Wie man eine effektive Customer Journey Map erstellt [Beispiele + Vorlage]

Es kann für Ihr Unternehmen eine Herausforderung sein, sich in die Gedanken Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Vielleicht fragen Sie sich, warum ein Kunde so lange in Ihrem Angebot stöbert und Produkte in den Warenkorb legt, nur um dann die Registerkarte zu schließen, oder warum Ihre Kunden mehrere Schritte brauchen, um von Punkt A zu Punkt B zu gelangen, obwohl sie nur einen brauchen sollten.

Was auch immer die Verwirrung sein mag, die Ursache ist, dass Sie höchstwahrscheinlich kein klares Verständnis für die Customer Journey haben. Die Customer Journey ist der Prozess, durch den ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, um ein Ziel zu erreichen.

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Heute interagieren Konsumenten mit Marken auf eine Art und Weise, die schwer zu fassen ist. Vom Bekanntwerden einer Marke über soziale Medien bis hin zum Erhalt einer „Danke für den Kauf“-E-Mail nach einer erfolgreichen Transaktion liegen in der Regel viele verschiedene Schritte dazwischen.

Das ist nichts, was man aus der internen Perspektive annehmen oder vorhersagen kann. Eine Customer Journey ist sehr spezifisch für die physischen Erfahrungen, die Ihre Kunden machen. Daher ist der beste Weg, die Journeys Ihrer Kunden zu verstehen, sie zu fragen.

In diesem Beitrag erklären wir alles, was Sie über die Customer Journey wissen müssen, einschließlich was sie ist und wie man sie abbildet. Aber wenn Sie es etwas eilig haben, können Sie die Links unten verwenden, um genau die Informationen zu finden, die Sie suchen.

Inhaltsverzeichnis

• Customer Journey
• Customer Journey Mapping
• Nutzen des Customer Journey Mapping
• Wie eine Customer Journey Map erstellen
• Beispiele für eine Customer Journey Map
• Kostenlose Vorlagen für Customer Journey Maps

Doch das bloße Verstehen der Customer Journey reicht in der Regel nicht aus. Am besten ist es, sie in einem Diagramm zu visualisieren, auf das Sie und andere Mitarbeiter als Ressource zurückgreifen können. Hier kommt eine Customer Journey Map ins Spiel.

Durch das Verständnis dieser Beziehung können Sie verstehen, wie Sie Ihre Touchpoints strukturieren müssen, um den effektivsten und effizientesten Prozess für Ihre Kunden zu schaffen. Eine Customer Journey Map bildet den aktuellen Prozess vom ersten bis zum letzten Touchpoint ab, um zu sehen, ob Ihre Kunden derzeit die Ziele erreichen und, falls nicht, wie sie es tun können.

Da die Customer Journey nicht mehr in einer linearen Reise von A nach B dargestellt werden kann – Käufer gehen oft hin und her, zyklisch und über mehrere Kanäle – kann die Abbildung schwer zu visualisieren sein.

Aus diesem Grund nutzen versierte Unternehmenslenker eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Journey darzustellen, von Post-It-Zetteln an der Wand eines Sitzungssaals über Excel-Tabellen bis hin zu Infografiken. Das Wichtigste ist, dass die Karte für diejenigen, die sie verwenden werden, Sinn macht.

Bevor Sie jedoch mit der Erstellung Ihrer Customer Journey Map beginnen können, müssen Sie zunächst Daten von Ihren Kunden und Interessenten sammeln. Der Prozess der Erstellung einer effektiven Customer Journey Map ist umfangreich, aber wertvoll.

Featured Resource: Customer Journey Map-Vorlage

Nutzen von Customer Journey Mapping

Sie sagen sich vielleicht: „Das scheint für mich oder mein Unternehmen nicht notwendig zu sein. Wir verstehen die Bedürfnisse und Schmerzpunkte unserer Kunden, vielen Dank.“ Das mag oberflächlich betrachtet stimmen.

