19 wskazówek jak poprawić swoje umiejętności obsługi klienta
Wspaniała obsługa nigdy nie miała większego znaczenia
Żyjemy w gospodarce opartej na doświadczeniach. Biznes ewoluował, a klienci oczekują nie tylko produktów i usług, ale także wysokiej jakości doświadczeń w standardzie. Badania wykazały, że klienci są skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenia, a wielu z nich porzuci firmę po złym doświadczeniu. Co więcej, każda interakcja klienta z Twoją firmą przyczynia się do budowania – lub niszczenia – jego lojalności wobec marki. Jakkolwiek na to nie spojrzeć, dobre umiejętności obsługi klienta są podstawą sukcesu.
Mimo tego, amerykańskie firmy tracą 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta. Już samo to powinno być wystarczającą zachętą do poprawy doświadczenia klienta. Na szczęście, wielu ważnych umiejętności można się nauczyć i doskonalić je w praktyce. Poniżej znajduje się 19 wskazówek dotyczących obsługi klienta, które pozwolą Ci zapewnić najlepszą obsługę klienta i zdobyć lojalnych klientów.
Wskazówki dla personelu obsługującego klientów
- Praktykuj aktywne słuchanie
- Naucz się wczuwać w sytuację swoich klientów
- Używaj pozytywnego języka
- Doskonal swoje umiejętności techniczne
- Znaj swoje produkty i usługi
- Szukaj wspólnej płaszczyzny porozumienia
- Komunikuj się jasno
- Bądź skoncentrowany na rozwiązaniach
- Doskonal swoje umiejętności techniczne
- Znaj swoje produkty i usługi
- Szukaj wspólnej płaszczyzny porozumienia
- Komunikuj się jasno
- Bądź skoncentrowany na rozwiązaniach
- Podejmij decyzję, aby wesprzeć swoich klientów w ich działaniach.Skupiaj się na rozwiązaniach
- Omijaj błędy
Wskazówki dotyczące zarządzania i operacji
- Zapewnij pierwszorzędneszkolenia najwyższej klasy
- Wyznacz wysokie standardy
- Miej jasną ścieżkę eskalacji
- Uporządkuj swoje punkty kontaktowe
- stwórz kulturę doskonałości
- Bądź mądry w automatyzacji
- Używaj narzędzi, które zwiększają szybkość i wydajność
- Pomiar i analiza informacji zwrotnych od klientów
- Używaj zamkniętejpętli informacji zwrotnej
- Bądź chętny do nauki
Umiejętności związane z obsługą klienta
Jeśli pracujesz na stanowisku związanym z obsługą klienta i chcesz się wyróżniać w swojej pracy, te umiejętności są dla Ciebie.
Praktykuj aktywne słuchanie
Za każdą rozmową telefoniczną z działem obsługi klienta kryje się prawdziwy człowiek, który ma pytanie lub obawy wymagające odpowiedzi. Osoba ta musi czuć się zrozumiana, wysłuchana i obsłużona. Aktywne słuchanie to kluczowa umiejętność, którą możesz rozwijać, ćwicząc ją codziennie na swoich współpracownikach i rodzinie. Po pierwsze, do każdej rozmowy należy podchodzić z zamiarem nauczenia się czegoś i skupienia uwagi na rozmówcy. Po tym, jak klient skończy mówić, zadawaj pytania wyjaśniające, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś, co właściwie mówi. Wreszcie, zakończ rozmowę szybkim podsumowaniem, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie.
Praktykując aktywne słuchanie, nie tylko posiądziesz umiejętność stania się naprawdę wyjątkowym agentem obsługi klienta, ale także poprawisz swoje relacje poza biurem.
