Comprendere i passi del processo di Case Management
Il lavoro può presentare problemi impegnativi e complessi, come la gestione dei reclami dei dipendenti o il monitoraggio dei bug. Quando un problema ha molte parti in movimento, come fanno le aziende a garantire che vengano risolti in modo efficiente? La risposta è un processo di case management.
Che cos’è il processo di case management?
Un processo di case management è una serie di passi che risolvono un caso. È un modo di trasformare un problema complesso in un flusso di lavoro gestibile. Molte industrie usano i processi di case management per risolvere vari problemi, come:
- Trattare i ticket
- Tracciare i bug
- Gestire i reclami dei dipendenti
- Selezionare i candidati
- Inserimento dei clienti
Un case manager supervisiona il caso (ticket, reclamo, bug) attraverso una serie di passi. In questo modo, tutte le informazioni necessarie e le procedure sono in un unico posto sotto la gestione di una persona o di un team. Questo è in gran parte realizzato attraverso un software che organizza il flusso di lavoro del case management.
Un processo di case management fornisce una visione olistica di un caso dall’inizio alla fine. Promuove l’efficienza, la continuità e una comunicazione chiara. Senza un processo, i problemi possono essere dimenticati o irrisolti.
Una panoramica del flusso del processo di case management
Il flusso di lavoro di un processo di case management può essere suddiviso in sette fasi:
- Selezione
- Valutazione
- Valutazione dei rischi
- Pianificazione
- Implementazione
- Seguimento
- Valutazione dei risultati
Questi passi non sono necessariamente lineari, il che significa che un case manager può rivisitare i passi precedenti quando necessario. Per esempio, se sorge un nuovo problema durante l’implementazione, allora è opportuno tornare alla pianificazione. Un processo di gestione dei casi è abbastanza robusto da affrontare cambiamenti improvvisi in un caso complesso.
Fasi del processo di gestione dei casi
Questa sezione analizza ogni fase in modo più dettagliato.
Screening
Il primo passo nel flusso del processo di gestione dei casi è determinare se il caso ha bisogno del processo. Questo impedisce alle aziende di fare lavoro inutile e mantiene il sistema ordinato.
Per esempio, se state elaborando un reclamo di un dipendente, il primo passo sarebbe determinare se il reclamo è reale. Se risulta essere un malinteso, l’azienda risparmia tempo prezioso ed evita ulteriori comunicazioni errate.
Un’altra ragione per cui si vagliano i casi è decidere se il caso ha bisogno del processo. Se il problema è piccolo, l’azienda può risolverlo immediatamente. Questa è la chiave per lavorare in modo efficiente. Non c’è bisogno di elaborare un caso se il problema può essere risolto in due minuti.
Un processo di case management esiste per risolvere problemi complessi che possono durare a lungo, non per risolvere problemi semplici.
Valutazione
In questa fase, un case manager analizzerà le stesse informazioni della fase precedente, ma ad una profondità maggiore. C’è una differenza chiave tra lo screening e la valutazione. Lo screening serve a determinare se il processo di gestione del caso è necessario. La valutazione serve a capire accuratamente il problema per fornire una soluzione appropriata.
Un case manager parlerà con il cliente o il dipendente e raccoglierà informazioni rilevanti. L’obiettivo è quello di comprendere appieno le maggiori necessità del caso. È importante ascoltare da vicino e far sentire l’individuo curato. I case manager di solito hanno una rubrica o un questionario per assicurarsi di aver coperto tutte le informazioni necessarie.
Valutazione dei rischi
Dopo aver valutato un caso, è il momento di valutare i rischi del caso. In alcune situazioni, i manager assegneranno un caso ad una categoria di rischio. Questo aiuta il case manager a dare priorità ai casi e a stimare il livello di intervento che ogni caso richiede.