Doch die Customer Journey Phase für Phase aufzuschlüsseln, jeden Schritt an einem Ziel auszurichten und Ihre Berührungspunkte entsprechend zu strukturieren, sind wesentliche Schritte zur Maximierung des Kundenerfolgs. Schließlich sollte es bei allem, was Sie tun, darum gehen, Kundenprobleme zu lösen und ihnen zu helfen, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung langfristig erfolgreich zu sein.

Sie können Ihr Unternehmen mit einer Inbound-Perspektive neu ausrichten.

Anstatt zu versuchen, Ihre Kunden durch Outbound-Marketing zu entdecken, können Sie sich mit Hilfe von Inbound-Marketing von Ihren Kunden entdecken lassen. Outbound-Marketing beinhaltet Taktiken, die schlecht auf allgemeine oder uninteressierte Zielgruppen ausgerichtet sind und versuchen, Kunden in ihrem Alltag zu unterbrechen.

Outbound-Marketing ist kostspielig und ineffizient. Es verärgert und schreckt Kunden und Interessenten ab. Inbound-Marketing ist die Erstellung von interessanten Inhalten, die nützlich sind und nach denen Ihre Kunden bereits suchen. Es erregt zuerst ihre Aufmerksamkeit und konzentriert sich später auf den Verkauf.

Indem Sie die Customer Journey abbilden, können Sie verstehen, was für Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen und Ihrer Website interessant und hilfreich ist und was sie abschreckt. Dementsprechend können Sie die Art von Inhalten erstellen, die sie in Ihr Unternehmen locken und dort halten.

Sie können eine neue Zielkundenbasis schaffen.

Wenn Sie die Customer Journey nicht richtig verstehen, kennen Sie wahrscheinlich auch die demografischen und psychografischen Daten Ihrer Kunden nicht vollständig. Das ist gefährlich; es ist eine Verschwendung von Zeit und Geld, immer wieder ein zu breites Publikum anzusprechen, als dass es sich tatsächlich für Ihre Produkte, Dienstleistungen und Inhalte interessiert.

Die Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer typischen Kunden zu erforschen und ihre Customer Journey darzustellen, gibt Ihnen ein gutes Bild von der Art von Menschen, die versuchen, mit Ihrem Unternehmen ein Ziel zu erreichen. So können Sie Ihr Marketing auf diese spezielle Zielgruppe abstimmen.

Sie können einen proaktiven Kundenservice implementieren.

Eine Customer Journey Map ist wie eine Roadmap für das Kundenerlebnis. Sie zeigt Ihnen Momente, in denen Menschen Freude empfinden, aber auch Situationen, in denen sie mit Reibungen konfrontiert werden könnten. Wenn Sie dies im Voraus wissen, können Sie Ihre Kundenservice-Strategie entsprechend planen und zu idealen Zeitpunkten eingreifen, um den Wert Ihrer Marke für den Käufer zu maximieren.

Proaktiver Kundenservice lässt Ihre Marke auch zuverlässiger für Ihren Kundenstamm erscheinen. Wenn Sie zum Beispiel um die Feiertage herum einen Ansturm auf den Kundenservice erwarten, können Sie eine Nachricht an Ihre Kunden senden, in der Sie sie über die angepassten Feiertagszeiten Ihres Teams informieren.

Sie können sie auch über zusätzliche Support-Optionen informieren, wenn Ihr Team nicht verfügbar ist, und darüber, was zu tun ist, wenn es ein dringendes Problem gibt, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert.

Auf diese Weise fühlen sich die Kunden nicht überrascht, wenn sie etwas länger als gewöhnlich in der Warteschleife warten oder Sie außerhalb Ihrer neuen Arbeitszeiten anrufen. Sie haben sogar alternative Optionen zur Auswahl – wie einen Chatbot oder eine Wissensdatenbank – wenn sie eine schnellere Lösung finden müssen.