Naucz się empatii z klientami
Empatia jest zdolnością do zrozumienia, jak klient się czuje i skąd pochodzi. Podczas gdy niektórzy ludzie wydają się być urodzeni z tą cechą, jest to umiejętność, którą można nabyć. Słuchając klienta, spróbuj spojrzeć na problem jego oczami i wyobraź sobie, jak się czuje. Jest to ważna umiejętność w obsłudze klienta, ponieważ klient będzie bardziej otwarty, jeśli poczuje się przez Ciebie zrozumiany. Może to również przyczynić się do złagodzenia konfliktu i stworzenia przyjemniejszej interakcji z Twoją firmą.
Używaj pozytywnego języka
Podczas zajmowania się problemami klientów, używanie pozytywnego języka odsuwa stres od sytuacji. Słowa są potężne i mogą tworzyć relacje oparte na zaufaniu z Twoimi klientami. Czasowniki powinny być używane w sposób pozytywny. Na przykład, zamiast mówić „nie naciskaj czerwonego przycisku”, powiedz „zielony przycisk jest najlepszym rozwiązaniem”. Czas przyszły jest również pozytywny, ponieważ nie rozwodzi się nad przeszłymi problemami klienta. Zwroty takie jak „Świetne pytanie, dowiem się tego dla Ciebie!” czy „Chciałbym dowiedzieć się więcej na temat…” mogą utrzymać klienta w chwili obecnej. Pamiętaj również, aby podczas rozmowy z klientami upewnić się, że jesteś autentyczny, pozytywny, zapadający w pamięć i zachować spokój i pozytywne nastawienie, nawet jeśli klient jest zły.
Doskonal swoje umiejętności techniczne
Klienci mogą przychodzić do Ciebie z różnego rodzaju problemami i chcą szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli nie wiesz, jak prawidłowo wdrożyć zgłoszenie serwisowe, będziesz marnować ich cenny czas. Przed interakcją z klientami, powinieneś w pełni zrozumieć jak używać czatu na żywo i systemu biletowego oraz nauczyć się szybko pisać na klawiaturze.
Znaj swoje produkty i usługi
Aby pomóc klientowi, musisz mieć głęboką wiedzę na temat swoich produktów i sposobu ich działania. Zaleca się, aby każdy pracownik działu obsługi klienta spędził czas na onboardingu z doświadczonym specjalistą ds. produktów, aby mógł zadawać pytania i w pełni zrozumieć tajniki produktu. W ten sposób będziesz w stanie pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów, a także poznasz wskazówki i sztuczki, którymi możesz się podzielić, aby ułatwić korzystanie z produktu.
Szukaj wspólnego mianownika
Czat na żywo, e-mail, a nawet komunikacja telefoniczna mogą wydawać się bezosobowe, ponieważ nie możesz odczytać mimiki twarzy i języka ciała drugiej osoby. Konsumenci chcą czuć się połączeni, więc szukaj wspólnej płaszczyzny, aby szybko nawiązać kontakt.
Komunikowanie się w sposób jasny
Umiejętność jasnego komunikowania się, zarówno w formie ustnej, jak i pisemnej, jest niezbędna w obsłudze klienta, szczególnie jeśli rozmawiasz z kimś, kto posługuje się innym językiem ojczystym. Odpowiedzi na pytania powinny być jasne, zwięzłe i w Twoim naturalnym tonie głosu.
Klienci chcą wyjaśnień, ale nie muszą znać wszystkich szczegółów. Jeśli poproszą o więcej szczegółów, możesz się nimi podzielić, ale większość ludzi chce, aby ich problem został rozwiązany szybko. Zawsze kończ każdą rozmowę pytaniem: „Czy jest coś, co jeszcze mogę dziś dla Ciebie zrobić?”, aby mieli jeszcze jedną okazję do zadania kolejnego pytania, a Ty wiesz, że zrobiłeś wszystko, co mogłeś, aby rozwiązać problem.
Pamiętaj również, aby informować o czasie oczekiwania na połączenie, jeśli każesz im czekać, gdy będziesz sprawdzać ich konto lub rozmawiać z menedżerem. Szczególnie na czacie na żywo, ważne jest, abyś nie czekał zbyt długo.
