Programme de médiateur pour les soins de longue durée

Older Americans Act (OAA), Titre VII, Chapitre 2, Sections 711/712

Le but du programme et son fonctionnement

Les programmes de médiateur pour les soins de longue durée (LTC) des États travaillent à résoudre les problèmes liés à la santé, sécurité, au bien-être et aux droits des personnes qui vivent dans des établissements de soins de longue durée, tels que les maisons de soins infirmiers, les pensions de famille et les résidences assistées, ainsi que d’autres communautés de soins résidentielles. Les programmes de médiateurs encouragent les politiques et les protections des consommateurs afin d’améliorer les services et les soutiens à long terme au niveau de l’établissement, au niveau local, au niveau de l’État et au niveau national.

Commencé en 1972 comme un programme de démonstration, le programme de médiateur fonctionne aujourd’hui dans tous les États, le district de Columbia, Porto Rico et Guam, sous l’autorisation de l’OAA. Chaque État dispose d’un bureau du médiateur d’État pour les SLD, dirigé par un médiateur d’État pour les SLD à plein temps qui dirige le programme à l’échelle de l’État. Les médiateurs désignent des employés et des milliers de bénévoles comme représentants pour servir directement les résidents.

L’OAA exige des programmes d’ombudsman qu’ils :

• Identifier, enquêter et résoudre les plaintes déposées par ou au nom des résidents;
• Fournir des informations aux résidents sur les SSPT;
• Assurer que les résidents ont régulièrement et en temps opportun DeepL aux services de l’ombudsman ;
• Représenter les intérêts des résidents auprès des organismes gouvernementaux et chercher des recours administratifs, juridiques et autres pour protéger les résidents ; et
• Analyser, commenter et recommander des changements dans les lois et règlements relatifs à la santé, la sécurité, le bien-être et les droits des résidents.

Vous pouvez trouver le médiateur des SLD de votre État ici.

Historique du financement

Système national d’établissement de rapports des ombudsmans (NORS)

Collecte de données NORS en vigueur le 1er octobre 2019

• Introduction : Révisions du NORS

• Tableau 1 : Niveau de cas

• Tableau 2 : Codes de plainte

• Tableau 3 : Informations sur le programme

• Transversal A : Vue d’ensemble du NORS

• Transversal B : Codes de plainte (de l’ancien NORS au NORS révisé)

Formulaire et instructions du NORS hérité, expiré en sept. 30, 2019

• Formulaire pour le rapport annuel de l’Ombudsman de l’État à l’AoA
• Instructions pour remplir le formulaire NORS
• Codes de plainte

Les données montrent des services étendus fournis aux personnes dans les établissements de SLD

Les données pour l’année fiscale fédérale 2017 indiquent que plus de 1,300 employés équivalents temps plein et 6625 bénévoles formés et désignés pour enquêter et résoudre les plaintes, ont fourni des services de médiateur des SLD aux résidents. Le programme :

• Travaillé à la résolution de 201 460 plaintes initiées par des résidents, leurs familles et d’autres personnes concernées;
• Résolu ou partiellement résolu 73% de toutes les plaintes à la satisfaction du résident ou du plaignant;
• Fourni 402 000 instances d’information et d’assistance aux individus ;
• Visité 68% de toutes les maisons de soins infirmiers et 30% de toutes les pensions de famille, résidences assistées et maisons similaires au moins une fois par trimestre;
• Conduit 4 426 séances de formation dans les établissements sur des sujets tels que les droits des résidents;
• Fourni 127 068 instances d’information et d’assistance aux gestionnaires et au personnel des établissements de SLD ; et
• Participé à 21 211 réunions du conseil des résidents et 1 788 réunions du conseil des familles.

Les cinq plaintes les plus fréquentes dans les pensionnats, les résidences assistées et les autres communautés de soins résidentiels traitées par les programmes de l’Ombudsman étaient :

1. Expulsion inappropriée ou décharge/planification inadéquate
2. Administration et organisation des médicaments
3. Qualité, quantité, variation et choix de la nourriture
4. Manque de respect pour les résidents, mauvaise attitude du personnel ; et
5. Bâtiment ou équipement en mauvais état ou dangereux

Les cinq plaintes les plus fréquentes concernant les établissements de soins infirmiers traitées par les programmes d’ombudsman étaient :

1. Expulsion inappropriée ou sortie/planification inadéquate
2. Demandes d’aide sans réponse
3. Manque de respect pour les résidents, mauvaise attitude du personnel
4. Administration et organisation des médicaments ; et
5. Qualité de vie, spécifiquement les conflits entre résidents et colocataires

En savoir plus sur les activités des médiateurs et les types de cas/plaintes sur lesquels ils ont enquêté.

Modifications récentes des exigences : Réautorisation de l’OAA en 2016

L’OAA a été réautorisé par le Congrès en avril 2016. Pour un résumé des changements et d’autres documents, voir la page Older Americans Act.

Recents changements dans les exigences : Règle sur les programmes d’ombudsman des soins de longue durée des États

La règle sur les programmes d’ombudsman des soins de longue durée des États a été publiée en février 2015 et est entrée en vigueur le 1er juillet 2016. Point culminant de plusieurs années de travail collaboratif avec les États et d’autres partenaires, cette règle guide la mise en œuvre des parties de l’OAA régissant les subventions aux États pour le fonctionnement des programmes de médiateurs des SLD.

La règle aborde :

• Les responsabilités des personnages clés du système, y compris le médiateur et les représentants du Bureau du médiateur;
• Les responsabilités des entités dans lesquelles les programmes de médiateurs de SLD sont hébergés ;
• Critères pour établir des approches cohérentes et centrées sur la personne pour résoudre les plaintes au nom des résidents;
• Rôle approprié des programmes de médiateurs de SLD dans la résolution des plaintes pour abus ; et
• Conflits d’intérêts : processus pour identifier et remédier aux conflits afin que les résidents aient accès à des services de médiateur efficaces et crédibles

Pour plus d’informations, voir :

• La règle finale du programme de médiateur des soins de longue durée de l’État : 45 CFR 1324 (précédemment 45 CFR 1327). Informations au Federal Register

• Foire aux questions sur la règle du programme de médiateur des soins de longue durée

• Assistance technique et ressources fournies par le National LTC Ombudsman Resource Center

• Instructions de programme, mémorandums d’information et autres publications de l’AoA

Ressources et liens utiles

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