Sie können Ihre Kundenbindungsrate verbessern.

Wenn Sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey haben, ist es einfacher, Bereiche herauszufinden, in denen Sie sie verbessern können. Wenn Sie das tun, erleben Kunden weniger Schmerzpunkte, was dazu führt, dass weniger Menschen Ihre Marke für die Konkurrenz verlassen. Immerhin ziehen 33 % der Kunden einen Markenwechsel nach nur einer schlechten Erfahrung in Betracht.

Customer Journey Mapping kann Personen aufzeigen, die sich auf dem Weg zur Abwanderung befinden. Wenn Sie die gemeinsamen Verhaltensweisen und Aktionen dieser Kunden aufzeichnen, können Sie beginnen, sie zu erkennen, bevor sie Ihr Unternehmen verlassen. Auch wenn Sie vielleicht nicht alle retten können, ist es den Versuch wert, da die Gewinnung eines neuen Kunden 5-25 Mal teurer ist als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Sie können eine kundenorientierte Mentalität im gesamten Unternehmen schaffen.

Wenn Ihr Unternehmen größer wird, kann es schwierig sein, alle Abteilungen so zu koordinieren, dass sie so kundenorientiert sind wie Ihre Kundendienst-, Support- und Erfolgsteams. Sie können oft Vertriebs- und Marketingziele haben, die nicht darauf basieren, was echte Kunden wollen.

Eine klare Customer Journey Map kann mit Ihrer gesamten Organisation geteilt werden. Das Tolle an diesen Karten ist, dass sie jeden einzelnen Schritt der Customer Journey abbilden, von der ersten Ansprache bis zum Support nach dem Kauf. Und, ja, das betrifft Marketing, Vertrieb und Service.

Ausgehend von diesem Grundgedanken kann man die Wichtigkeit einer Customer Journey Map nicht leugnen. Daher haben wir die folgenden Schritte für die Erstellung der besten Karte erstellt, um Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.

Setzen Sie klare Ziele für die Map.

Bevor Sie sich in die Erstellung Ihrer Map stürzen können, müssen Sie sich fragen, warum Sie überhaupt eine erstellen. Auf welche Ziele richten Sie diese Map aus? Um wen handelt es sich konkret? Auf welchen Erfahrungen basiert sie?

Auf dieser Grundlage können Sie eine Buyer Persona erstellen. Das ist ein fiktiver Kunde mit all seinen demografischen und psychografischen Merkmalen, der Ihren durchschnittlichen Kunden repräsentiert. Eine klare Persona zu haben ist hilfreich, um Sie daran zu erinnern, jeden Aspekt Ihrer Customer Journey Map auf sie auszurichten.

Profilieren Sie Ihre Personas und definieren Sie ihre Ziele.

Als Nächstes sollten Sie Forschung betreiben. Einige großartige Möglichkeiten, wertvolles Kundenfeedback zu erhalten, sind Fragebögen und Benutzertests. Wichtig ist, dass Sie nur tatsächliche Kunden oder Interessenten erreichen.

Sie wollen das Feedback von Menschen, die tatsächlich am Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen interessiert sind und die bereits mit Ihrem Unternehmen interagiert haben oder dies planen.

Ein paar Beispiele für gute Fragen sind:

• Wie haben Sie von unserem Unternehmen gehört?
• Was hat Sie zuerst auf unsere Website aufmerksam gemacht?
• Welche Ziele wollen Sie mit unserem Unternehmen erreichen? Mit anderen Worten, welche Probleme versuchen Sie zu lösen?
• Wie lange haben Sie / verbringen Sie typischerweise auf unserer Website?
• Haben Sie jemals einen Kauf bei uns getätigt? Wenn ja, was war der ausschlaggebende Faktor?
• Haben Sie jemals mit der Absicht auf unserer Website interagiert, einen Kauf zu tätigen, sich aber dagegen entschieden? Wenn ja, was hat Sie zu dieser Entscheidung veranlasst?
• Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach ist es für Sie, sich auf unserer Website zurechtzufinden?
• Benötigten Sie jemals Kundensupport? Wenn ja, wie hilfreich war dieser, auf einer Skala von 1 bis 10?
• Ist es möglich, dass wir Sie weiter unterstützen können, um Ihren Prozess zu vereinfachen?