Bądź skoncentrowany na rozwiązaniach
Praca w centrum kontaktowym może być emocjonalna i czasami będziesz miał do czynienia z ludźmi, którzy są sfrustrowani lub źli. Dla dobra zarówno Twojego, jak i ich, pomocne może być przyjęcie podejścia, które pozwoli Ci skupić się na szerszej perspektywie i pomoże Ci zachować odporność i determinację w dążeniu do osiągnięcia dobrego wyniku. Twoją misją jest znalezienie rozwiązań i pomoc klientom w przejściu od nastawienia skoncentrowanego na problemach do bardziej pozytywnego. To podejście jest jeszcze bardziej skuteczne, gdy klient jest w dobrym nastroju na początku.
Przyznaj się do błędów
Jeśli źle zrozumiałeś potrzeby klienta, popełniłeś błąd, który kosztował go czas lub pieniądze, lub nie zrobiłeś czegoś, co obiecałeś, że zrobisz, bądź przejrzysty. To się zdarza – każdy popełnia błędy, a przyznanie się do nich jest często najszybszym sposobem na pozytywne rozwiązanie sytuacji.
Jeśli błąd leży po stronie firmy, a nie po Twojej stronie, nadal możesz wziąć pod uwagę uwagi klienta i jasno określić, co zrobisz, aby pomóc mu naprawić sytuację. Wyraźnie zaznacz, że niezależnie od tego, skąd pochodzi problem, jesteś zobowiązany do znalezienia dla niego rozwiązania w miarę swoich możliwości.
Wskazówki dotyczące zarządzania i działań
Prowadzisz zespół lub dział albo podejmujesz decyzje dotyczące sposobu obsługi klienta w swojej organizacji? Czytaj dalej.
Zapewnij pierwszorzędne szkolenie
Pracownicy działu obsługi klienta stanowią pierwszą linię każdego przedsiębiorstwa, dlatego tak ważne jest, aby zapewnić im najlepsze możliwe szkolenie. Niezależnie od tego, czy jest to formalny kurs, łatwo dostępne wiki lub narzędzie referencyjne online, ciągły mentoring i coaching ze strony bardziej doświadczonych członków personelu, czy też kombinacja tych podejść, zrób wszystko, co konieczne, aby upewnić się, że pracownicy czują się pewnie i mają jasność, jak dobrze wykonywać swoją pracę.
Ustal wysokie standardy
Upewnij się, że Twoi pracownicy rozumieją, jak cenna jest ich rola i jak poważnie traktujesz ich wkład. Ustal standardy oczekiwań i jasno określ, dlaczego ważne jest, aby pracownicy byli – na przykład – zawsze uprzejmi, punktualni, pozytywnie nastawieni i wspierający innych członków zespołu. Wyznaczenie jasnych oczekiwań pomoże pracownikom poczuć się pewnie, wykonując dobrze swoją pracę.
Miej jasną ścieżkę eskalacji
Nieuchronnie zespoły obsługi klienta i agenci contact center natkną się na pytania i problemy klientów, których nie są w stanie sami rozwiązać. Przygotuj się na taką ewentualność, formułując i komunikując plan eskalacji dla każdej z osób, tak aby każdy wiedział, do kogo powinien się zwrócić z pytaniem klienta, które wykracza poza jego kompetencje.
Wyrównaj punkty styku z klientem
Każde doświadczenie związane z obsługą klienta jest częścią większej historii. Podróż klienta może obejmować punkty styku z całą działalnością firmy, od klienta widzącego billboard przy autostradzie do doświadczenia związanego ze znalezieniem i pobraniem aplikacji na smartfona. Rozważ swoją ofertę obsługi klienta w kontekście całej podróży klienta, a uzyskasz lepszy wgląd w to, jak dużo klienci wiedzą, jakie są ich cele i jakie interakcje mogli już mieć z Twoją firmą.
