del team facesse questo, la vostra organizzazione eccellerebbe.