Sie können dieses Buyer Persona Tool nutzen, um die Details, die Sie aus dem Kundenfeedback erhalten, auszufüllen.

Heben Sie Ihre Zielkunden-Personas hervor.

Sobald Sie die verschiedenen Kunden-Personas, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, kennengelernt haben, müssen Sie Ihren Fokus auf ein oder zwei von ihnen eingrenzen. Denken Sie daran, dass eine Customer Journey Map die Erfahrung eines Kundentyps nachzeichnet, der einen ganz bestimmten Weg mit Ihrem Unternehmen geht. Wenn Sie zu viele Personas in einer Journey gruppieren, wird Ihre Karte die Erfahrung Ihrer Kunden nicht genau widerspiegeln.

Wenn Sie Ihre erste Karte erstellen, wählen Sie am besten Ihre häufigste Kunden-Persona aus und überlegen Sie sich, welchen Weg sie typischerweise nehmen würde, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt. Sie können ein Marketing-Dashboard verwenden, um jede Persona zu vergleichen und zu bestimmen, welche am besten für Ihre Journey Map geeignet ist. Machen Sie sich keine Sorgen über die, die Sie auslassen, denn Sie können jederzeit zurückgehen und eine neue Karte erstellen, die speziell auf diese Kundentypen zugeschnitten ist.

Listen Sie alle Berührungspunkte auf.

Berührungspunkte sind alle Orte auf Ihrer Website, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren können. Basierend auf Ihren Recherchen sollten Sie alle Touchpoints auflisten, die Ihre Kunden und Interessenten derzeit nutzen, sowie diejenigen, die sie Ihrer Meinung nach nutzen sollten, wenn es keine Überschneidungen gibt.

Dies ist ein wichtiger Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map, da Sie dadurch einen Einblick in die Aktionen Ihrer Kunden erhalten. Wenn sie weniger Touchpoints nutzen als erwartet, bedeutet das, dass sie sich schnell abwenden und Ihre Website vorzeitig verlassen? Wenn sie mehr als erwartet nutzen, bedeutet das, dass Ihre Website kompliziert ist und sie mehrere Schritte benötigen, um zum Ziel zu gelangen?

Wie auch immer, das Verständnis der Touchpoints ist ein Werkzeug, das Ihnen helfen kann, die Leichtigkeit und die Ziele der Customer Journey zu verstehen.

Damit ist nicht nur Ihre Website gemeint. Sie müssen sich alle Wege ansehen, auf denen Ihr Kunde online auf Sie stoßen könnte. Dazu können gehören:

• Soziale Kanäle
• Paid Ads
• E-Mail-Marketing
• Bewertungsseiten oder Erwähnungen von Dritten

Lassen Sie eine schnelle Google-Suche nach Ihrer Marke laufen, um alle Seiten zu sehen, die Sie erwähnen. Überprüfen Sie diese, indem Sie in Ihrem Google Analytics überprüfen, woher Ihr Traffic kommt.

Verringern Sie Ihre Liste auf die Touchpoints, die am häufigsten vorkommen und mit denen am ehesten eine Aktion verbunden ist.

Aktionen

Listen Sie alle Aktionen auf, die Ihre Kunden während ihrer Interaktion mit Ihrer Marke durchführen. Das kann eine Google-Suche nach Ihren Keywords sein oder das Klicken auf eine E-Mail von Ihnen. Es kann sein, dass Sie am Ende eine lange Liste von Aktionen haben. Das ist in Ordnung. Sie werden später die Möglichkeit haben, Ihre Informationen zu rationalisieren.