Stwórz kulturę doskonałości
Szczęśliwi pracownicy to szczęśliwi klienci. Kiedy cele EX (employee experience) i CX (customer experience) są zgodne, możesz zacząć budować kulturę wokół doświadczeń klienta, w której pracownicy czują się w pełni zaangażowani i oddani swojej pracy. Dobre doświadczenia z klientami powinny być nie tylko „tym, co robimy”, ale także „tym, kim jesteśmy”.
Bądź mądry w automatyzacji
Chatboty i narzędzia samoobsługowe mogą być nieocenionym sposobem pomocy klientom w przypadku prostych pytań i wyzwań. Odciążają one pracowników contact center i pozwalają klientom uniknąć czekania na połączenie. Jednak przeważająca większość opinii klientów mówi nam, że kiedy jest to naprawdę ważne, wystarczy tylko rozmowa z człowiekiem. Korzystaj z automatyzacji i chatbotów w sposób selektywny i zawsze zapewnij wyraźne wskazówki, w jaki sposób klient może zrezygnować z automatycznej interakcji i połączyć się z ludzkim agentem.
Używaj narzędzi, które zwiększają szybkość i wydajność
Możesz mieć najlepszych pracowników obsługi klienta na świecie, ale jeśli utkną oni w powolnych, opóźnionych lub nieintuicyjnych systemach, lub jeśli nie będą mogli uzyskać potrzebnych informacji, kiedy będą ich potrzebować, rezultatem będzie słabe doświadczenie w obsłudze klienta. Kluczowe znaczenie ma wybór narzędzi do zarządzania relacjami z klientem i contact center, które umożliwiają szybkie rozwiązywanie problemów i zapewniają bezstresowe doświadczenia zarówno klientom, jak i pracownikom. Poszukaj platformy, która oferuje pełną integrację z innymi systemami biznesowymi i dostarcza dane w czasie rzeczywistym z całej firmy, aby Twoi pracownicy mieli potrzebne informacje na wyciągnięcie ręki.
Pomiar i analiza opinii klientów
Najlepszym sposobem na zrozumienie, czy Twoja obsługa klienta jest na najwyższym poziomie, jest zapytanie klientów. Korzystaj z ankiet, aby śledzić najważniejsze wskaźniki obsługi klienta, indywidualną wydajność i zadawaj pytania ankietowe specyficzne dla agenta obsługi, takie jak: „Jak bardzo kompetentny lub nie kompetentny byłby Pan/Pani zdaniem nasz członek zespołu obsługi?” oraz „Jak skuteczna lub nieskuteczna byłaby Pana/Pani zdaniem komunikacja członka zespołu obsługi?”. Kiedy już zrozumiesz, w których obszarach jesteś najlepszy, a które musisz poprawić, możesz skupić się na konkretnych umiejętnościach.
Używaj informacji zwrotnych w zamkniętej pętli
Jak otrzymujesz informacje zwrotne od klientów jest ważne. To, co zrobisz z nimi później, jest absolutnie kluczowe. W przypadku zamkniętej pętli informacji zwrotnej, firma stosuje praktykę polegającą na kontaktach z klientami, szczególnie tymi niezadowolonymi, aby poinformować ich o tym, w jaki sposób ich opinie zostały wdrożone i jak zmieniły podejście firmy na lepsze. W ten sposób klient otrzymuje jasny komunikat – słyszymy Cię, doceniamy Cię i korzystamy z wiedzy, którą dostarczasz.
I na koniec…
Bądź skłonny do nauki
Tom Brady nie nauczył się być świetnym piłkarzem w jeden dzień. Potrzebował lat praktyki, a zanim zdobył pozycję rozgrywającego, był nawet rezerwowym. A teraz, mimo że jest rozgrywającym wygrywającym Super Bowl, nadal je pożywne jedzenie, ogląda kasety z meczów i otrzymuje informacje zwrotne od swoich trenerów. Obsługa klienta nie jest inna i aby stać się światowej klasy pracownikiem obsługi klienta, musisz być gotów pracować nad tymi umiejętnościami i uczyć się na własnych błędach. Gdyby każdy członek zespołu tak postępował, Twoja organizacja byłaby doskonała.