5 manieren om de interne klantervaring te verbeteren
De term klant wordt meestal geassocieerd met consumenten die goederen of diensten kopen. Echter, Joseph Juran, de beroemde management consultant, leerde dat organisaties zowel externe als interne klanten hebben.
De externe klant is de persoon die de goederen of diensten koopt, terwijl de interne klant wordt gedefinieerd als iedereen binnen een organisatie, die op enig moment afhankelijk is van iemand anders binnen de organisatie.
We begrijpen allemaal hoe belangrijk het is om voor de externe klant te zorgen (de mensen die onze producten en diensten kopen), maar succesvolle organisaties erkennen het belang van het zorgen voor de interne klanten – andere werknemers en belanghebbenden.
Bijv. als een secretaresse te maken heeft met computerproblemen, beschouwt de IT-afdeling die persoon als een interne klant en spant zich evenzeer in om aan haar behoeften te voldoen als de callcentermedewerker doet om te zorgen voor de externe klanten die bellen voor hulp.
Waarom aandacht voor interne klanten?
Interne klanten zijn van invloed op de kwaliteit van het product of de dienst die de externe klant ontvangt.
Of de interne klant nu de receptioniste is (de klantervaring begint bij haar, dus het is het beste om haar niet over het hoofd te zien), de magazijnchef, of de callcentermedewerker, elke persoon is belangrijk voor het leveren van een geweldig product of dienst.
Culturele werkervaring
Het zorgen voor interne klanten heeft invloed op de cultuur en werkomgeving van een organisatie.
Werknemers willen zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen voor wat ze in huis hebben. En de manier waarop medewerkers in de behoeften van elkaar voorzien, beïnvloedt deze zeer belangrijke werknemerservaring.
Als de receptioniste bijvoorbeeld niet de informatie krijgt die nodig is om vragen van bellers te beantwoorden, faalt ze niet alleen in haar verantwoordelijkheden, maar voelt ze zich ook een bijkomstigheid in de informatiecommunicatieketen.
Versnelt systemen en processen
Knelpunten ontstaan wanneer medewerkers moeten wachten op andere medewerkers om het product, de dienst of de informatie te leveren die nodig is om hun taken uit te voeren.
Als een inkoopmedewerker bijvoorbeeld moet wachten op een bestelling van een afdeling, kan die vertraging van invloed zijn op het bestelproces, wat ertoe kan leiden dat de bestelling niet op tijd bij een klant arriveert.
5 manieren om de interne klantervaring te verbeteren
Werknemers moeten verantwoordelijk worden gehouden voor het beantwoorden van het verzoek van een collega binnen een vooraf bepaalde periode.
Een hulpmiddel dat veel organisaties gebruiken om dit te beheren, wordt servicenormen genoemd.
Veel bedrijven zullen hun servicenormen definiëren en werknemers trainen over hoe ze verwacht worden zich te gedragen bij de interactie met klanten.
Servicenormen verbeteren niet alleen de responstijden voor externe klanten, maar ook die voor interne klanten.
Dit hulpmiddel wordt gebruikt om de verwachtingen voor het gedrag van medewerkers vast te stellen die van invloed zijn op de klantervaring door normen te stellen voor responstijden voor zaken als e-mails, telefoongesprekken, of interne verzoeken.
Ontwikkel training voor medewerkers
Werknemers moeten worden onderwezen over het belang van het voldoen aan de behoeften van alle klantgroepen.
Dit omvat een verhoogd bewustzijn van hoe het zorgen voor de behoeften van andere medewerkers een directe invloed heeft op de externe klantervaring.
Dit is een trainingsmogelijkheid om werknemers te helpen begrijpen wat de verwachtingen zijn voor het voldoen aan de servicenormen en om eventuele problemen of vragen met betrekking tot het voldoen aan die normen aan te pakken.
Manage Employee Performance
Standaarden en training zijn belangrijk, maar als werknemers niet verantwoordelijk worden gehouden voor het verwachte gedrag, zijn dit slechts oefeningen in nutteloosheid.
Daarom is het belangrijk om een prestatiebeoordelingsproces te hebben dat verwachtingen bevat voor het gedrag van werknemers, met specifieke doelen voor werknemers, die zijn gekoppeld aan belonings- en beloningssystemen.
Job Swap
Het kan een waardevolle oefening zijn om werknemers (van verwante – afhankelijke afdelingen) elkaar te laten ontmoeten en aan elkaar uit te leggen wat ze doen en hoe ze dat doen.
Toen ik bijvoorbeeld in de gezondheidszorg werkte, moesten medewerkers die op de afdeling patiëntenregistratie werkten, als onderdeel van hun opleiding op de afdeling patiëntenfacturering werken (en vice versa).
De factureringsafdeling ontving de informatie over de patiëntenregistratie.
Dus als er een fout werd gemaakt in het registratieproces, had dat direct gevolgen voor de factureerders.
Daarom was het belangrijk dat de medewerkers van de afdeling Patiëntenregistratie begrepen welke gevolgen hun activiteiten hadden voor degenen verderop in de keten van informatievoorziening.
Stel procesverbeteringsteams samen
Gebruik medewerkers om interne proceskwesties of afdelingsproblemen te helpen oplossen door een team samen te stellen dat het hele proces vertegenwoordigt.
In het voorbeeld van de gezondheidszorg zou een team om de factureringscyclus te verkorten bestaan uit leden van de afdeling patiëntenregistratie en leden van de factureringsafdeling.
Het betrekken van alle perspectieven bij het oplossen van problemen geeft meer duidelijkheid bij het oplossen ervan.
De klanten betalen de rekeningen (en onze salarissen), dus het zorgen voor hun behoeften is een vitaal aspect van zakelijk succes.
Dit omvat ook het zorgen voor de behoeften van de interne klanten – die een directe invloed hebben op de externe klantervaring.
Het doel zou zijn dat werknemers net zo veel moeite doen om te voldoen aan de behoeften van hun interne klanten, als het bedrijf doet om te voldoen aan de behoeften van de consumenten die hun producten en diensten afnemen.