Es ist wichtig zu erkennen, wenn von Kunden zu viele Aktionen erwartet werden, um ihre Ziele zu erreichen. Die Anzahl der Schritte, die ein Kunde unternehmen muss, zu reduzieren, kann sich riskant anfühlen, zahlt sich aber in höheren Konversionsraten aus.

Motivationen& Motivationen

Alles Marketing ist ein Ergebnis von Ursache und Wirkung. Ebenso ist jede Handlung Ihres Kunden durch eine Emotion motiviert. Und die Emotionen Ihres Kunden ändern sich, je nachdem, an welchem Punkt seiner Reise er sich befindet.

Der emotionale Treiber für jede Aktion Ihres Kunden wird in der Regel durch einen Schmerzpunkt oder ein Problem verursacht. Dies zu wissen, hilft Ihnen, den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit bereitzustellen, so dass Sie die emotionale Reise des Kunden durch Ihre Marke glätten.

Hindernisse & Schmerzpunkte

Ermitteln Sie, welche Hindernisse Ihren Kunden davon abhalten, die gewünschte Aktion durchzuführen. Ein häufiges Hindernis sind die Kosten. Zum Beispiel könnte einer Ihrer Kunden Ihr Produkt lieben, aber seinen Einkaufswagen aufgeben, weil er unerwartet hohe Versandkosten entdeckt.

Wenn Sie diese potenziellen Hindernisse in Ihrer Customer Journey aufzeigen, können Sie sie entschärfen. Sie könnten zum Beispiel eine FAQ-Seite bereitstellen, die häufige Fragen zu den Versandkosten beantwortet.

Identifizieren Sie die Elemente, die Ihre Karte zeigen soll.

Es gibt vier Arten von Customer Journey Maps, die alle ihre Vorteile haben. Je nachdem, welchen Zweck Sie mit der Karte verfolgen, können Sie die richtige auswählen.

Aktueller Zustand

Diese Customer Journey Maps sind der am weitesten verbreitete Typ. Sie visualisieren die Handlungen, Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden derzeit bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleben. Sie eignen sich am besten für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey.

Tag im Leben

Diese Customer Journey Maps visualisieren die Handlungen, Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden derzeit bei allen Aktivitäten erleben, an denen sie täglich teilnehmen, unabhängig davon, ob dies Ihr Unternehmen einschließt oder nicht. Diese Art gibt einen breiteren Einblick in das Leben Ihrer Kunden und was ihre Schmerzpunkte im wirklichen Leben sind. Sie eignen sich am besten, um unerfüllte Kundenbedürfnisse zu adressieren, bevor die Kunden überhaupt wissen, dass sie existieren.

Future State

Diese Customer Journey Maps visualisieren, was Sie glauben, welche Handlungen, Gedanken und Emotionen Ihre Kunden in zukünftigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erleben werden. Ausgehend von der aktuellen Erfahrung zeichnen Sie in diesem Stil auf, wo Sie sein wollen. Sie eignen sich am besten, um Ihre Vision zu veranschaulichen und ein klares Ziel zu setzen.

Service Blueprint

Diese Customer Journey Maps beginnen mit einer vereinfachten Version eines der oben genannten Kartenstile. Dann schichten sie die Faktoren auf, die für die Bereitstellung dieses Erlebnisses verantwortlich sind, einschließlich Menschen, Richtlinien, Technologien und Prozesse. Sie eignen sich am besten, um die Ursachen für aktuelle Customer Journeys zu ermitteln oder die Schritte zu identifizieren, die erforderlich sind, um die gewünschten zukünftigen Customer Journeys zu erreichen.

Bestimmen Sie die Ressourcen, die Sie haben, und die, die Sie brauchen.

