5 modi per migliorare l’esperienza del cliente interno

Il termine cliente è più comunemente associato ai consumatori che acquistano beni o servizi. Tuttavia, Joseph Juran, il famoso consulente di management, ha insegnato che le organizzazioni hanno sia clienti esterni che interni.

Il cliente esterno è la persona che acquista i beni o servizi, mentre il cliente interno è definito come chiunque all’interno di un’organizzazione, che in qualsiasi momento dipende da chiunque altro all’interno dell’organizzazione.

Comprendiamo tutti l’importanza di prendersi cura del cliente esterno (le persone che acquistano i nostri prodotti e servizi), ma le organizzazioni di successo riconoscono l’importanza di prendersi cura dei clienti interni – altri dipendenti e stakeholder.

Per esempio, se una segretaria si occupa di problemi informatici, il dipartimento IT considera quella persona un cliente interno e fa lo stesso sforzo per soddisfare le sue esigenze come la persona del call center si occupa dei clienti esterni che chiamano per assistenza.

Perché concentrarsi sui clienti interni?

I clienti interni hanno un impatto sulla qualità del prodotto o del servizio che il cliente esterno riceve.

Sia che il cliente interno sia la receptionist (l’esperienza del cliente inizia con lei quindi è meglio non trascurarla), il responsabile del magazzino o il rappresentante del call center, ogni persona è importante per fornire un ottimo prodotto o servizio.

Esperienza di lavoro culturale

Prendersi cura dei clienti interni ha un impatto sulla cultura di un’organizzazione e sull’ambiente di lavoro.

I dipendenti vogliono sentirsi valorizzati e apprezzati per quello che portano in tavola. E il modo in cui i dipendenti soddisfano i bisogni degli altri influenza questa importante esperienza dei dipendenti.

Per esempio, se la receptionist non riceve le informazioni necessarie per rispondere alle domande di chi chiama, non solo non riesce a svolgere le sue responsabilità, ma si sente anche un ripensamento nella catena di comunicazione delle informazioni.

Accelera i sistemi e i processi

I colli di bottiglia si verificano quando i dipendenti sono in attesa che altri dipendenti forniscano il prodotto, il servizio o le informazioni necessarie per svolgere le loro mansioni lavorative.

Per esempio, se un addetto agli acquisti è in attesa di un ordine di reparto, questo ritardo può influenzare il processo di ordinazione, che può portare l’ordine a non arrivare in tempo per un cliente.

5 modi per migliorare l’esperienza interna del cliente

I dipendenti dovrebbero essere ritenuti responsabili di rispondere alla richiesta di un collega entro un periodo di tempo predeterminato.

Uno strumento che molte organizzazioni usano per gestire questo è chiamato standard di servizio.

Gli standard di servizio non solo migliorano i tempi di risposta per i clienti esterni ma anche per quelli interni.

Questo strumento viene utilizzato per impostare le aspettative per i comportamenti dei dipendenti che hanno un impatto sull’esperienza del cliente, impostando gli standard per i tempi di risposta per cose come e-mail, telefonate o richieste interne.

Sviluppare la formazione dei dipendenti

I dipendenti dovrebbero essere istruiti sull’importanza di soddisfare le esigenze di tutti i gruppi di clienti.

Questo include una maggiore consapevolezza di come prendersi cura delle esigenze degli altri dipendenti abbia un impatto diretto sull’esperienza del cliente esterno.

Questa è un’opportunità di formazione per aiutare i dipendenti a capire le aspettative per il rispetto degli standard di servizio e per affrontare eventuali problemi o domande relative al rispetto di tali standard.

Gestire le prestazioni dei dipendenti

Standard e formazione sono importanti, ma se i dipendenti non sono ritenuti responsabili dei comportamenti attesi, questi sono solo esercizi di futilità.

Questo è il motivo per cui è importante avere un processo di revisione delle prestazioni che incorpori le aspettative per i comportamenti dei dipendenti, con obiettivi specifici per i dipendenti, che sono legati alla retribuzione e ai sistemi di ricompensa.

Job Swap

Può essere un esercizio prezioso avere dipendenti (da reparti correlati – dipendenti) che si incontrano e spiegano l’un l’altro cosa fanno e come lo fanno.

Per esempio, quando lavoravo nel settore sanitario, ai dipendenti che lavoravano nel dipartimento di registrazione dei pazienti era richiesto di lavorare nel dipartimento di fatturazione dei pazienti (e viceversa) come parte della loro formazione.

Il dipartimento di fatturazione era il destinatario delle informazioni di registrazione dei pazienti.

Quindi, se c’era un errore nel processo di registrazione, aveva un impatto diretto sugli addetti alla fatturazione.

Per questo era importante che gli addetti alla registrazione dei pazienti capissero come quello che facevano influiva su quelli a valle della catena di fornitura delle informazioni.

Creare team per il miglioramento del processo

Utilizzare i dipendenti per aiutare a risolvere problemi interni al processo o problemi dipartimentali creando un team che rappresenti l’intero processo.

Nell’esempio dell’assistenza sanitaria, un team per ridurre il tempo del ciclo di fatturazione dovrebbe includere membri del dipartimento di registrazione dei pazienti e membri del dipartimento di fatturazione.

Avere tutte le prospettive coinvolte nel problem-solving aggiunge chiarezza alla risoluzione del problema.

I clienti pagano le bollette (e i nostri stipendi) quindi prendersi cura delle loro esigenze è un aspetto vitale del successo aziendale.

Questo include la cura dei bisogni dei clienti interni – che hanno un impatto diretto sull’esperienza del cliente esterno.

L’obiettivo sarebbe che i dipendenti dimostrassero lo stesso sforzo per soddisfare i bisogni dei loro clienti interni, come l’azienda fa per soddisfare i bisogni dei consumatori che acquistano i loro prodotti e servizi.