Diciamo che un tecnico riceve due ticket. Un ticket richiede un piccolo aggiornamento dell’hardware e l’altro ticket dice che i sistemi di un ospedale sono fuori uso. È opportuno dare la priorità a quest’ultimo ticket ed escalation del ticket se è al di là delle capacità del tecnico.
La valutazione dei rischi permette al case manager di vedere la gravità e l’urgenza di ogni caso. A sua volta, questo aiuterà a pianificare una soluzione adatta al caso.
Pianificazione
Con informazioni solide in atto, ora il case manager deve sviluppare un piano. Lo scopo della pianificazione è di rispondere ai problemi scoperti nella valutazione stabilendo azioni e obiettivi specifici, con questi obiettivi che sono il risultato desiderato di ogni azione.
Qui il case manager sceglierà i metodi e come e quando usarli. Per esempio, se un case manager sta gestendo un reclamo di un dipendente, può pianificare di usare una risorsa aziendale. Potrebbero considerare di chiamare un custode, il personale IT, l’ufficio legale o un superiore.
La pianificazione è un momento per praticare la ponderatezza e la pazienza, finché il caso non è sensibile al tempo. Prendersi del tempo per formulare una strategia aumenterà le possibilità che il piano funzioni.
Attuazione
In questa fase, il case manager esegue il piano creato nella fase precedente. Questo comporta il lavoro di gambe per risolvere un caso – chiamare dei professionisti, tentare delle correzioni, acquisire strumenti, prendere appuntamenti, e qualsiasi altra cosa di cui il lavoro potrebbe aver bisogno.
Diciamo che un dipartimento delle risorse umane ha assunto un nuovo dipendente. Il case manager potrebbe fare in modo che l’IT garantisca al nuovo assunto l’accesso ad un computer. Poi il case manager potrebbe assegnare un formatore al nuovo assunto per sei mesi.
Durante l’implementazione, i case manager dovrebbero prestare molta attenzione all’efficacia dei loro metodi.
Following-up
Di nuovo, il case manager analizzerà il problema. Questa volta l’obiettivo è vedere quanto sia stata efficace l’implementazione. Il case manager contatterà la persona appropriata per raccogliere informazioni sul caso e vedere se il problema esiste ancora.
Diciamo che una persona di supporto deve aiutare un cliente a risolvere un bug. La persona di supporto chiama un tecnico per visitare la struttura del cliente. La persona di supporto potrebbe in seguito chiamare il cliente per vedere se il tecnico ha visitato e risolto il problema.
Il case manager potrebbe determinare che il piano d’azione deve essere regolato o cambiato completamente. Se è così, allora si torna alla fase di pianificazione. Se vengono implementati nuovi metodi, il case manager condurrà ulteriori controlli per vedere se le nuove strategie hanno risolto il problema.
Valutazione dei risultati
L’ultima fase riguarda la raccolta di feedback e l’analisi delle metriche chiave sul processo di case management. Questo include la documentazione delle azioni, dei risultati, della qualità, dei costi e della durata del processo di case management. La valutazione è un’opportunità per i clienti, i clienti e gli impiegati di dare un feedback sul sistema.
Il case manager sta infine generando un rapporto per analizzare il ritorno dell’investimento e il costo-beneficio dell’intero processo. Poi i risultati vengono archiviati e distribuiti ai principali stakeholder. A sua volta, questo migliora il processo di gestione dei casi.
Se dieci nuovi dipendenti esprimono tutti frustrazione con il programma di formazione della vostra azienda, potrebbe significare che è il momento di cambiare i metodi di formazione.
La valutazione dei risultati può anche aiutare nei casi futuri. Se un nuovo caso è simile a un caso passato, il manager può evitare di implementare strategie che non hanno funzionato e concentrarsi sui metodi che hanno funzionato.
Padroneggiare i passi di un processo di case management
Il case management di Kissflow è uno strumento potente per ottenere il lavoro fatto. A volte è persino necessario. Suddividendo una situazione complessa in fasi del processo di case management, le aziende possono lavorare in modo più efficiente ed efficace.
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