Ihre Customer Journey Map wird fast jeden Bereich Ihres Unternehmens betreffen. Sie wird alle Ressourcen aufzeigen, die in die Gestaltung des Kundenerlebnisses einfließen. Es ist also wichtig, eine Bestandsaufnahme der Ressourcen zu machen, die Sie haben, und derjenigen, die Sie benötigen, um die Customer Journey zu verbessern.

Vielleicht hebt Ihre Map zum Beispiel einige Schwachstellen in Ihrem Kundenserviceangebot hervor und Sie stellen fest, dass Ihr Team nicht über die nötigen Tools verfügt, um nach einer Service-Interaktion mit dem Kunden richtig nachzufassen. Mithilfe Ihrer Map können Sie dem Management raten, in Kundenservice-Tools zu investieren, die Ihrem Team helfen, die Kundennachfrage zu bewältigen.

Und indem Sie diese neuen Tools in Ihre Map aufnehmen, können Sie genau vorhersagen, wie sie sich auf Ihr Geschäft auswirken und einen überdurchschnittlichen Wert schaffen werden. Das macht es viel einfacher, Gatekeeper und Entscheidungsträger davon zu überzeugen, in Ihre Vorschläge zu investieren.

Machen Sie die Customer Journey selbst.

Nur weil Sie Ihre Map entworfen haben, ist Ihre Arbeit noch nicht getan. Das ist der wichtigste Teil des Prozesses: die Analyse der Ergebnisse. Wie viele Menschen klicken auf Ihre Website, brechen dann aber ab, bevor sie einen Kauf tätigen? Wie können Sie Ihre Kunden besser unterstützen? Dies sind einige der Fragen, die Sie mit Ihrer fertigen Karte beantworten können sollten.

Die Analyse der Ergebnisse kann Ihnen zeigen, wo Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden. Indem Sie dies angehen, können Sie sicherstellen, dass Sie ein wertvolles Erlebnis bieten und deutlich machen, dass die Menschen mit der Hilfe Ihres Unternehmens Lösungen für ihre Probleme finden können.

Die ganze Übung der Abbildung der Customer Journey bleibt hypothetisch, bis Sie sie selbst ausprobieren.

Verfolgen Sie für jede Ihrer Personas die Reise, die sie durch ihre Social-Media-Aktivitäten, über das Lesen ihrer E-Mails bis hin zur Online-Suche nehmen.

Nötige Änderungen vornehmen.

Ihre Datenanalyse sollte Ihnen ein Gefühl dafür geben, wie Sie Ihre Website gestalten wollen. Sie können dann die entsprechenden Änderungen an Ihrer Website vornehmen, um diese Ziele zu erreichen. Vielleicht ist das das Anbringen von deutlicheren Call-to-Action-Links. Oder vielleicht ist es das Schreiben längerer Beschreibungen unter jedem Produkt, um dessen Zweck deutlicher zu machen.

Ganz gleich, wie groß oder klein die Änderungen sind, sie werden effektiv sein, da sie direkt mit dem korrelieren, was Kunden als ihre Schmerzpunkte aufgelistet haben. Anstatt blindlings Änderungen vorzunehmen, in der Hoffnung, dass sie das Kundenerlebnis verbessern, können Sie sicher sein, dass sie es tun. Und mit Hilfe Ihrer visualisierten Customer Journey Map können Sie sicherstellen, dass diese Bedürfnisse und Schmerzpunkte immer angesprochen werden.

Ihre Map sollte ein ständiger Work-in-Progress sein. Eine monatliche oder vierteljährliche Überprüfung hilft Ihnen, Lücken und Möglichkeiten zu identifizieren, um Ihre Customer Journey weiter zu optimieren. Nutzen Sie Ihre Datenanalyse zusammen mit dem Kundenfeedback, um zu prüfen, ob es Hindernisse gibt.

Ich finde es nützlich, alle Stakeholder in diesen Prozess einzubeziehen, weshalb meine Maps normalerweise auf Google Sheets visualisiert werden, die ich mit den Leuten teile, mit denen ich eng zusammenarbeite. Es ist auch von Vorteil, regelmäßige Treffen (vierteljährlich oder jährlich) abzuhalten, um zu analysieren, wie neue Produkte oder Angebote die Customer Journey verändert haben könnten.

Customer Journey Mapping Beispiele

HubSpot’s Customer Journey Map Templates

Laden Sie eine kostenlose, editierbare Customer Journey Map Vorlage herunter.

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Die kostenlosen Customer Journey Map-Vorlagen von HubSpot bieten Unternehmen den nötigen Rahmen, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verstehen. Laden Sie sie noch heute herunter und beginnen Sie mit der Arbeit an Ihrer Customer Journey Map.

B2B Customer Journey Map Beispiel

Quelle: Dapper Apps

Diese Customer Journey Map zeigt deutlich die fünf Schritte, die ein Kunde nach Ansicht von Dapper Apps durchläuft, wenn er mit ihnen interagiert. Wie Sie sehen können, geht sie über die eigentliche Kaufphase hinaus, indem sie die anfängliche Recherche und die Bedürfnisse nach dem Kauf einbezieht.

Diese Karte ist effektiv, weil sie den Mitarbeitern hilft, sich in die Gedanken des Kunden hineinzuversetzen, indem sie die normalen Fragen, die er hat, und die Emotionen, die er empfindet, verstehen. Es gibt inkrementelle Aktionsschritte, die Dapper Apps als Antwort auf diese Fragen und Gefühle ergreifen kann, die ihm helfen, alle aktuellen Probleme der Kunden zu lösen.

Ecommerce Customer Journey Map Beispiel

Quelle: Karten Design

Diese fiktive Customer Journey Map ist ein anschauliches Beispiel für eine Day-in-the-Life-Map. Anstatt sich nur auf die Handlungen und Emotionen zu konzentrieren, die mit der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen verbunden sind, skizziert diese Karte alle Handlungen und Emotionen, die der Kunde an einem normalen Tag in seinem Leben erlebt.

Diese Karte ist hilfreich, weil sie den Gemütszustand oder die emotionale Verfassung eines Kunden auf der Grundlage des Grades der Freiheit misst, den er von bestimmten Reizen erhält. Dies sind hilfreiche Daten für ein Unternehmen, das verstehen möchte, was seine Zielkunden stresst und welche Probleme möglicherweise gelöst werden müssen, von denen sie nicht einmal wissen, dass sie existieren.

Future B2C Customer Journey Map Beispiel

Quelle: Iris Tong Wu

Diese Customer Journey Map, die für die Carnegie Mellon University entworfen wurde, ist ein Beispiel für die Nützlichkeit einer Customer Journey Map im zukünftigen Zustand. Sie skizziert die Gedanken, Gefühle und Handlungen, die die Universität von ihren Studenten erwartet, sowie die Berührungspunkte, Geräte, Menschen und Umgebungen, mit denen die Studenten interagieren sollen.

Auf der Grundlage dieser Ziele wählte die CMU spezifische Änderungsvorschläge für jede Phase und schrieb sogar Beispielszenarien für jede Phase auf. Dies ist ein klares Diagramm, das die Vision des Unternehmens visualisieren und jeder Abteilung helfen kann, zu verstehen, wo sie bei der Entwicklung einer besseren Benutzererfahrung mitarbeiten wird.

Beispiel einer Retail Customer Journey Map

Quelle: UXPressia

Diese fiktive Customer Journey Map zeigt eine ausführliche Customer Journey Map eines Kunden, der mit einem fiktiven Restaurant interagiert. Es ist klar, dass diese Art von Karte umfassender ist als die anderen, da sie die Interaktionen vor der Bühne (direkt) und hinter der Bühne (nicht direkt oder unsichtbar), die ein Kunde mit dem Unternehmen hat, sowie die Support-Prozesse einschließt.

Diese Karte ist komplizierter, aber sie legt jede Aktion dar, die an der Kundenerfahrung beteiligt ist, einschließlich derjenigen des Kunden, der Mitarbeiter, die direkt bedienen, und der Mitarbeiter, die hinter den Kulissen arbeiten. Durch die Analyse, wie jeder dieser Faktoren die Customer Journey beeinflusst, kann ein Unternehmen die Ursache von Pannen finden und diese für die Zukunft beheben.

Kostenlose Customer Journey Map-Vorlagen

Aktueller Zustand-Vorlage

Wenn Sie diese Vorlage für ein B2B-Produkt verwenden, können die Phasen die Suche, das Bewusstsein, die Abwägung von Optionen, die Kaufentscheidung und den Supportprozess nach dem Kauf widerspiegeln. Im Beispiel von Dapper Apps waren die Phasen Recherche, Vergleich, Workshop, Angebot und Kaufentscheidung.

Tag im Leben-Vorlage

Da diese Vorlage alle Gedanken, Gefühle, Handlungen, Bedürfnisse und Schmerzpunkte widerspiegelt, die ein Kunde in seinem gesamten Tagesablauf hat – unabhängig davon, ob das Ihr Unternehmen einschließt oder nicht -, sollten Sie diese Vorlage in einer chronologischen Struktur abbilden. Auf diese Weise können Sie die Tageszeiten hervorheben, zu denen Sie die beste Unterstützung bieten können.

Klicken Sie hier für eine interaktive Vorlage für einen Tag im Leben.

Zukunftszustandsvorlage

Ähnlich wie bei der Gegenwartszustandsvorlage können diese Phasen auch die in der Zukunft vorhergesagten oder gewünschten Prozesse der Suche, des Bewusstseins, der Abwägung von Optionen, der Kaufentscheidung und der Unterstützung nach dem Kauf widerspiegeln. Da dies in der Zukunft stattfindet, können Sie diese Phasen darauf abstimmen, wie Sie die Customer Journey gerne hätten und nicht wie sie aktuell aussieht.

Klicken Sie hier für eine interaktive Vorlage für den zukünftigen Zustand.

Service Blueprint-Vorlage

Da diese Vorlage mehr in die Tiefe geht, folgt sie nicht bestimmten Phasen der Customer Journey. Vielmehr basiert sie auf physischen Evidenzen – den greifbaren Faktoren, die Eindrücke über die Qualität und den Preis des Services vermitteln können – die oft in Gruppen von mehreren Personen, Orten oder Objekten gleichzeitig auftreten.

Im fiktiven Restaurant-Beispiel oben gehören zu den physischen Evidenzen beispielsweise alle Mitarbeiter, Tische, Dekorationen, Besteck, Speisekarten, Lebensmittel und alles andere, mit dem ein Kunde in Kontakt kommt.

Sie würden dann die entsprechenden Kundenaktionen und Mitarbeiterinteraktionen auflisten, die mit jedem physischen Beweis korrespondieren.

Zum Beispiel, wenn der physische Beweis Teller, Besteck, Servietten und Pfannen sind, gibt der Kunde seine Bestellung auf, der Mitarbeiter an der Vorderseite – der Kellner – nimmt die Bestellung auf, der Mitarbeiter an der Rückseite – die Rezeptionistin – bearbeitet die Bestellung und die unterstützenden Prozesse – die Köche – bereiten das Essen zu.

Klicken Sie hier für ein interaktives Service Blueprint Template.

Buyer’s Journey Template

Sie können auch die klassische Buyer’s Journey – Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung – verwenden, um Ihre Customer Journey Map zu gestalten.

Klicken Sie hier für eine interaktive Buyer’s Journey-Vorlage.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag über Customer Journey Thinking und im folgenden Video: